拉桿箱的一角被割破 照片由邵女士提供
從美國托運(yùn)回來的拉桿箱被割破
感恩節(jié)血拼來的名牌包、手表、手套不見了
到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題？
昨日08:53，邵女士來電：有件事情請(qǐng)快報(bào)務(wù)必幫幫我。昨天晚上7點(diǎn)半，我乘坐東方航空公司的MU588航班，從紐約飛回浦東機(jī)場(chǎng)。到杭州家里后整理行李，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一只行李箱破了個(gè)口子，里面被翻得一塌糊涂，貴重物件都沒了。包括2只手表、一只包包、一雙皮手套，牌子都是Coach的。東西是我們兒子在感恩節(jié)時(shí)剛在紐約買的，總價(jià)肯定在500美元以上。我一直在給東航的投訴電話和浦東機(jī)場(chǎng)的托運(yùn)中心打電話，但都沒人接，你們快報(bào)能幫我聯(lián)系下嗎？
記者陳健：11月24日是感恩節(jié)，正在美國讀博士生的兒子放長假，叫邵女士去美國玩了一個(gè)星期。
感恩節(jié)當(dāng)天，美國著名皮革制品品牌“Coach”打折特賣。邵女士就跟著兒子去“Coach”紐約專賣店搶購，在門口排了三個(gè)多小時(shí)的隊(duì)，才買到2只手表、1只金黃色手提包和1雙紫羅蘭色真皮手套，總共花了500多美元，平時(shí)的原價(jià)要3000多美元。
11月30日，邵女士準(zhǔn)備回國，當(dāng)天下午1點(diǎn)多和兒子到了機(jī)場(chǎng)。行李有三件：一只褐色牛津布材質(zhì)的大拉桿箱、一只小箱子和一個(gè)挎包。挎包里裝著現(xiàn)金、證件，邵女士隨身攜帶。拉桿箱和小皮箱里裝著換洗的衣服和在美國買的禮物，準(zhǔn)備托運(yùn)。因?yàn)樗粫?huì)英文，登機(jī)手續(xù)由兒子代辦。
起飛托運(yùn)時(shí)
沒有開箱檢查
托運(yùn)行李被盜或遺失
最好在機(jī)場(chǎng)提出申述
邵女士堅(jiān)信，東西是在托運(yùn)過程中丟的，因?yàn)椤盎丶衣飞细緵]機(jī)會(huì)下手”。
昨天下午，記者聯(lián)系了東方航空公司95530的投訴熱線。客服人員詳細(xì)登記了邵女士的航班信息和損失情況后回復(fù)：馬上責(zé)成相關(guān)部門核實(shí)情況，在15個(gè)工作日內(nèi)，會(huì)聯(lián)系當(dāng)事人，提出處理意見。托運(yùn)行李遺失或被盜，需要托運(yùn)人在第一時(shí)間向機(jī)場(chǎng)工作人員申述。如果離開機(jī)場(chǎng)后再發(fā)現(xiàn)物品遺失，取證將非常困難，講不清楚是誰的問題，而且找回東西的可能性也會(huì)降低。
行李丟了只能按公斤賠
每公斤賠100元人民幣
某航空公司浙江分公司的貨運(yùn)部經(jīng)理H先生說：“航空行李的運(yùn)輸過程十分繁瑣和復(fù)雜。行李要經(jīng)過多個(gè)機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)，接觸的人多手多，難免出錯(cuò)遺失甚至被盜。正因?yàn)橥羞\(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)較高，《民航法》才有了不得托運(yùn)貴重物品的規(guī)定。”
如果確定行李在途中遺失，按照國際航空界的《華沙公約》規(guī)定：每公斤遺失物品，航空公司只需要賠償20美元；國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)是每公斤賠償100元人民幣。
杭州金麟律師事務(wù)所的宋浩宵律師說，無論是國際上的《華沙公約》還是我國的《民航法》，制定時(shí)間都比較長，不符合目前航空業(yè)的具體情況，不利于保護(hù)乘客的權(quán)益。在因托運(yùn)行李遺失而造成的法律糾紛中，只有少數(shù)旅行社可以真正與航空公司對(duì)簿公堂，大多數(shù)受害乘客，只能接受每公斤遺失物品賠償20美元或100元人民幣的解決辦法。而這些丟失的行李物品中，有很多是花大價(jià)錢買來的，乘客損失非常大。
2000元以上就是貴重物品
托運(yùn)丟了自認(rèn)倒霉？
浦東機(jī)場(chǎng)東航行李運(yùn)送部門回復(fù)邵女士：在7天內(nèi)，會(huì)檢查托運(yùn)倉庫中的遺失物品清單，如果找到邵女士丟失的手表、包和皮手套，馬上就和她聯(lián)系。如果一周內(nèi)找不到失物，則損失只能由邵女士自己負(fù)擔(dān)。
工作人員還說，航空公司的托運(yùn)提示中寫明了，護(hù)照、簽證、旅行證件，以及現(xiàn)金、票據(jù)等貴重物品請(qǐng)乘客隨身攜帶，不得進(jìn)行托運(yùn)。所以托運(yùn)行李中的貴重物品丟失，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。
“邵女士說包內(nèi)丟失的物品價(jià)值500多美元，就已經(jīng)屬于貴重物品。貴重物品丟失，東航是不負(fù)責(zé)任的。”東航客服人員說，按照東航行李運(yùn)送部門規(guī)定，價(jià)值2000元就屬于貴重物品，航空公司可以不予托運(yùn)，所以就算東西找不回來，航空公司也不對(duì)此負(fù)責(zé)。
邵女士不明白了，如果2000元以上就是貴重物品，以后購買的那些價(jià)值不菲的名牌包、鞋子、衣服，難道都不能托運(yùn)？
邵女士回憶，托運(yùn)行李時(shí)，是兩個(gè)機(jī)場(chǎng)的美國工作人員打包裝運(yùn)的，程序和國內(nèi)的托運(yùn)程序差不多。因?yàn)楹ｊP(guān)要檢查，所以拉桿箱和小箱子都沒有上鎖。
在航班的值機(jī)柜臺(tái)前，工作人員先查看了機(jī)票及護(hù)照、簽證。然后對(duì)拉桿箱和小皮箱進(jìn)行稱重，把拉桿箱和小箱子與其他同機(jī)乘客的行李放在一起，辦理托運(yùn)手續(xù)。手續(xù)辦得很順利，工作人員并沒有對(duì)這個(gè)拉桿箱開箱檢查，拉桿箱通過傳送帶進(jìn)入了安檢門。
之后，邵女士背著挎包登機(jī)，經(jīng)過約15小時(shí)飛行，抵達(dá)上海浦東機(jī)場(chǎng)。
有航空業(yè)內(nèi)人士說，托運(yùn)的基本步驟是，先通過安檢，然后稱重、標(biāo)記，打包，運(yùn)上飛機(jī)。其中每個(gè)步驟都由不同人員負(fù)責(zé)，經(jīng)手人很多。尤其是一些中轉(zhuǎn)航班，還要過中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)，中途行李被盜竊的可能性很大，也很難查出是誰下的手。
下機(jī)20分鐘后
拉桿箱在航站樓出關(guān)
“到上海是晚上7點(diǎn)半，我大概又等了20多分鐘，才領(lǐng)到行李。”邵女士說，回國前和丈夫約好，要他開車到上海接機(jī)。“當(dāng)時(shí)我丈夫已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)大門口等著了，所以我也挺著急。平時(shí)沒出過遠(yuǎn)門，沒什么經(jīng)驗(yàn)。看到拉桿箱和小皮箱的拉鏈都是拉好的，就沒再仔細(xì)查看，也沒注意到箱子的重量變化，拖起箱子就往外走。”
業(yè)內(nèi)人士說，行李下飛機(jī)的過程要拆包，運(yùn)下飛機(jī)，運(yùn)到航站樓內(nèi)，中間經(jīng)手的人也很多，出問題的幾率也比較高。
私家車接回家
一路沒有發(fā)現(xiàn)異樣
把拉桿箱和其他行李放進(jìn)車子的后備廂，邵女士夫婦開車回家，一路沒有發(fā)現(xiàn)異樣。
昨天凌晨1點(diǎn)多，邵女士從上海回到杭州，到家下車時(shí)把行李從車子后備廂拿出來，拖著拉桿箱回到房間，這時(shí)也沒發(fā)現(xiàn)異常，直到整理行李時(shí)，邵女士才發(fā)現(xiàn)，拉桿箱底部，正面與側(cè)面的連接線全都斷了，箱子的夾角破了一條縫。
“線應(yīng)該是用刀子割斷的，把手伸進(jìn)縫里，包里東西都摸得到！”
邵女士急忙打開拉桿箱檢查，看到箱子里的衣服物品被翻得一塌糊涂，兒子送的四件禮物：Coach的2只手表、1只手提包、1雙皮手套全都沒了。再一查看小箱子，也被人打開過，少了幾瓶香水。
制圖 李本獻(xiàn)
