奈瑞兒大起底
推銷手段
開卡就像“滾雪球”讓顧客不停地花錢
專題統(tǒng)籌：新快報(bào)記者 肖萍 余亞蓮
本版采寫：新快報(bào)記者 楊林 郭曉燕 實(shí)習(xí)生 甘韻儀
有網(wǎng)友投訴奈瑞兒塑身美顏連鎖股份有限公司的深圳一分店，稱在里面做美胸護(hù)理，花了6萬多元都沒有效果。
“一開始，奈瑞兒只是要你做幾千塊的護(hù)理，然后，像滾雪球一樣，不斷增加各種項(xiàng)目，如果你不繼續(xù)做的話，前面的護(hù)理可能就白做了。”投訴者楊小姐說，就這樣，顧客的項(xiàng)目越做越多，花費(fèi)也越來越大，到最后也沒有看到明顯的效果。
本報(bào)記者耗時(shí)近一個(gè)月，臥底奈瑞兒，試圖從其美容師培訓(xùn)的源頭開始，揭開這家馳名廣東的美容連鎖機(jī)構(gòu)，向顧客推銷項(xiàng)目的手段。
進(jìn)店先摸清是熟客還是新客
在記者臥底和暗訪時(shí)，廣州番禺區(qū)奈瑞兒某分店的員工告訴記者，她們店中的美容師在接待顧客的時(shí)候，一般都會(huì)先了解一下顧客是否第一次進(jìn)店，以及之前有沒有在其他美容院做過護(hù)理。
“原因很簡單，如果是熟客、或者在其他美容院做過護(hù)理，她對(duì)自己身體的各個(gè)問題都比較了解，這樣第一次接手她的美容師就很難發(fā)揮，但是新客就不同了，你說什么，她都會(huì)相信。”這位員工說。
如果是“新客”，那么，美容師就可以觀察顧客的需要，對(duì)其進(jìn)行卡項(xiàng)推銷。
該員工舉例，例如，店里給“新客”做美胸手法，“我們都學(xué)過，做豐胸按摩的時(shí)候都會(huì)痛，這時(shí)候，你就可以說她胸部有問題，必須要在我們這里保養(yǎng)。”
這位員工甚至建議記者，說重一點(diǎn)兒也沒有關(guān)系，“因?yàn)榇蟛糠峙缘娜榉慷蓟蚨嗷蛏儆行﹩栴}，無外乎就是乳腺導(dǎo)管不通暢、乳房腺泡不活躍，你可以把這些病說得重一點(diǎn)，例如，不及時(shí)護(hù)理的話，以后可能會(huì)乳腺增生、結(jié)節(jié)，長出硬塊。然后，突出我們可以幫忙解決這些問題，顧客怕了，才會(huì)有意愿買我們的卡項(xiàng)。”
“只來做一兩次護(hù)理只會(huì)讓皮膚更差，要長期保養(yǎng)”
廣州天河區(qū)某奈瑞兒分店的美容師甚至教了記者很多“專用話語”。比如，可以和那些團(tuán)購或者只是想來體驗(yàn)一兩次的顧客說，皮膚是需要長期保養(yǎng)的，只來護(hù)理一兩次是沒有長期效果的，甚至可能會(huì)讓皮膚變差。
她打了個(gè)比喻，只做一兩次護(hù)理，相當(dāng)于把皮膚的胃口吊起來，但是之后又停止繼續(xù)喂它，不讓它吃飽，就會(huì)讓皮膚變差。“你可以和顧客說這樣的比喻，效果很好。”
“搭配在一起才有效”
讓顧客接二連三開卡項(xiàng)
無論是在微博上還是QQ上，都能輕易搜到以“奈瑞兒受害者”“防奈瑞兒之騙”等命名的群。
“Jacqueline”來自于“奈瑞兒受害者交流群”，她說自己是2011年被騙的，那時(shí)，她還是個(gè)大學(xué)生，因?yàn)闊o聊所以花了幾十元在網(wǎng)上團(tuán)購了奈瑞兒的一個(gè)身體護(hù)理套餐。
“我被騙的其實(shí)不多，但是這口氣咽不下去。”“Jacqueline”說，自己整整抗?fàn)幜艘荒辏奶幐鏍睿罱K拿回了2000元的賠償。她認(rèn)為，自己被騙的經(jīng)歷大部分人都曾經(jīng)歷過，“她們在給我做護(hù)理的時(shí)候，很大力地按摩我的胸部，我覺得非常痛，她們就說，我的問題比較嚴(yán)重，讓我趕緊開疏通的療程卡，否則就來不及了。”
“Jacqueline”說，因?yàn)樽约菏堑谝淮稳ッ廊菰鹤鲎o(hù)理，所以當(dāng)時(shí)被美容師說得有點(diǎn)害怕，就先開了一個(gè)卡項(xiàng)，但是沒想到美容師一邊摁她的胸部一邊說，還需要再開另一個(gè)卡項(xiàng)配合，否則就白做疏通了。
“我只好又開了第二個(gè)，第二次再去做，她們又說我吸收比較好，再開通一個(gè)項(xiàng)目一起做效果更好，我就煩了，本來是來休息的，怎么變成疲勞轟炸了。”“Jacqueline”回憶，每次都有三四個(gè)美容師和客戶經(jīng)理圍過來，一起慫恿她開新的卡項(xiàng)。
記者了解到，奈瑞兒某些店面目前依然存在這種情況，對(duì)顧客采用“疲勞轟炸”的推銷方式來賣卡項(xiàng)。
■記者暗訪
“你的身體已十分虛弱，急需護(hù)理”
8月19日上午11時(shí)左右，記者以顧客的身份來到奈瑞兒正佳店進(jìn)行體驗(yàn)。
記者選擇了一個(gè)單次體驗(yàn)價(jià)600元的全身減肥推拿項(xiàng)目，該項(xiàng)目如果開卡，單次僅需300元。
整個(gè)體驗(yàn)過程中，美容師以各種理由表示，記者的身體已經(jīng)十分虛弱，急需進(jìn)行護(hù)理，“你的肚子摸起來很硬，這是很多宿便的表現(xiàn)。明天過來找我吧，我有一種茶，一喝就通了。”美容師說。
此外，作為80后的記者，還被“診斷”出腰上有腎虛紋，這是氣血兩虛的癥狀。
但是，更讓記者吃驚的是，美容師說，“你屬于重度肥胖了（記者身高一米五五，體重只有90斤左右）。”
還讓記者感到不舒服的是，其間被美容師稱為“客戶經(jīng)理”的一位女員工多次進(jìn)入，親身示范多次，每次都用力按記者的肚子，痛感十分強(qiáng)烈，當(dāng)記者表示太痛時(shí)，經(jīng)理說，“你相信我，做到第三次就不痛了，你和我們一個(gè)客人林小姐的情況完全一樣。”
原本1小時(shí)的體驗(yàn)，就在這樣的“示范”以及“記者身體出了重大問題的各種推斷”中一直拖到了1小時(shí)40分，直到記者最后明確表示，要回家考慮時(shí)，美容師才同意讓記者起床，穿好衣服。
離開后，記者發(fā)現(xiàn)，肚子上出現(xiàn)了一道道的紅腫跡象，且疼痛足有兩天。
另外，美容師和客戶經(jīng)理之間“唱雙簧”也是奈瑞兒常用的營銷手法。
從正佳店出來幾天后，記者又去體驗(yàn)了奈瑞兒華景店。
記者注意到，在做手法時(shí)，美容師一直在推銷卡項(xiàng)，并告知記者，辦理會(huì)員卡之后，買卡項(xiàng)就會(huì)有1000元到3000元不等的優(yōu)惠，而基礎(chǔ)會(huì)員卡則分為一萬、三萬和六萬不等，不設(shè)上限。
但是，等記者做完護(hù)理出來，見客戶經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)方的說法又不一樣了。客戶經(jīng)理說，因?yàn)橛浾呤切驴停蕴貏e優(yōu)惠，不用花充值會(huì)員卡的錢了，直接就可以享受會(huì)員的優(yōu)惠待遇，給顧客造成的錯(cuò)覺就是，一下子覺得很劃算，不用掏那么多錢充值了。
同時(shí)，奈瑞兒的一些店會(huì)用其他顧客的故事來勸說客人開卡項(xiàng)，華景店的客戶經(jīng)理就曾經(jīng)對(duì)記者說，之前一位20出頭的女孩向朋友借了五六萬元來做護(hù)理，同時(shí)開了四個(gè)卡項(xiàng)。
但是，記者臥底時(shí)，作為“內(nèi)部人士”了解到，在店里，其他顧客的卡項(xiàng)和消費(fèi)情況都是隱私，不能夠?qū)ζ渌櫩屯嘎丁?/p>
