像中國重汽這樣的重型汽車制造企業(yè)，在業(yè)內(nèi)率先成功開辟出服務(wù)品牌這片“藍海”，以“親人”為服務(wù)品牌，不再是簡單地將“親人”服務(wù)作為售后服務(wù)，而是將其作為一個產(chǎn)品品牌來經(jīng)營，作為一個系統(tǒng)工程來建設(shè)，同時，賦予“親人”服務(wù)品牌鮮明的個性、豐富的情感、卓越的品質(zhì)及永不駐足的精神。經(jīng)過十多年精心打造，“親人”服務(wù)品牌贏得了社會的廣泛認可，給予用戶以親人般的呵護，達到產(chǎn)品、市場及用戶三方面的有效結(jié)合，形成了多贏的局面。

    如今，激烈的市場競爭早已由單一的質(zhì)量、技術(shù)、性能、價格的競爭上升到體現(xiàn)企業(yè)綜合競爭實力的品牌之爭。在“品質(zhì)化生存”的潮流中，誰能樹立良好的品牌形象，誰就會贏得先機，創(chuàng)造和占領(lǐng)更大的市場。像海爾、聯(lián)想、中國重汽等眾多中國優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)進入品牌營銷時代并創(chuàng)造出非凡的業(yè)績。

     高瞻遠矚—— 獨辟服務(wù)“藍海”高地

    在全球消費量最大、增長最快的中國重型汽車市場，2010年中國重汽創(chuàng)造了年產(chǎn)銷重型汽車突破19．5萬輛的新紀錄，雄居國內(nèi)行業(yè)榜首，成為全球重卡行業(yè)發(fā)展速度最快、最具競爭力和成長性的企業(yè)，并成功躋身世界先進重卡三強之列。毫無疑問，在過去十年多的時間里，中國重汽靠自身的發(fā)展實踐不斷提升著中國重型汽車行業(yè)的國際競爭水平而成為了行業(yè)的領(lǐng)跑者。

    當(dāng)然，真正的領(lǐng)跑者，是要擺脫競爭，開創(chuàng)無人競爭的領(lǐng)地，爭取新的市場空間，從而創(chuàng)造價值的飛躍，釋放新的需求，這是學(xué)者們提出的“藍海”戰(zhàn)略，也是中國重汽應(yīng)對競爭的根本策略。

    在如今，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能創(chuàng)造任何一種持續(xù)的競爭優(yōu)勢。換言之，保持技術(shù)的領(lǐng)先和嚴格產(chǎn)品品質(zhì)是遠遠不夠的。因為，品質(zhì)需要轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的品牌效應(yīng)，并積累成一種“情感”，最后把這種“情感”提升成為價值，擴展為“情感價值鏈”，從而讓企業(yè)煥發(fā)出難以模仿與復(fù)制的核心競爭力。

    “善弈者謀勢，不善弈者謀子”。處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期的中國重汽堅持認為，依靠綜合服務(wù)質(zhì)量來獲取和保持競爭優(yōu)勢是必然之舉。這就在于，21世紀是服務(wù)營銷時代，有了高品質(zhì)的產(chǎn)品，更要有高品質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)才能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，也才能長盛不衰。

    所以，面對激烈的市場環(huán)境，中國重汽充分認識到服務(wù)營銷的重要性。早在1999年，當(dāng)時的汽車行業(yè)的服務(wù)還只是囿于傳統(tǒng)的“三包”售后服務(wù)方式時，中國重汽基于對市場的前瞻性認識，率先在國家工商行政管理總局注冊了“親人”服務(wù)商標，成為當(dāng)時業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌，而后將其人格化，賦予其濃厚的感情色彩及鮮活的生命力。

    縱觀中國重汽“親人”服務(wù)品牌，它的理念包含親和用戶、全程陪護兩層含義。親和用戶意在“用戶是我們的親人，我們是用戶的親人；車在用戶手中，更在親人心中”，在產(chǎn)品與消費者之間建立一種超越使用關(guān)系之上的親情關(guān)系，給消費者親人般的呵護，使其品牌形象留存在消費者的腦海里，進而轉(zhuǎn)化為對品牌的一種頂禮膜拜或魂牽夢繞的幻想；全程陪護則是“將濃濃親情融入產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量監(jiān)控、銷售到售后全程服務(wù)之中，多一分牽掛，多一分熱誠，多一分責(zé)任，多一分義務(wù)”。

    而中國重汽“親人”服務(wù)品牌的內(nèi)涵則包括親情服務(wù)（車行千里，親人時刻牽掛）；主動服務(wù)（培訓(xùn)、走訪新用戶、定期回訪老用戶）；及時服務(wù)（打個電話，親人及時到身邊）；有效服務(wù)（一般故障當(dāng)日解決，重大故障三日內(nèi)解決）；終身服務(wù)（對中國重汽的汽車產(chǎn)品提供終身服務(wù)）五個方面。此外，“親人”品牌服務(wù)還向消費者鄭重承諾：“有產(chǎn)品的地方，就有我們及時有效的服務(wù)”，這樣的千金之諾，增加了消費者對品牌的自信心。

    可以說，將品牌視為生命系統(tǒng)，使其人格化、個性化，是中國重汽“親人”服務(wù)品牌策略的獨到之處。一個重型工業(yè)企業(yè)，有著鋼鐵般的冰冷，卻能夠把人間親情融入企業(yè)經(jīng)營理念之中，把重型工業(yè)的陽剛與人間親情的柔美巧妙地結(jié)合起立，達到力美結(jié)合，以柔克剛的經(jīng)營境界，充分展現(xiàn)了中國重汽高瞻遠矚、義利并舉、剛?cè)嵯酀�的�?jīng)營風(fēng)格。

    不斷提升 ——穩(wěn)居行業(yè)“掌門”地位

    市場營銷、銷售管理、用戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基石，在客戶關(guān)系管理中，用戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)。隨著市場從賣方到買方的逐步轉(zhuǎn)化，企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心逐步從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向用戶，經(jīng)歷從數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、價格取勝，發(fā)展到如今以用戶滿意取勝的階段。

    中國重汽用產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌相結(jié)合，以二者的形象和個性的高度匹配，形成共鳴，達到了更好溝通和服務(wù)用戶，提升企業(yè)形象的效果。為使“親人”服務(wù)更加完善，中國重汽要求從產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、制造、售前、售后的每個環(huán)節(jié)，都從用戶利益出發(fā)，想用戶所想，急用戶所急，心里時時刻刻裝著用戶。

    近年來，本著“汽車銷售、備件供應(yīng)、售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量改進”五位一體的營銷思想，中國重汽在全國建立了124個營銷分支機構(gòu)、229家4S店、1093家簽約經(jīng)銷單位、208家改裝網(wǎng)點、145家中心服務(wù)站、1717家簽約服務(wù)單位、110個備件中心庫，從而形成了覆蓋全國的重型汽車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)、信息反饋網(wǎng)絡(luò)體系；開通了800服務(wù)熱線，制定了“十項服務(wù)承諾”和《“親人”服務(wù)手冊》，配備了大量的維修人員，建立了一個覆蓋全國的維修服務(wù)網(wǎng)，將“親人”服務(wù)工作落實到實處，實現(xiàn)著“有產(chǎn)品的地方，就有我們及時有效的服務(wù)”的諾言。

    與此同時，中國重汽不斷地深化“親人”服務(wù)品牌內(nèi)涵。一是拓展范圍，把“親人”服務(wù)擴展到產(chǎn)品訂單化、滿足個性需求、縮短交貨期等方面。二是優(yōu)化售前、售中、售后服務(wù)，進一步規(guī)范“三包”服務(wù)工作程序，成立了“用戶服務(wù)中心”，明確服務(wù)調(diào)度、應(yīng)急服務(wù)、用戶咨詢、用戶投訴、服務(wù)站建設(shè)及管理、服務(wù)設(shè)備保障等主要職責(zé)，簡化工作程序，提高服務(wù)的反應(yīng)速度和有效性，極大地方便了用戶。

    有了“親人”服務(wù)品牌和營銷定位的準確匹配，中國重汽加大內(nèi)部銷售管理，積極采用現(xiàn)代科技手段，自主開發(fā)并實施了擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的“銷售回款、售后服務(wù)、信息反饋，配件供應(yīng)四個“一線通”工程體系體系，徹底改變了過去職責(zé)不清、扯皮推委、工作效率不高的頑疾，為實現(xiàn)“親人”服務(wù)及時、有效的展開提供有力保障。

    可以說，創(chuàng)立“親人”服務(wù)品牌，在為用戶服務(wù)，讓用戶滿意，與用戶有效溝通上獨樹一幟的創(chuàng)新，不斷地完善，才是中國重汽能夠獨領(lǐng)業(yè)界風(fēng)騷的關(guān)鍵所在。“親人”服務(wù)品牌體現(xiàn)了言必行，行必果，言行一致，誠信一致，誠信無欺的大家風(fēng)范，本著“對客戶、消費者、合作伙伴的關(guān)心、愛護”的服務(wù)理念宗旨，以“親情、主動、及時、有效、終生”為內(nèi)涵，在實際行動中不斷完善品質(zhì)內(nèi)涵，接受消費者的考驗，正是這樣的卓越品質(zhì)使“親人”服務(wù)品牌永駐在用戶心中。

    到如今，經(jīng)過不懈的歷練與鍛造，中國重汽對“親人”服務(wù)品牌的戰(zhàn)略著眼點已不僅僅局限在擔(dān)綱國內(nèi)重型汽車行業(yè)的領(lǐng)跑者，他們更為關(guān)注的，是如何塑造最先進的技術(shù)、最好品質(zhì)的產(chǎn)品、最周到的服務(wù)這樣國內(nèi)優(yōu)秀重型汽車制造商的良好企業(yè)形象，提高作為全球同行業(yè)增長最快，最具競爭力和成長性的重型汽車行業(yè)領(lǐng)先者的品牌認知度、美譽度和忠誠度，強化企業(yè)核心競爭力，從而擔(dān)綱扛起中國民族汽車工業(yè)崛起大旗的重任。

    未雨綢繆——重新定義行業(yè)標準

    如今，“買車，買服務(wù)”已成為消費者共識，售后服務(wù)的好壞決定著汽車制造企業(yè)未來的市場競爭結(jié)果。面對國內(nèi)汽車業(yè)服務(wù)意識和水平的整體提升，特別是國際上的先進服務(wù)理念越來越多地根植到用戶的頭腦中，客觀上要求中國重汽必須進一步深化親人服務(wù)的內(nèi)涵，扎扎實實的做好每一項售后服務(wù)工作，真正做到“想用戶之所想、急用戶之所急”，以此來保持中國重汽業(yè)已形成的服務(wù)優(yōu)勢。

    在企業(yè)高速發(fā)展的同時，中國重汽越來越感覺到，企業(yè)的產(chǎn)品不僅要性能好、質(zhì)量優(yōu)、價格合理，更需要一個強大的配件供應(yīng)保障體系，否則真正服務(wù)用戶、為用戶創(chuàng)造價值的目標很難實現(xiàn)。

    于是，在2005年的8月，中國重汽開始了以“親人”為品牌的配件營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，在行業(yè)中率先進行配件的產(chǎn)業(yè)化、社會化實踐與探索。而在之前，國內(nèi)的重型配件市場比較混亂，品種眾多，質(zhì)量千差萬別，使得用戶和商家無從選擇，結(jié)果往往是花了高價買了不合格的配件，用戶最終抱怨的是整車生產(chǎn)廠家。以配件產(chǎn)業(yè)化來完善對整車用戶的服務(wù)，通過服務(wù)來進一步拉動整車的銷售，中國重汽通過配件銷售中心、配件專營店、專營網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)銷商培訓(xùn)等多種方式進行“親人”配件體系建設(shè)。目前，中國重汽配件銷售部對配件生產(chǎn)廠家實行微機管理，訂單制銷售，所有的配件都標有“親人”字樣的標識，所有“親人”配件是中國重汽社會化供應(yīng)配件，包括專用件、通用件和標準件，全部是中國重汽原廠裝車件，和“親人”服務(wù)相呼應(yīng)，形成一種品牌，并在價格上實行統(tǒng)一規(guī)范，產(chǎn)品的每層包裝都標有“親人”標識，杜絕假冒，使質(zhì)量有保證，將“親人”服務(wù)工作落實到了實處。通過從網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、銷量激增的量變，到管理創(chuàng)新、服務(wù)提升的質(zhì)變這樣的歷史性新突破，“親人”配件產(chǎn)業(yè)就會不僅成為中國重汽新經(jīng)濟增長點，而且還是中國重汽進一步完善產(chǎn)銷服務(wù)體系，支持整車市場國際化經(jīng)營的重要舉措。

    近年來，中國重汽的整車銷售連年增長，客戶滿意度不斷上升，親人配件經(jīng)銷網(wǎng)點數(shù)量從十幾家發(fā)展到358多家。區(qū)域銷售中心從無到有，2011年4月底已經(jīng)達到105家，親人配件的月銷售額也從最初的十幾萬元增長到2010年全年達到10億元。

    如果說中國重汽在行業(yè)中率先進行“親人”配件的產(chǎn)業(yè)化、社會化實踐，讓中國重汽在完善產(chǎn)銷服務(wù)體系，為用戶創(chuàng)造價值做了成功探索而引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向的話，中國重汽“售后服務(wù)與備件一線通”的成功推出，則極大地提升和重新定義了國內(nèi)重型汽車行業(yè)服務(wù)的標準。

    中國重汽自主開發(fā)“售后服務(wù)備件一線通”計算機管理系統(tǒng)，使各服務(wù)站、地區(qū)分公司、用戶服務(wù)中心在為用戶提供保修工作中備件的組織、服務(wù)的確認、費用的審核、質(zhì)量追償和信息傳遞工作得到有效的管理。通過強大的處理功能和迅捷的處理速度，大大降低了服務(wù)周期，形成了獨有的服務(wù)優(yōu)勢，不僅成為中國重汽產(chǎn)銷快速增長強有力的支撐平臺，也成就了中國重汽作為行業(yè)的領(lǐng)軍人物強勢提升整個行業(yè)的國際競爭水平而在國內(nèi)外重型汽車市場上一路豪邁高歌。

    勿庸置疑，像中國重汽這樣的重型汽車制造企業(yè)，成功開辟出服務(wù)品牌這片“藍海”，以“親人”為服務(wù)品牌，不再是簡單地將“親人”服務(wù)作為售后服務(wù)，而是將其作為一個產(chǎn)品品牌來經(jīng)營，作為一個系統(tǒng)工程來建設(shè)，而且，賦予“親人”服務(wù)品牌鮮明的個性、豐富的情感、卓越的品質(zhì)及永不駐足的精神，給與用戶以親人般的呵護，正因如此，贏得了社會的廣泛認可，迅速達到了產(chǎn)品、市場及用戶三方面的有效結(jié)合，形成多贏的局面，這些，不僅是一大創(chuàng)舉！也是國內(nèi)其他重型汽車制造企業(yè)難以比擬的。“親人”服務(wù)也已成為了中國重汽特有的個性與財富。