文/中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院 朱曉娟  李唱

無需現(xiàn)金，利用每天零散時間做做任務(wù)就可以兌換價值不菲的優(yōu)惠券，你心動了嗎？各大電子商務(wù)平臺在購物節(jié)期間推出五花八門的促銷活動，做任務(wù)領(lǐng)取優(yōu)惠券的方式，成為當(dāng)下受到消費者青睞的活動模式。然而，現(xiàn)實生活中卻不少出現(xiàn)，優(yōu)惠券在兌換后，才被告知優(yōu)惠券存在使用上的限制。遇到這種情況，我們該怎們辦？在法律上，這種行為是侵犯消費者知情權(quán)的違法行為，涉事商戶應(yīng)當(dāng)承擔(dān)取消兌換的責(zé)任。如果商戶存在惡意欺詐的主觀心態(tài)，可以進(jìn)一步將其行為界定為消費欺詐，并通過法律的手段主張其承擔(dān)三倍損害賠償。

一、 案情介紹

孫某參加某電商公司組織的超極品牌日“超級城市”活動。在活動中，用戶通過完成任務(wù)可以獲得超級幣，并使用超級幣兌換有形或無形的商品、參與抽獎等。孫某將活動中所得的19999超級幣獎勵兌換一張名為“滔搏滿299減299優(yōu)惠券”。在兌換前，優(yōu)惠券界面顯示“滔搏滿299減299優(yōu)惠券”，在兌換后，界面顯示“限商品：此優(yōu)惠券僅限該店鋪內(nèi)某些商品使用”，商品詳情界面僅有2款短袖T恤可選。孫某認(rèn)為電商公司在優(yōu)惠券兌換前與兌換過程中,沒有做任何限制消費的提示,且無法查看優(yōu)惠券詳細(xì)內(nèi)容，存在欺詐消費者的故意。電商公司主張，涉案優(yōu)惠券不是其自身發(fā)放，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并且涉案優(yōu)惠券不能與299元等價，其自身不存在欺詐行為。

二、 學(xué)理分析

1. 電子優(yōu)惠券具有合同法律性質(zhì)

電子優(yōu)惠券作為一種促銷手段，是傳統(tǒng)紙質(zhì)優(yōu)惠券順應(yīng)電子商務(wù)飛速發(fā)展而衍變的產(chǎn)物。電子商務(wù)經(jīng)營者通過讓渡一部分利潤給消費者，可以促進(jìn)總銷售額的提升，進(jìn)而實現(xiàn)電子交易雙方的共贏。

電子商務(wù)經(jīng)營者與消費者之間就電子優(yōu)惠券的兌付、使用成立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同。第一，電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)放的優(yōu)惠券載明了兌付價格（此案表現(xiàn)為超級幣的數(shù)量）、兌付時間、兌付范圍、兌付方式、使用效果等內(nèi)容，表明經(jīng)受要約人承諾即受該意思表示約束的意思表示，符合《中華人民共和國民法典》第472條有關(guān)要約的規(guī)定。第二，消費者在使用超級幣兌換優(yōu)惠券時，按照優(yōu)惠券所載明的兌換條件使用超級幣，則表明對其上所記載內(nèi)容的同意，符合《中華人民共和國民法典》第479條有關(guān)承諾的規(guī)定。第三，在承諾做出，即消費者做出兌換的意思表示時，電子商務(wù)經(jīng)營者與特定消費者之間有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同的關(guān)系成立。第四、該網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同屬于附生效要件的合同，在進(jìn)行符合條件的網(wǎng)絡(luò)交易時才生效。

2. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同中消費者知情權(quán)保護(hù)

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定了消費者的知情權(quán)，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定了消費者的選擇權(quán)，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者選擇權(quán)的基礎(chǔ)和前提是消費者享有充分的知情權(quán)。網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、匿名性、信息不對稱性等特點，進(jìn)一步放大了電子商務(wù)經(jīng)營者的優(yōu)勢地位。相較于傳統(tǒng)的商事活動，網(wǎng)絡(luò)交易中消費者的弱勢地位更為突出，因此應(yīng)著力提升對消費者知情權(quán)的保護(hù)，不能以行業(yè)認(rèn)知、行業(yè)慣例來對抗消費者知情權(quán)。在認(rèn)定經(jīng)營者是否損害消費者的知情權(quán)時，可以從一般消費者的認(rèn)知能力和消費心理出發(fā)，以相關(guān)信息是否會影響到一般消費者的消費選擇為依據(jù)。在本案中，超級幣所兌換優(yōu)惠券的使用范圍的規(guī)定，直接影響了消費者是否兌換的意愿，因此該電商公司的行為侵犯了消費者的知情權(quán)。

從《消費者權(quán)益保護(hù)法》的角度看，消費者通過會員積分（幣）兌換虛擬財產(chǎn)的行為，可以依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第二十五條，要求商戶提供取消（退回）兌換的途徑和方式。從《電子商務(wù)法》的角度看，消費者可以依據(jù)《電子商務(wù)法》第六十條規(guī)定，首先選擇與商戶協(xié)商，以和解的方式解決爭議；若達(dá)不成一致意見，可以請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解；調(diào)解不成的，向有關(guān)部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決。從《民法典》合同編的角度看，電子優(yōu)惠券相關(guān)的使用條件（如，對店鋪、商品、項目、時間等條件的指定等）是由電子商務(wù)經(jīng)營者預(yù)先擬定，在訂立合同時未與向?qū)Ψ絽f(xié)商的條款，屬于格式條款。法律明確規(guī)定了提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款。若提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。本案中，電子商務(wù)經(jīng)營者僅僅標(biāo)注了兩件衣服的圖案，卻沒有對具體的內(nèi)容加以解釋，違反了法律的相關(guān)規(guī)定，消費者可以依此主張不成為合同內(nèi)容。

3. 消費欺詐

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款對經(jīng)營者欺詐行為做出規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。但是，法律沒有就消費欺詐的具體構(gòu)成要件加以明確。在此，可以參考民事欺詐行為的判斷標(biāo)準(zhǔn)。民事欺詐行為，是指行為人故意隱瞞真相、告知虛假事實，使對方陷入或維持錯誤認(rèn)識，并基于錯誤認(rèn)識做出錯誤的意思表示。因此，應(yīng)從主客觀相統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來判斷經(jīng)營者得消費欺詐行為是否成立：一是，經(jīng)營者主觀上是否存在欺詐的故意，二是，經(jīng)營者客觀上是否實施了隱瞞真相、告知虛假事實的欺詐行為，三是，是否引發(fā)了消費者被欺騙、被誤導(dǎo)的損害結(jié)果。

經(jīng)營者實施消費欺詐行為的，將會承擔(dān)以下法律責(zé)任。根據(jù)《消費者保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。如果造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償，同時有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。此外，根據(jù)《民法典》的有關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)撤銷合同，并主張經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

4. 消費欺詐與知情權(quán)損害之間的比較

消費欺詐行為往往都會導(dǎo)致消費者知情權(quán)受損的情況，但是消費者知情權(quán)受損并不一定意味著經(jīng)營者實施了消費欺詐行為。在主觀心態(tài)上，消費欺詐要求經(jīng)營者必須存在欺詐的故意，而侵害消費者知情權(quán)則不具有欺詐的故意。在客觀行為上，消費欺詐一般表現(xiàn)為經(jīng)營者實施了假冒商標(biāo)、虛假宣傳的行為，而侵害消費者知情權(quán)一般為不履行法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)告知的內(nèi)容，如使用方式、使用期限等內(nèi)容。在行為后果上，消費欺詐往往表現(xiàn)為經(jīng)營者故意告知消費者夸大的或虛假的信息，使得消費者被誤導(dǎo)而作出違背真實意思的購買行為，進(jìn)而不正當(dāng)促成交易，而侵害消費者知情權(quán)往往表現(xiàn)為經(jīng)營者不愿透露給消費者相關(guān)商品或服務(wù)信息，而對消費者是否購買相應(yīng)的商品或服務(wù)重要但并非實質(zhì)性的影響。在法律后果上，消費欺詐因經(jīng)營者的主觀惡性更大，所造成的法律后果往往更為嚴(yán)重，對誠實信用的社會秩序造成的破壞也更大，因此消費欺詐對應(yīng)的法律責(zé)任往往是重于知情權(quán)損害對應(yīng)的法律責(zé)任。

三、 司法觀點

本案的爭議焦點主要在于，涉案“優(yōu)惠券”標(biāo)示設(shè)置是否構(gòu)成欺詐，以及電商公司應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任。

在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)活動中，由于時空的限制，大多數(shù)情況下經(jīng)營者通過商品介紹網(wǎng)頁向消費者介紹商品的情況和特征。對于消費者而言，經(jīng)營者關(guān)于商品或服務(wù)的描述是其了解商品情況或服務(wù)內(nèi)容的最直觀方式，此時如果經(jīng)營者的描述不夠準(zhǔn)確，則會影響消費者的購物選擇。本案中，孫某提供涉案優(yōu)惠券兌換前后截圖。在兌換前，優(yōu)惠券界面顯示“滔搏滿299減299優(yōu)惠券”。在兌換后，界面顯示“限商品：此優(yōu)惠券僅限該店鋪內(nèi)某些商品使用”，商品詳情界面僅有2款短袖T恤可選。可以看出，涉案優(yōu)惠券關(guān)于優(yōu)惠券的有效期、使用規(guī)則、限制條件等重要信息必須在用戶完成兌換后，才能在具體頁面中查看，并且整個兌換過程不能進(jìn)行退回操作。因此，法院認(rèn)為可供選擇的商品種類是消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中的重要參考因素，被告電商公司作為超級品牌日“超級城市”活動的主辦方、組織者，在兌換列表“滔搏滿299減299”優(yōu)惠券中并未提前標(biāo)注優(yōu)惠券可適用的商品范圍、使用條件等限制性信息，即未履行真實、全面告知消費者商品信息的責(zé)任。

但是，法院進(jìn)一步論證該電商公司的行為不涉及消費欺詐。因為，欺詐是一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或故意隱瞞真實情況，而使他人陷入錯誤，作出錯誤的意思表示與之訂立合同。涉案優(yōu)惠券在兌換前左側(cè)配圖顯示商品為耐克短袖T恤，與該優(yōu)惠券使用范圍基本一致。而且，根據(jù)孫某提供的藍(lán)牙耳機、洗發(fā)水等其他優(yōu)惠券列表可以看出，活動所設(shè)優(yōu)惠券均為特定商品券，并無通用券。在涉案優(yōu)惠券的“使用界面”、“詳細(xì)信息”頁面中也進(jìn)一步標(biāo)明了店鋪、品牌、使用期限、商品型號等信息。綜上，結(jié)合《活動規(guī)則》、同類優(yōu)惠券名稱標(biāo)示和涉案優(yōu)惠券不同頁面標(biāo)示信息情況，可以認(rèn)定電商公司在涉案優(yōu)惠券標(biāo)示設(shè)置中存在不嚴(yán)謹(jǐn)之處，但并不足以推斷出京東公司主觀上存在惡意虛假宣傳、以次充好的故意，應(yīng)屬于網(wǎng)頁宣傳的瑕疵問題，尚不構(gòu)成欺詐。

從標(biāo)題上看，“滔搏滿299減299元優(yōu)惠券”即表明該優(yōu)惠券最大可實現(xiàn)價值為299元。從數(shù)量上，“共20份已兌20份”即表明該優(yōu)惠券具備一定的稀缺性，因此，不能僅以對應(yīng)的19999超級幣及京豆來確定價值。此外，庭審中孫某還主張19999超級幣并非無償贈送，而是需要消耗大量時間和精力做任務(wù),幫助電商公司進(jìn)行推廣，亦應(yīng)作為涉案優(yōu)惠券價值的參考因素。法院從最大限度保護(hù)消費者合法權(quán)益的角度出發(fā)，綜合上述因素情況，主要參照涉案優(yōu)惠券標(biāo)注金額，酌定涉案優(yōu)惠券價值為299元。最終判令被告電商公司賠償原告孫某299元。

四、 實務(wù)應(yīng)對

消費者知情權(quán)受法律保護(hù)，消費者有權(quán)以平等的身份與電子商務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易。當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠券兌付前后的使用條件存在較大差異的時候，首先應(yīng)保留證據(jù)，先和經(jīng)營者溝通，爭取以協(xié)商的方式解決爭議。如果協(xié)商的結(jié)果不理想，消費者也可以通過請求調(diào)解組織調(diào)解、仲裁等方式解決與經(jīng)營者間的沖突。其次，消費者也可以將保存的證據(jù)直接提交工商行政管理部門，投訴經(jīng)營者的經(jīng)營行為。最后，消費者還可以選擇通過訴訟的方式尋求正義的解決。雖然訴訟的方式能夠得到法律上的確定答案，但是存在訴訟周期長、訴訟成本高、裁判結(jié)果難以預(yù)測等問題，建議消費者在充分考慮時間成本、費用成本、裁判風(fēng)險等因素后，再選擇通過訴訟的方式維護(hù)合法權(quán)益。