《2023消費費維權輿情觀察報告》發布：假日經濟復蘇帶來消費糾紛輿情增多
2023-12-19 中國消費者報 點擊：次
近日，中國消費者報社發布了《2023消費費維權輿情觀察報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》介紹了今年消費維權輿情概況，分析了輿情案例特點，并對維權輿情處置提出相關建議。
節假日輿情信息量高于購物節信息量
《報告》通過大數據輿情監測系統對今年消費維權相關輿情信息進行了統計分析。數據顯示，全年消費維權輿情信息量呈波動趨勢，3月至8月是消費維權輿情信息相對較高的時間段，年初和年末信息量相對較低。
全年消費輿情信息量。資料圖片
中秋節當日輿情信息量最高，達到120萬條。《報告》指出，因為今年中秋節是9月29日，是中秋國慶長假的第一天，因此信息量較多。值得注意的是，與去年不同，今年節假日期間的輿情信息量相對高于“6•18”“雙11”等購物節期間的信息量。
節假日與購物節期間的消費輿情走勢。資料圖片
《報告》提出，隨著接觸式消費的增多，消費安全保障需關注。疫情防控轉段后，餐飲，旅游，娛樂等接觸式消費快速復蘇，然而今年發生的幾起消費安全相關的輿情，格外引人關注。燒烤店燃氣爆炸事故時有發生，銀川、鹽城、高密等地都有燒烤店爆炸相關案情發生，消費安全狀況不容忽視；過山車等游樂安全設施安全保障，10月29日深圳歡樂谷發生過山車車輛碰撞事故，造成多人受傷，市場監管總局會同國務院安委會辦公室、國務院國資委聯合約談了相關企業，市場監管總局發布了《大型游樂設施安全技術規程》，壓實相關單位安全主體責任，保障游樂安全；“鼠頭鴨脖”事件引發大眾對食品安全的關注。
節假日消費復蘇，旅游所帶來的交通、餐飲、景區、住宿等服務性消費場景的供給質量引發關注。一是景區旅游秩序被吐槽，今年五一假期有網友質疑壺口瀑布沿途建起圍擋，經媒體報道后拆除；“十一”假期太行山一景區人滿為患，游客乘坐不上交通工具，集體喊退票，說明景區在管理和服務質量上還需進一步提升。二是住宿酒店漲價被毀約，“十一”假期前夕，有民宿老板發現自己680元的報價被旅游平臺調成了國慶假期期間售價2780元，“五一”假期期間也有網友反映，提前預定的酒店被毀約無法辦理入住或者被變相要求補差價的情況；假期住宿價格波動可以理解，但是毀約等行為或者高價卻沒有高質量的服務，侵犯了消費者權益，影響了消費者的旅游體驗。
此外，在旅游購物方面，宰客相關輿情也備受關注。“五一”假期期間，有游客在海南遭遇“鐵皮石斛刺客”，引發網絡熱議，此外，還有其他地區一些餐廳物價過高相關的輿情出現。旅游行業復蘇是相關產業鏈發展的重要契機，但類似宰客、毀約、秩序混亂等現象，不僅傷害了消費者，也難以滿足旅游相關服務行業的高質量發展要求。
網絡生態演進帶來消費維權方式變化
《報告》顯示，隨著網絡生態演進，消費維權領域發生新變化。移動互聯網的發展給消費生活帶來了更多新“花樣”，前幾年社會上還在討論網購過程中的虛假宣傳、產品質量差等問題，如今隨著網絡生態的演進，直播帶貨出現新問題，今年“雙11”前夕，直播帶貨被曝涉嫌“最低價協議”的問題，引起各方關注；中消協發布今年“雙11”輿情報告指出主播低俗帶貨問題，靠審丑發跡的主播正被品牌擁躉反感。在主播、網絡平臺各方角力的市場競爭環境下，守法合規、公平競爭顯得更加重要。對此，有媒體表示，直播帶貨方興未艾，頭部直播盡享紅利無可厚非，但是不能破壞直播生態，不能違反法律規定。
同時，網絡生態的演進給消費維權方式帶來了新變化，也給消費維權事業帶來了新發展，需要及時關注。例如，很多消費體驗主播在各地特色商業街等人流量大的地方開播，此前某網紅博主在大連海鮮市場曝光“鬼秤”商家，引發網絡熱議，大連市市場監管部門依法處罰，起到了凈化市場、保護消費者權益的積極作用。
需制定完善直播業和服務業標準體系
《報告》認為，輿情的形成主要由于三方面原因。一是市場經營主體安全保障意識尚待加強。隨著疫情防控措施逐漸放開，接觸式消費增多，消費安全保障的需求更加重要，經營者擔有保障安全的主體責任，要切實加強安全保障意識。二是服務業商家對高質量供給的領悟還有不足。旅游相關的餐飲、住宿、交通等服務產業鏈是復蘇相對較快的行業，商家宰客和毀約行為只注重追求短期利益，沒有領悟服務業高質量發展的現實含義，只有商家提供高質量的供給，才能有服務行業整體的高質量發展。三是應對輿情舉一反三的措施仍有欠缺。假日住宿毀約漲價現象在多地出現輿情，特色商業街的“鬼秤”現象也不止一家，因此舉一反三地處理輿情反映的問題，需要更有效的措施。
《報告》結合輿情反映的問題，提出了三點建議。對各類安全隱患和輿情反映的問題開展專項整治，壓實責任，排查風險，打擊侵權行為，守牢安全底線，營造放心的消費環境；逐步制定和完善服務業和直播相關行業標準體系，為規范服務和直播行業提供依據，助力服務業高質量發展；把線上線下的輿論監督作為日常監管的有力補充，積極主動地處置輿情，充分借助群眾的力量凈化市場環境，讓輿論監督成為消費維權工作的重要力量。
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