長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟發(fā)布2023年消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告：文娛、直播、游戲、智能家電等成為關(guān)注焦點(diǎn)
2024-01-17 長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟 點(diǎn)擊：次
近日，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟發(fā)布2023年度長(zhǎng)三角消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，文娛消費(fèi)、電商直播、網(wǎng)游消費(fèi)、智能家電以及掃碼消費(fèi)等輿論關(guān)注度較高。
挽回?fù)p失約5.8億元
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年1-11月份，滬蘇浙實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額分別為16900.86億元、41661.1億元、2.95萬(wàn)億元，安徽消費(fèi)市場(chǎng)延續(xù)恢復(fù)態(tài)勢(shì)，1-11月份限額以上消費(fèi)品零售額增長(zhǎng)4.5%，長(zhǎng)三角消費(fèi)市場(chǎng)強(qiáng)勁復(fù)蘇，區(qū)域經(jīng)濟(jì)運(yùn)行持續(xù)回升向好。
從滬蘇浙各省（市）消保委受理消費(fèi)訴求情況來(lái)看，2023年全年，長(zhǎng)三角一市三省消保委系統(tǒng)共受理維權(quán)投訴749557件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5.8億元。上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴418363件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.3億元；江蘇省消保委系統(tǒng)共受理維權(quán)投訴239670件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近2億元；浙江省消保委組織共受理消費(fèi)者投訴66488件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3047.13萬(wàn)元；安徽省各級(jí)消保委共受理投訴25036件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失3594.56萬(wàn)元。
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年全年，長(zhǎng)三角消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)輿情信息共計(jì)47，415，828條，傳播速度約129906條/天，輿情走勢(shì)呈波峰狀起伏。其中，消費(fèi)維權(quán)類輿情信息10，679，095條，占輿情總量的22.5%。
基于消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)信息和輿情社會(huì)關(guān)注度、互動(dòng)聲量及影響力值等情況，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟分析總結(jié)出以下熱點(diǎn)：文娛消費(fèi)糾紛突出、電商直播亂象集中、網(wǎng)游消費(fèi)頑疾未除、智能家電屢遭詬病以及掃碼消費(fèi)存在爭(zhēng)議。此外，輿論還關(guān)注電商醫(yī)美、預(yù)制菜、新能源車等領(lǐng)域的難點(diǎn)痛點(diǎn)。
文娛消費(fèi)糾紛突出
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年長(zhǎng)三角有關(guān)文娛消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共計(jì)1，572，901條，輿論關(guān)注聚焦在兩個(gè)方面。
一是演出類服務(wù)預(yù)售門票糾紛多、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感差。門票退票手續(xù)費(fèi)高、預(yù)售周期長(zhǎng)、臨近演出降低票價(jià)不退此前差價(jià)、黃牛倒票、囤積居奇等問(wèn)題以及現(xiàn)場(chǎng)座位分配不合理、演出陣容與宣傳不符等引發(fā)輿論關(guān)注。
二是景區(qū)服務(wù)亂象頻發(fā)，包括商家虛假宣傳、票中票、臨時(shí)漲價(jià)以及景區(qū)安全引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂。
電商直播亂象集中
數(shù)據(jù)顯示，輿情監(jiān)測(cè)期間長(zhǎng)三角有關(guān)電商直播的消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)1，294，526條，集中體現(xiàn)在三個(gè)方面。
一是消費(fèi)者反饋直播間產(chǎn)品假冒偽劣、主播虛假宣傳問(wèn)題，例如市民曝網(wǎng)紅直播中宣傳產(chǎn)品與備案信息不符、直播間購(gòu)買牛肉貨不對(duì)板、賣慘銷售“三無(wú)產(chǎn)品”等話題登上熱搜。
二是直播間價(jià)格不透明遭質(zhì)疑，直播間賣貨比旗艦店還貴、商家隨意變更價(jià)格、虛假標(biāo)價(jià)或進(jìn)行價(jià)格比較、宣稱全網(wǎng)最低價(jià)、價(jià)格壟斷等現(xiàn)象遭網(wǎng)友吐槽。
三是虛假發(fā)貨、低價(jià)引流不發(fā)貨、珠寶翡翠等商品退貨難、商家承諾運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不兌現(xiàn)甚至直播間低俗軟色情、拉黑消費(fèi)者的現(xiàn)象引發(fā)熱議。
網(wǎng)游消費(fèi)頑疾未除
數(shù)據(jù)顯示，輿情監(jiān)測(cè)期間長(zhǎng)三角有關(guān)網(wǎng)游消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)684，888條，輿論主要聚焦在未成年網(wǎng)游充值退款難，包括誘導(dǎo)充值、自動(dòng)扣款無(wú)法退、游戲方只退還12個(gè)月內(nèi)錢款、游戲方和手機(jī)廠商互相推諉等問(wèn)題。
對(duì)此，12月底，國(guó)家新聞出版署發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)游戲管理辦法（草案征求意見(jiàn)稿）》。此外，盜版游戲、網(wǎng)購(gòu)游戲軟件不發(fā)貨、游戲內(nèi)虛假宣傳、過(guò)度索取個(gè)人權(quán)限以及游戲周邊產(chǎn)品“擦邊”等亂象遭到消費(fèi)者吐槽。小伙玩電競(jìng)游戲誤入網(wǎng)賭圈套、購(gòu)買盜版游戲軟件不退款等事件引起關(guān)注。
智能家電遭詬病
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年長(zhǎng)三角有關(guān)智能家電的消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)438，572條，輿論關(guān)注包括四個(gè)方面。
一是智能電視“套娃式”收費(fèi)、廣告多等問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者不滿，江蘇省消保委開(kāi)展相關(guān)調(diào)查并約談企業(yè)限期整改。
二是智能家電質(zhì)量問(wèn)題遭吐槽，包括智能門鎖識(shí)別故障、網(wǎng)購(gòu)洗拖地一體機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)、掃地機(jī)器人漏水、洗碗機(jī)烘干功能差等問(wèn)題引發(fā)議論。
三是智能家電售后服務(wù)問(wèn)題涉及高額維修費(fèi)、久修不好、過(guò)度維修、不提供三包服務(wù)等亂象。例如消費(fèi)者投訴智能馬桶維修一個(gè)星期后再次故障、智能音響故障不退貨等問(wèn)題。
四是智能家電適老化問(wèn)題亟待解決，包括老年人誤觸、不能一鍵關(guān)閉或啟動(dòng)等問(wèn)題引發(fā)關(guān)注。
掃碼消費(fèi)存在爭(zhēng)議
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年長(zhǎng)三角有關(guān)掃碼消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)輿情信息共計(jì)224，551條，輿論主要關(guān)注門店、商場(chǎng)、停車場(chǎng)等場(chǎng)所強(qiáng)制掃碼點(diǎn)單或付費(fèi)、掃碼關(guān)注微信公眾號(hào)等涉嫌侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)和知情權(quán)的現(xiàn)象。你遭遇過(guò)強(qiáng)制掃碼嗎、“二維碼”還是“攔路碼”等話題頻頻登上熱搜。上海消保委2023年針對(duì)掃碼點(diǎn)餐、商場(chǎng)掃碼付費(fèi)問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查并引發(fā)輿論關(guān)注。
此外，消費(fèi)者還反饋掃碼消費(fèi)強(qiáng)制獲取個(gè)人信息甚至過(guò)度收集信息。強(qiáng)制掃碼超范圍索取個(gè)人信息涉嫌違法、老人不會(huì)掃碼無(wú)法點(diǎn)單、上海要求手機(jī)點(diǎn)餐餐廳配備紙質(zhì)菜單等話題引發(fā)輿論熱議。
建議在服務(wù)上下功夫
結(jié)合2023年文娛、電商、智能家電等消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情熱點(diǎn)、消費(fèi)難點(diǎn)和新問(wèn)題，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟建議：
用精準(zhǔn)供給滿足消費(fèi)需求。一方面，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供豐富多樣的高品質(zhì)產(chǎn)品。無(wú)論是游戲開(kāi)發(fā)商、直播商家還是景區(qū)，都應(yīng)當(dāng)全面了解消費(fèi)者需求種類，開(kāi)發(fā)綠色健康的產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品供給。另一方面，利用數(shù)字化手段精準(zhǔn)匹配消費(fèi)需求。綜合考慮產(chǎn)品或服務(wù)的差異，讓不同需求的消費(fèi)者都能夠有選擇權(quán)，真正推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
用品質(zhì)服務(wù)促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。一方面，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場(chǎng)秩序。平臺(tái)方要從源頭出發(fā)，明示交易規(guī)則，把好入門關(guān)，讓流量回歸真實(shí)。
另一方面，強(qiáng)化第三方主體責(zé)任，保障服務(wù)水平。消費(fèi)者在追求性價(jià)比時(shí)，亦看重品質(zhì)，這就要求第三方在銷售時(shí)做出的承諾必須真實(shí)、準(zhǔn)確，充分尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，做好售后服務(wù)，積極填補(bǔ)服務(wù)空白。
用輿情監(jiān)測(cè)防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)首先，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)做好輿情處置和應(yīng)對(duì)，暢通溝通機(jī)制和渠道，發(fā)揮好輿論監(jiān)督的積極作用。其次，平臺(tái)或企業(yè)面對(duì)突發(fā)事件、緊急輿情時(shí)，應(yīng)當(dāng)秉持尊重事實(shí)的態(tài)度，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，舉一反三處理輿情，避免輿情事件擴(kuò)散，形成不良社會(huì)影響。最后，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)積極關(guān)注輿情熱點(diǎn)，做好輿情鑒別，不盲目跟風(fēng)，讓消費(fèi)更理性、更安全、更放心。
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