韓文嘉 張曉源 劉永新 胡蓉 趙新明 任冠元
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年度，深圳市消費者委員會受理的涉及互聯(lián)網(wǎng)的消費者投訴有2576宗，數(shù)量比上年度增長42.95%，占全市消費者投訴總量15.94%。在消費者投訴所反映的問題中，網(wǎng)絡支付安全方面的問題成為消費者投訴的新熱點。
■ 深圳特區(qū)報記者 劉永新 通訊員 胡蓉
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話費充值后無法及時到賬
消費者劉小姐日前向消委會投訴稱：在百度查詢到一家官方充值網(wǎng)站，顯示充值100元只需付款97元，按網(wǎng)上提示的步驟充了100元話費并充值成功，其承諾2小時以內(nèi)及時到賬。當時查詢網(wǎng)上銀行繳費記錄，網(wǎng)銀扣款記錄顯示付款97元成功，收費單位——深圳市某網(wǎng)絡支付平臺公司。在等了兩天還沒到賬的情況下，打通他們的網(wǎng)上公布的客服電話詢問此事，客服說查了交易合同號確實收到消費者網(wǎng)銀的這筆錢，但被他們公司給凍結(jié)了，要劉小姐提供銀行卡號的前四位和后四位號碼，說是便于核實此事。當詢問為何收到錢不把話費充到手機時，客服人員說：“你不告訴你的銀行卡號我們就不給你充話費”，而且態(tài)度非常惡劣。因為擔心再次受騙，劉小姐就沒告訴客服銀行卡號。等了一個多月后手機上也沒有收到充的這筆話費。
深圳市消委會受理投訴顯示，消費者受經(jīng)營者廣告誘惑而選擇網(wǎng)上充值后話費卻遲遲不能到賬的現(xiàn)象已非偶然孤例。統(tǒng)計顯示，涉及網(wǎng)絡支付安全的投訴解決率為61.3%，而在獲得解決的消費者投訴中，96.8%的消費者只能獲得退款，不但無法獲得任何賠償，也無法繼續(xù)享受服務或所承諾的優(yōu)惠。
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充值被騙后資金無法追回
朱先生今年1月13日投訴稱：1月10日通過某網(wǎng)絡支付平臺充值100元話費，當時系統(tǒng)顯示充值成功，并承諾三天內(nèi)到賬，但一直到現(xiàn)在手機都沒有收到當時充值的話費100元。1月18日，網(wǎng)絡支付平臺回復消委會：“已經(jīng)電話聯(lián)系用戶，告知資金無法攔截，引導用戶報案，同時我們會全力配合警方處理，用戶表示了解。”
有的消費者投訴，他們通過網(wǎng)站充值后，發(fā)現(xiàn)充值金額被不良網(wǎng)站經(jīng)營者即時消費，自己卻束手無策。雖發(fā)現(xiàn)問題后已經(jīng)投訴，但網(wǎng)絡支付平臺經(jīng)營者已經(jīng)與不良網(wǎng)站的經(jīng)營者完成結(jié)算，資金無法追回，而且受害者也無法獲得申請退款資料證據(jù)。對于此類情況，建議消費者報案。
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淘寶消費卻被不法分子強行鏈接
消費者童小姐于2010年12月13日在淘寶購物，購買淘寶價格為400元的一件羽絨服。當時，通過阿里旺旺聯(lián)系店家時，店里的服務人員稱店主不在，并且店主也無阿里旺旺，如果要聯(lián)系需通過QQ聯(lián)系。童小姐隨后添加了店主的QQ聯(lián)系方式，與店主溝通后，并且講價，對方說“現(xiàn)在有的網(wǎng)銀的支付寶(微博)更新，不可以付款”直接發(fā)了個改好價格的鏈接，打開鏈接地址，顯示主淘寶網(wǎng)(微博)站內(nèi)容及購買界面，按正常付款方式付完款后，直接轉(zhuǎn)為一個游戲網(wǎng)站，以為此站點會染病毒，故將此網(wǎng)站關(guān)閉。再次上淘寶查詢此商鋪已經(jīng)顯示無此店名，并且之前的鏈接也沒有內(nèi)容，此時才發(fā)現(xiàn)這個鏈接是釣魚網(wǎng)站。
不法分子利用淘寶網(wǎng)店引誘消費者進行購物消費，在消費者支付時發(fā)送一些非法鏈接，導致消費者支付的資金被即時消費，無法退回。此外，網(wǎng)絡支付平臺經(jīng)營者在消費者不知情的情況下凍結(jié)賬號，網(wǎng)絡支付平臺客戶服務對消費者投訴的問題不及時處理甚至態(tài)度惡劣等問題也較多。
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確保資金安全七大注意
鑒于消費者投訴中反映的情況，深圳市消委會、市市場監(jiān)管局、市公安局聯(lián)合呼吁：1、網(wǎng)絡支付平臺經(jīng)營企業(yè)應強化誠信意識、完善網(wǎng)絡支付的運作程序、確保消費安全。2、網(wǎng)絡支付平臺經(jīng)營者要主動發(fā)現(xiàn)、清理涉嫌消費欺詐等不法行為的客戶，并配合主管部門做好處置工作。3、消費者在選擇網(wǎng)絡支付前，要先通過多種渠道查詢、核實支付對象信息的真實性，避免點擊可疑鏈接。4、消費者在選擇網(wǎng)絡支付時，要仔細了解其扣款流程，選擇需要消費者確認產(chǎn)品和服務時才劃轉(zhuǎn)資金的網(wǎng)絡支付平臺，以免被即時消費或發(fā)現(xiàn)問題時無法退款。5、消費者在完成網(wǎng)絡支付后，在經(jīng)營者義務未完全履行完畢前，要注意保留證明網(wǎng)絡支付交易的有關(guān)證據(jù)資料，以免因證據(jù)不足難以事后維權(quán)。6、消費者在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡支付問題或不法經(jīng)營者后，要自覺承擔社會責任，積極報案主張自己的權(quán)益，并配合公安部門及其他政府監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)、查處不法經(jīng)營行為，以免其他消費者發(fā)生同樣的問題。7、大筆資金要謹慎選擇網(wǎng)絡支付的賬戶進行托管，以免不良經(jīng)營者以各種借口凍結(jié)賬戶，造成不必要的損失。
網(wǎng)絡購物維權(quán)咨詢教市民辨假藥
深圳特區(qū)報訊 (記者 韓文嘉 通訊員 張曉源)網(wǎng)絡購物怎樣避免買到劣質(zhì)產(chǎn)品？網(wǎng)上鋪天蓋地的減肥保健藥品如何辨認真?zhèn)危壳叭眨粓鲫P(guān)于網(wǎng)絡購物維權(quán)的315公益咨詢活動在寶安F518時尚創(chuàng)意園舉行，為市民提供網(wǎng)購消費權(quán)益保護的咨詢宣傳，包括如何辨別假冒偽劣藥品，甄別保健減肥類產(chǎn)品。
活動現(xiàn)場展示了一百多款經(jīng)過權(quán)威檢驗核實的假藥，通過對事實的陳述，提高廣大消費者對虛假劣質(zhì)產(chǎn)品的認知。此次活動是由一家公益性民間機構(gòu)發(fā)起，該機構(gòu)負責人韓先生表示，希望能夠通過此類315維權(quán)活動，在魚龍混雜的網(wǎng)購市場中提高市民的警惕性，切實保障消費者的權(quán)益，并呼吁更多相關(guān)部門以及機構(gòu)的關(guān)注。
市消委會發(fā)出網(wǎng)絡
支付安全十條提醒
1
網(wǎng)站搜索需謹慎
選擇正規(guī)商家消費
2
釣魚網(wǎng)站很逼真
網(wǎng)上消費擦亮眼
3
盜號木馬泛濫
點擊鏈接要留心
4
好友求助需謹慎
電話確認不能少
5
退貨陷阱要認清
釣魚鏈接莫中招
6
網(wǎng)絡詐騙手段多
個人信息莫透露
7
被騙被盜求支援
報案攔截資金需及時
8
支付限額要設置
萬一損失可控制
9
陌生網(wǎng)站留心眼
中介擔保可信賴
10
殺毒軟件實時開啟
安全產(chǎn)品更牢靠
網(wǎng)購十類陷阱
1 夸大其詞、虛假宣傳
2 商家對網(wǎng)上售出的商品不承擔“三包”責任
3 霸王條款
4 虛假折扣、價格，高昂運費
5 信用卡盜刷
6 信用作假
7 買到商品貨不對板或差距較大
8 匯款后，卻找不到賣家
9 交貨延遲
10 交易雙方信息不對稱，網(wǎng)站沒有退換貨款說明，或未建立隱私保護對策
專業(yè)人士提醒
網(wǎng)絡購物謹防十大陷阱
■深圳特區(qū)報記者 趙新明 通訊員 任冠元
來自深圳市消費者委員會2011年的分析數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購投訴數(shù)量相比2010年增長107.8%。而據(jù)我市網(wǎng)警部門統(tǒng)計，網(wǎng)購詐騙類警情近年來也呈上升態(tài)勢。專業(yè)人士指出，除了消費者自身須謹慎防范之外，應通過法律途徑推動建立、完善誠信機制和誠信系統(tǒng)，全面打造網(wǎng)絡購物信用平臺。
消費者：網(wǎng)絡購物陷阱不少
聽說網(wǎng)上能夠給手機充值，市民曹先生近日登錄了某網(wǎng)站，該網(wǎng)站聲稱支付95元就可以實際到賬120元話費。于是，他就在網(wǎng)上支付了95元。可曹先生隨后發(fā)現(xiàn)，這是一家釣魚網(wǎng)站。
如今，網(wǎng)絡購物中被騙的不僅僅是消費者被騙。去年底，事主王先生被一名男子用虛假第三方物流網(wǎng)站，詐騙了39臺iphone4蘋果手機，合計價值16萬元人民幣。
2011年12月18日，一男子在某知名購物網(wǎng)站上與王先生聯(lián)系，聲稱要購買一批蘋果手機，得知事主有現(xiàn)貨后，該男子通過自制的虛假第三方物流網(wǎng)站謊稱已經(jīng)付款，并把付款網(wǎng)站的截屏信息發(fā)給了自己。當看到截屏信息后，事主當時信以為真，分三次將39臺iphone4蘋果手機快遞給該男子。事后，事主王先生發(fā)現(xiàn)自己并未收到貨款，也無法與該男子取得聯(lián)系，方知被騙。今年3月10日，福田網(wǎng)警經(jīng)過偵查，最終在福建莆田將犯罪嫌疑人鄭某濱抓獲。
法律人士：網(wǎng)購被騙維權(quán)難
記者在深圳市消費者委員會的分析數(shù)據(jù)中看到，網(wǎng)購投訴主要包括假貨、翻新貨、以次充好、拖延發(fā)貨、貨不對板、單方取消訂單甚至網(wǎng)購詐騙等等。
廣東海際明律師事務所資深律師林武說，網(wǎng)購維權(quán)難的法律困局，主要表現(xiàn)在三方面：一、責任主體確認難；二、維權(quán)成本巨大；三、維權(quán)訴訟舉證困難。此外，消委會一般按照屬地原則處理投訴，這也導致很多消費者的維權(quán)行動不了了之。
專業(yè)人士：應打造網(wǎng)絡購物信用平臺
深圳本地最大的3C交易平臺華強北在線CEO陳英保認為，歸根結(jié)底，大量的網(wǎng)購類投訴多數(shù)都與誠信有關(guān)，包括商家的不誠信經(jīng)營或網(wǎng)購平臺的監(jiān)管不到位。要想解決這些亂象，應著力打造網(wǎng)絡購物誠信平臺，從貨源、商家、消費者保障、售后服務等方面建立誠信標桿，譬如嚴格的實體認證，設立準入保障金，引入先行賠付的服務等。
網(wǎng)警部門提醒消費者，網(wǎng)購中應注意以下幾點，選擇有實力、誠信、正式工商注冊的公司網(wǎng)站，不輕易在個人網(wǎng)站上購物；使用支付寶、安付通等誠信匯款中介平臺，獲得安全保障；選擇在本地化網(wǎng)站購物，即使有問題也能及時地找到網(wǎng)站。
