iPad產(chǎn)品保修要看外觀 董芳忠/攝
■本報(bào)記者 任震宇
保修期內(nèi)的iPad平板電腦出了毛病，僅僅因?yàn)橥鈿び袔椎绖澓郏捅惶O果公司拒絕保修，并稱是公司的內(nèi)部規(guī)定。這讓消費(fèi)者叫苦不已：產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，本該提供維修服務(wù)的蘋果公司還要“以貌取人”，這是啥道理？
外殼磕傷不保修
2011年6月，大連消費(fèi)者宮萍在蘋果公司官網(wǎng)上訂購了一臺iPad2平板電腦。今年5月初，她的iPad出現(xiàn)無法連接無線網(wǎng)絡(luò)的問題，宮萍將其送到蘋果公司在大連的授權(quán)售后服務(wù)點(diǎn)維修，卻被告知，她的iPad不能享受1年的保修服務(wù)，理由是“主機(jī)外殼磕傷，無法保內(nèi)維修”。《iPad維修報(bào)告書》的“維修聲明”有一條規(guī)定：在保修期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品本身質(zhì)量引起的硬件故障，由維修中心對產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)維修。對不可抗力造成的故障，不在保修范圍之內(nèi)。售后服務(wù)點(diǎn)的工作人員告訴宮萍，iPad外殼有磕碰、劃痕，都是消費(fèi)者自己造成的，按照蘋果公司內(nèi)部規(guī)定，有4毫米以上劃痕的iPad就不能免費(fèi)維修。而且蘋果公司對iPad的保修方式是換新機(jī)，不能針對某個零部件進(jìn)行修理。要解決這個問題，宮萍可以再花2400元換一臺新iPad2。“在購買時并沒有人告訴我，iPad外殼有磕碰、劃痕就不保修。而且售后服務(wù)點(diǎn)給我出具的《i－Pad維修報(bào)告書》也沒看到有這個規(guī)定。對方說這是內(nèi)部規(guī)定，不提供書面材料。”宮萍告訴記者，iPad是平時用得較多的工具，有磕碰難免，而且她iPad的磕痕只有很小一處，她無法接受花錢換新機(jī)。
“看模樣”是潛規(guī)則
記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，與宮萍有相似遭遇的消費(fèi)者并不少，大家普遍反映，蘋果公司因iPad外殼有磕傷、劃傷而拒絕保修。記者隨機(jī)詢問了數(shù)位購買過iPad產(chǎn)品的消費(fèi)者，其均表示對iPad有4毫米以上傷痕就不予保修的規(guī)定不知情。
記者隨后對蘋果公司在北京的幾個授權(quán)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪。在北京直信創(chuàng)鄴中關(guān)村店，工作人員向記者證實(shí)了蘋果公司確實(shí)有該規(guī)定，如果iPad主機(jī)表面有大于4毫米的劃痕，就不能享受保修服務(wù)。消費(fèi)者需要付費(fèi)更換新機(jī)，價(jià)格大概是全新機(jī)售價(jià)的60-70%，一般都是2000多元。在宏圖三胞馬甸店，工作人員則告訴記者，他們只保修沒有劃痕、磕痕的iPad。如果機(jī)器上有劃痕，需要到蘋果公司直營的體驗(yàn)中心咨詢能否保修。
記者致電蘋果公司體驗(yàn)中心三里屯店，工作人員告訴記者，如果僅是硬件故障，蘋果公司的售后服務(wù)點(diǎn)會進(jìn)行整機(jī)更換；如果外觀上有劃痕、磕碰，則需要由工程師進(jìn)行檢驗(yàn)，符合蘋果公司保修條件的才可以免費(fèi)更換。“在沒有檢驗(yàn)前，不能確定是否要收費(fèi)更換。”對方還告訴記者，花錢更換的ipad是新機(jī)，并非翻新機(jī)。
記者又撥打了蘋果公司售后服務(wù)電話400-627-2273，客服人員稱，如果iPad外觀上有人為損壞，就不在保修范圍內(nèi)。具體到某一臺iPad是否可以保修，需要由維修站的工程師進(jìn)行檢驗(yàn)。如果工程師認(rèn)為不符合保修條件，就需要付費(fèi)更換一臺新機(jī)。
偷換概念避責(zé)
對于蘋果公司iPad外殼有4毫米以上劃痕就不保修的規(guī)定，中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員、北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華表示，該規(guī)定不公平，是霸王條款。“就算蘋果公司在銷售iPad時將這一條款明示給消費(fèi)者，也不合理、不公平。”蔣蘇華表示，根據(jù)《iPad維修報(bào)告書》的“維修聲明”規(guī)定：在保修期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品本身質(zhì)量引起的硬件故障，由維修中心對產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)維修。對不可抗力造成的故障，不在保修范圍之內(nèi)。按照對這一條款的理解，如果是產(chǎn)品質(zhì)量本身引起的硬件故障，不管外觀上有沒有傷痕，蘋果公司都有保修的義務(wù)，除非是不可抗力造成的故障，才可以不保修。而外觀劃痕并不等于不可抗力造成了iPad的故障。蘋果其實(shí)是將外觀劃痕等同于不可抗力造成的故障。“這實(shí)際上是蘋果公司在偷換概念，逃避責(zé)任”。
蔣蘇華告訴記者，蘋果必須證明iPad所出現(xiàn)的故障和外觀上的劃痕有必然聯(lián)系，證明由于消費(fèi)者不小心在外面留下劃痕，造成內(nèi)部硬件故障，蘋果公司才可以使用該條款免責(zé)。“實(shí)際上，作為一種便攜式的電腦產(chǎn)品，i－Pad使用頻率高，容易留下劃痕、磕痕，但這些只是表象，并不能證明內(nèi)部硬件故障由此造成。僅僅因?yàn)橛?毫米以上的劃痕就判定故障為消費(fèi)者責(zé)任，沒有道理，蘋果公司應(yīng)該承擔(dān)起保修責(zé)任”。
