新《消法》3月15日起實(shí)施 加大網(wǎng)購(gòu)、個(gè)人信息等領(lǐng)域權(quán)益保護(hù)
網(wǎng)購(gòu)收貨7天內(nèi)可無(wú)理由退貨
晨報(bào)記者 宋杰 實(shí)習(xí)生 李蕓
網(wǎng)上購(gòu)物不滿意，消費(fèi)者可以后悔；商家獲得消費(fèi)者個(gè)人信息，在消費(fèi)者不同意的情況下電話騷擾性推銷或?qū)⒈惶幜P；手機(jī)等耐用商品存在瑕疵消費(fèi)者想退貨，舉證責(zé)任要由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)……去年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了修改，修改后的《消法》將于今年3月15日起施行，屆時(shí)消費(fèi)市場(chǎng)將發(fā)生巨大變化，很多經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)模式或因此改變。
昨日，上海市消保委選取了新《消法》將對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)和責(zé)任產(chǎn)生重大影響的多個(gè)方面，以真實(shí)案例對(duì)比新舊《消法》，讓消費(fèi)者了解如何維護(hù)自己的權(quán)益。
案例一：消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)新增“冷靜期”
消費(fèi)者徐先生在某網(wǎng)站上看到了一款正在促銷的名牌羽絨服，優(yōu)惠幅度很大且數(shù)量有限，于是搶購(gòu)了一件。
羽絨服運(yùn)到后，卻發(fā)現(xiàn)其款式顏色和去年太太為他買的差不多，徐先生頓時(shí)覺(jué)得十分后悔，遂向網(wǎng)店要求退貨，網(wǎng)店以該羽絨服質(zhì)量不存在問(wèn)題為由拒絕了徐先生的請(qǐng)求。
點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物不能直觀地判斷商品的品質(zhì)、質(zhì)量、性能等，只能通過(guò)經(jīng)營(yíng)者提供的信息來(lái)判斷，這必然會(huì)帶來(lái)一些判斷上的誤差。
現(xiàn)行《消法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售的商品中產(chǎn)生的上述問(wèn)題沒(méi)有明確的規(guī)定，新《消法》對(duì)消費(fèi)者在無(wú)理由退貨方面做出了新的明確規(guī)定。具體為：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
這一規(guī)定其實(shí)是新增了冷靜期制度，賦予消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)的“后悔權(quán)”，旨在平衡消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間信息不對(duì)稱導(dǎo)致的問(wèn)題。
考慮到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)育程度和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的影響，防止有的消費(fèi)者濫用這種權(quán)利，同時(shí)明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好以及退貨費(fèi)用的承擔(dān)等細(xì)節(jié)，從而增強(qiáng)了法律適用的確定性和可操作性。對(duì)于法律明確列明的商品之外，商品性質(zhì)不宜退貨的，要求必須經(jīng)消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，解決了可能發(fā)生的事后爭(zhēng)議。
案例二：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)承擔(dān)先行賠付責(zé)任
消費(fèi)者劉先生在某大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的一個(gè)小家電入駐商家購(gòu)買了一款電動(dòng)剃須刀，但是劉先生在使用后發(fā)現(xiàn)該電動(dòng)剃須刀存在明顯質(zhì)量問(wèn)題，刀片有松動(dòng)問(wèn)題，無(wú)法正常使用，遂和入駐商家溝通希望進(jìn)行退貨，但商家此時(shí)卻杳無(wú)音訊。
于是劉先生找到了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，要求網(wǎng)站提供銷售商家的真實(shí)名稱、地址等基本信息，但是網(wǎng)站表示該商家已經(jīng)撤離，他們也沒(méi)有聯(lián)系方式。因此，劉先生的維權(quán)陷入了僵局。
點(diǎn)評(píng)：新《消法》明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作為網(wǎng)絡(luò)交易的第三方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，一是在無(wú)法提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔(dān)先行賠付責(zé)任。二是在明知或應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用平臺(tái)損害消費(fèi)者權(quán)益的情形下，未采取必要措施的，承擔(dān)連帶責(zé)任。
同時(shí)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)做出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。這一條規(guī)定有助于督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行應(yīng)盡的審核義務(wù)，有助于解決實(shí)踐中網(wǎng)購(gòu)異地消費(fèi)，一旦發(fā)生糾紛難以找到經(jīng)營(yíng)主體的突出問(wèn)題，有助于消費(fèi)者索賠權(quán)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序以及網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益具有重要作用。
案例三：個(gè)人生活安寧權(quán)受保護(hù)
消費(fèi)者秦女士剛從某月子會(huì)所做完月子回家不久，便遇到某兒童攝影機(jī)構(gòu)上門推銷，該機(jī)構(gòu)稱與月子會(huì)所有合作，于是秦女士支付了500元的試拍費(fèi)。一個(gè)多月后秦女士未收到任何寶寶照片，撥打聯(lián)系電話已停機(jī)。秦女士找到月子會(huì)所進(jìn)行交涉，認(rèn)為其個(gè)人信息是月子會(huì)所泄露的。
點(diǎn)評(píng)：新《消法》明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)履行的告知義務(wù)、保密義務(wù)以及經(jīng)營(yíng)者的商業(yè)推銷不得侵犯消費(fèi)者生活安寧權(quán)。市消保委人士表示，一些商家未經(jīng)消費(fèi)者同意，撥打消費(fèi)者的電話進(jìn)行推銷的行為，按照新《消法》規(guī)定是不允許的。同時(shí)，新《消法》第五十六條又規(guī)定了處罰條款，“除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得，處以五十萬(wàn)以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)任停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照”。
案例四：欺詐行為“退一賠三”
消費(fèi)者李先生在某專賣店里看中一款耳機(jī)，店員介紹該款耳機(jī)系法國(guó)原裝進(jìn)口。李先生購(gòu)買后感到有異，有關(guān)部門介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該耳機(jī)產(chǎn)地系國(guó)內(nèi)，但是專賣店為牟取更多利潤(rùn)，以國(guó)產(chǎn)商品冒充進(jìn)口商品欺詐消費(fèi)者，李先生向消保委進(jìn)行了投訴。
點(diǎn)評(píng)：對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為，新《消法》將現(xiàn)行《消法》規(guī)定的“退一賠一”修改為“退一賠三”，并增加了“賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”的規(guī)定。
新《消法》對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者規(guī)定了“沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照”。相比于現(xiàn)行《消法》中的“處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款”，大大增加了經(jīng)營(yíng)者的受處罰金額，進(jìn)一步加大了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。
案例五：耐用商品瑕疵舉證責(zé)任倒置
消費(fèi)者盧小姐在某手機(jī)專賣店買了一款手機(jī)后，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)手機(jī)突然自動(dòng)關(guān)機(jī)且短時(shí)內(nèi)無(wú)法重啟。該品牌手機(jī)特約維修部工作人員表示，手機(jī)故障是由于進(jìn)水等不當(dāng)使用原因造成的，不能進(jìn)行免費(fèi)維修。消保委找到相關(guān)權(quán)威鑒定檢測(cè)機(jī)構(gòu)要求鑒定，但該機(jī)構(gòu)稱因無(wú)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法通過(guò)鑒定明確故障產(chǎn)生的原因，盧小姐只能支付1000元的維修費(fèi)。
點(diǎn)評(píng)：對(duì)于一些耐用商品，尤其是科技含量較高的商品，消費(fèi)者缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，也難以掌握該類商品或者服務(wù)較為專業(yè)的信息，甚至在購(gòu)買商品時(shí)也難以發(fā)現(xiàn)一些隱蔽的瑕疵。新《消法》規(guī)定耐用商品的瑕疵舉證責(zé)任由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。根據(jù)新《消法》的規(guī)定，上述案例中廠家應(yīng)當(dāng)舉證手機(jī)發(fā)生自動(dòng)關(guān)機(jī)這一瑕疵的原因。
案例六：商品質(zhì)量有問(wèn)題七日內(nèi)可退貨
張小姐在商場(chǎng)買煤氣灶時(shí)，未就售后服務(wù)進(jìn)行約定，兩天后煤氣灶打不著火，她要求商場(chǎng)退貨。商場(chǎng)以既無(wú)相關(guān)法規(guī)、也未進(jìn)行約定為由，拒絕了張小姐的要求。
點(diǎn)評(píng)：新《消法》增加了“沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。 ”即消費(fèi)者在收到商品之日起七日內(nèi)，只要是商品不符合質(zhì)量要求，都可以要求退貨。
案例七：誠(chéng)信檔案讓不法經(jīng)營(yíng)無(wú)處遁形
消費(fèi)者張先生在某網(wǎng)站買了一盒價(jià)值888元的陽(yáng)澄湖大閘蟹，收到后發(fā)現(xiàn)大閘蟹缺斤短兩，防偽標(biāo)識(shí)經(jīng)相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定為假冒。于是，張先生向消保委投訴，網(wǎng)站為張先生辦理了退貨并賠償了張先生888元(退一賠一)。
點(diǎn)評(píng)：對(duì)于欺詐這種不誠(chéng)信的行為，現(xiàn)行《消法》的規(guī)定為“退一賠一”，而新《消法》的規(guī)定是“退一賠三”。同時(shí)，網(wǎng)站受處罰的金額將大幅提高，網(wǎng)站的違法行為將被記入誠(chéng)信檔案，向社會(huì)公布，將直接影響其申報(bào)各類獎(jiǎng)項(xiàng)、著名商標(biāo)、銀行貸款等。
