關(guān)注旅游業(yè)滿意度提升系列報道之一：

本報記者 鄢光哲

國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》對旅游業(yè)提出兩個定位：一是國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)；一是人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。在各地紛紛把旅游業(yè)確立為支柱產(chǎn)業(yè)之際，怎么使之同時讓人民群眾更加滿意，成為國家旅游局對旅游行業(yè)的迫切要求。

國家旅游局局長邵琪偉說：隨著旅游在人民生活中的地位越來越高、作用越來越重要，人民群眾旅游參與度的提高，旅游滿意度逐漸成為全社會的關(guān)注點之一。人民群眾特別是廣大游客是否滿意，應(yīng)當成為旅游工作的出發(fā)點和落腳點。

邵琪偉說，經(jīng)過改革開放30多年的發(fā)展，我國已成為世界旅游大國，但從發(fā)展質(zhì)量和綜合水平看，我們與旅游發(fā)達國家相比還有很大的差距。自2009年國務(wù)院提出旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標3年來，有28個省(區(qū)、市)將旅游業(yè)定位為支柱產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。但如何把旅游業(yè)發(fā)展得讓人民群眾更加滿意，實現(xiàn)旅游業(yè)速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的統(tǒng)一，思想認識、工作力度還有很大的提升空間。“重硬輕軟”、“重建輕管”問題仍然非常突出，旅游市場秩序、旅游服務(wù)質(zhì)量等還存在不少問題。發(fā)展旅游業(yè)必須讓人民群眾更加滿意，脫離了這一根本，我國難以成為真正的世界旅游強國。

游客出游，很多時候要依賴旅行社，他們在報名參加旅行團的時候，重要的參考就是價格。而現(xiàn)在這些旅行團的價格，越來越讓消費者費解，對于熟悉旅游行業(yè)的人，看到各類廣告上旅行團的價格，基本都會嚇一跳，比成本都要低的組團報價是如何成為報價常態(tài)的呢？

成都市旅游局局長白國欣講過一個自己的例子：朋友想報一個歐洲游的團，讓他推薦一個。他推薦了一個在成都市場質(zhì)量和信譽比較好的旅行社，報價是19800元。但朋友對這個推薦很不滿意，因為在成都市場上其他旅行社對同樣線路的報價只有14000元。朋友問，你是管旅游的局長，怎么你拿到的價格比別人還高呢？他就只好再去跟那家旅行社的負責(zé)人商量，減了800元的零頭。

講這個故事的時候白國欣很無奈，這是旅游市場的一個頑疾，價格差異導(dǎo)致行程中會多出多少陷阱，幾乎無法向行業(yè)之外的人解釋清楚。

國家旅游局把這種市場行為定義為惡性價格競爭。一些旅行社利用游客對價格特別敏感的心理，通過降低直觀價格來吸引客源，然后再通過安排購物和推銷另行付費活動獲取回扣，彌補成本甚至獲取非法利潤，這種惡性價格競爭不僅嚴重擾亂了正常的市場競爭秩序，而且嚴重損害了廣大游客的合法權(quán)益。

低于成本的團費，肯定是要在消費者身上賺回來的，誰能賺出更多的利潤就是誰的本事。這個本事基本要看導(dǎo)游的“修為”，有能在輕松愉快中讓游客掏錢的高手，也有惡語相加逼著游客掏錢的“害群之馬”。

這是與市場相伴而生的另一個頑疾：強迫或者變相強迫游客消費。一些旅行社在線路中，隨意增加購物或其他另行付費項目，一些購物商店、旅游景區(qū)、醫(yī)療點等接待游客的單位，與旅行社、導(dǎo)游聯(lián)手誘導(dǎo)、誤導(dǎo)游客消費。國家旅游局副局長杜江表示：目前，強迫或變相強迫游客消費正逐漸成為常態(tài)，已經(jīng)由侵蝕旅行社業(yè)運行機制向整個旅游行業(yè)滲透。

在低價組團的情況下，隨之而來的必然結(jié)果是合同履約不到位。旅游企業(yè)在提供旅游服務(wù)過程中存在擅自更改行程、降低服務(wù)標準的現(xiàn)象。在惡性價格競爭的背景下，一些旅行社在接待旅游者過程中，降低或變相降低旅游合同約定的住宿、餐飲、交通等標準，擅自縮短游覽時間、增加購物次數(shù)和時間以及增加自費景點等自費項目，嚴重影響到服務(wù)的品質(zhì)。

長期以來，對旅行社經(jīng)營行為的監(jiān)管是重點，也是難點。面對旅行社和游客“公說公有理，婆說婆有理”，旅游管理部門往往要面對取證難的問題。

武漢市旅游局局長張俠說，從去年起，武漢市旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”)針對涉嫌低價競爭的旅行社實行“約談”制度，將監(jiān)管關(guān)口前移，收到明顯實效。

張俠舉例說：“今年，質(zhì)監(jiān)所發(fā)現(xiàn)一家旅行社在本地同業(yè)宣傳冊上打出了價格低于100元的港澳游廣告，盡管是代賣國內(nèi)某地旅行社的產(chǎn)品，但也明顯存在低價競爭的嫌疑。于是，約談該企業(yè)負責(zé)人，請其提供如下信息：‘游客在香港游什么景區(qū)？住什么酒店？交通工具是什么？這個同業(yè)批發(fā)價是怎么算出來的？’這位負責(zé)人無法自圓其說，尷尬不已。第二天，這家旅行社撤銷了宣傳廣告，停止銷售這一產(chǎn)品。”

旅游消費不能只看價格

杜江認為，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，我國已經(jīng)形成國內(nèi)游、出境游和入境游三大旅游消費市場并行的格局。由于三大旅游消費市場中占主導(dǎo)地位的國民旅游消費市場的培育和發(fā)展時間相對較短，旅游市場消費主體消費心理不成熟，“很多旅游消費者在選擇產(chǎn)品時過分偏重價格因素，貪圖便宜；一些旅游者在消費過程中存在明顯的從眾心理，常常致使自己的消費需求與消費行為之間出現(xiàn)較大偏差。”

杜江說：“消費心理的不成熟會導(dǎo)致消費行為的不理智。一些旅游者明知旅行社報價遠遠不及出游的正常基本費用，但參加旅游時，仍然優(yōu)先考慮報價低的旅行社，而對旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、旅游企業(yè)的信譽考慮不充分。特別是在參加低價團和旅游購物上，經(jīng)常出現(xiàn)沖動消費后又感到后悔，進而引發(fā)投訴。”

旅游市場秩序是管出來的

邵琪偉表示，惡性低價競爭是旅游市場中的難癥、頑癥。惡性低價競爭的原因既有部門職責(zé)交叉、執(zhí)法部門不明確等體制問題，也有旅游部門監(jiān)管不到位的責(zé)任問題，還有旅游企業(yè)自身缺乏誠信以及部分旅游者不能理性消費的原因。遏制、扭轉(zhuǎn)惡性低價競爭，要結(jié)合本地實際，抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要會同工商部門加強對旅游廣告的監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)惡性價格競爭和欺詐游客等不法廣告，要堅決處理。要加強對旅游合同的監(jiān)督檢查，督促旅行社按照有關(guān)法律法規(guī)與游客簽訂并嚴格履行旅游合同，堅決打擊不依法簽訂旅游合同和違反合同約定的行為。要嚴肅查處強迫或變相強迫游客消費和違反合同增加另行付費旅游項目的行為。要加強研究存在問題比較多的重點地區(qū)，要加大整治工作力度，積極采取措施。同時，要從旅游投訴中反映出的重點問題，有針對性地開展專項整治工作。

“旅游市場秩序是管出來的，管理就是硬道理。”邵琪偉說，要調(diào)動各方面力量，用好《全國游客滿意度調(diào)查》，積極督促引導(dǎo)各旅游城市特別是優(yōu)秀旅游城市政府加大工作力度。同時，要充分發(fā)揮媒體作用，一方面運用媒體宣傳推廣各地和有關(guān)部門、企業(yè)好的做法和經(jīng)驗，另一方面運用媒體披露、批評擾亂、破壞市場秩序的典型案例。

亟待加強旅游監(jiān)管隊伍

邵琪偉說，旅游業(yè)快速發(fā)展對從業(yè)人員文化素養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)能力和應(yīng)對各種風(fēng)險、挑戰(zhàn)的能力都提出了更高要求。旅游從業(yè)人員隊伍綜合素質(zhì)方面存在的問題，已成為影響旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。目前，全國旅游系統(tǒng)執(zhí)法機構(gòu)共769家，專業(yè)執(zhí)法人員4664名，2011年全年受理和協(xié)調(diào)查處的投訴案件、咨詢多達500萬件次，人均約1100件次。執(zhí)法隊伍的現(xiàn)狀很難適應(yīng)市場發(fā)展需要。

目前，我國旅游業(yè)已進入大眾化、產(chǎn)業(yè)化時代，邵琪偉認為，僅靠各級旅游部門把這么大的市場監(jiān)管好、規(guī)范好肯定是不夠的，旅游發(fā)達國家的經(jīng)驗是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用，我們要通過加快改革把這項工作做好。