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咖啡連鎖品牌整體服務(wù)質(zhì)量良好 仍有較大進(jìn)步空間

2024-05-11   中國質(zhì)量萬里行   文/又又   點(diǎn)擊：次

　　近幾年，遍地開花的咖啡店就像人們?nèi)找娓邼q的消費(fèi)熱情一般，一浪高過一浪。除了咖啡的口感，咖啡店的服務(wù)質(zhì)量也成為“吸睛”消費(fèi)者味蕾的重要因素。

　　2024年1月至3月，國內(nèi)知名的第三方調(diào)查與咨詢公司廣州優(yōu)加市場調(diào)研有限公司（以下簡稱“廣州優(yōu)加”）歷時(shí)3個(gè)月，選取了國內(nèi)10個(gè)咖啡連鎖品牌（瑞幸、星巴克、麥咖啡、幸運(yùn)咖、庫迪咖啡、挪瓦咖啡、TIMs咖啡、Manner、COSTA和太平洋）為樣本，通過神秘顧客體驗(yàn)和調(diào)查的方式，對(duì)華東、華南、華中、西部、華北和東北6個(gè)區(qū)域15個(gè)城市的上述10個(gè)品牌共計(jì)300家咖啡店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：連鎖咖啡市場整體得分為92.18分，相比其他連鎖行業(yè)，表現(xiàn)良好。

　　廣州優(yōu)加表示對(duì)調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé)，并保留調(diào)查樣本的原始數(shù)據(jù)和資料備查。同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，調(diào)查結(jié)果僅表明本次調(diào)查期間各咖啡店的服務(wù)質(zhì)量情況，并不代表調(diào)查后時(shí)間段的改善現(xiàn)狀。

　　三大調(diào)查維度

　　通過神秘顧客體驗(yàn)和觀察的方式，調(diào)查的維度主要包括環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品三大模塊，每一模塊分三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)又分若干考評(píng)項(xiàng)，每項(xiàng)2分，總分?jǐn)?shù)76分。考慮閱讀習(xí)慣和指標(biāo)間具有可比性，關(guān)鍵點(diǎn)、三大模塊和總得分均換算成百分制表示。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，連鎖咖啡市場整體得分為92.18分，相比其他連鎖行業(yè)，表現(xiàn)良好。三大模塊中，友善專業(yè)的服務(wù)表現(xiàn)相較薄弱，得分為86.02分，其中員工服務(wù)問題出現(xiàn)相對(duì)較多。

　　在調(diào)查的10個(gè)品牌中，挪瓦咖啡得分最高為93.68分，排名首位，其次是星巴克和COSTA。

　　在環(huán)境得分方面，10大咖啡品牌里，星巴克得分最高，為97.78分，其門店內(nèi)外部衛(wèi)生維護(hù)最好。在丟分項(xiàng)里，店內(nèi)地面有垃圾、紙屑、煙頭、雜物等，店內(nèi)未播放背景音樂，未配備WiFi等三項(xiàng)指標(biāo)是大多數(shù)品牌咖啡門店普遍存在的問題。

　　在服務(wù)方面，挪瓦和瑞幸咖啡表現(xiàn)較好，得分均為87.71分。在環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品三大模塊中，服務(wù)模塊平均得分最低，其中點(diǎn)單員主動(dòng)問好、主動(dòng)詢問和主動(dòng)致謝的三項(xiàng)指標(biāo)是拉低分?jǐn)?shù)的主要因素。

　　在產(chǎn)品方面，僅個(gè)別品牌門店因未主動(dòng)提供餐具而失分，大多數(shù)咖啡門店均保持了較高的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　華東地區(qū)服務(wù)質(zhì)量最高

　　數(shù)據(jù)顯示，在調(diào)查的6個(gè)區(qū)域中，華東地區(qū)得分最高，為93.58分，華南地區(qū)排名末位，得分90.47分；15個(gè)城市中，最高分杭州93.81分，最低分深圳89.47分。

　　在這6個(gè)區(qū)域中，華北和東北地區(qū)綜合排名前三的品牌分別是星巴克、Tims和挪瓦咖啡；其中北京、沈陽和天津三個(gè)市區(qū)里，咖啡服務(wù)第一的品牌分別是星巴克，星巴克，COSTA/Tims/挪瓦/瑞幸/幸運(yùn)咖。

　　在華東地區(qū)，綜合排名前三的品牌分別是星巴克、太平洋和COSTA咖啡；其中蘇州、上海和杭州三個(gè)市區(qū)里，咖啡服務(wù)第一的品牌分別是星巴克、太平洋和挪瓦。

　　在華南地區(qū)，綜合排名前三的品牌分別是挪瓦、幸運(yùn)咖和麥咖啡；其中深圳、廈門和廣州三個(gè)市區(qū)里，咖啡服務(wù)第一的品牌分別是COSTA、挪瓦、Manner/挪瓦。

　　在華中地區(qū)，綜合排名前三的品牌分別是星巴克、挪瓦和幸運(yùn)咖；其中鄭州、武漢和長沙三個(gè)市區(qū)里，咖啡服務(wù)第一的品牌均是星巴克。

　　在西部地區(qū)，綜合排名前三的品牌分別是麥咖啡、COSTA和挪瓦；其中蘭州、西安和成都三個(gè)市區(qū)里，咖啡服務(wù)第一的品牌分別是Manner/庫迪，麥咖啡， COSTA/麥咖啡。

　　針對(duì)此次調(diào)查結(jié)果，廣州優(yōu)加認(rèn)為，各咖啡品牌在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化上已基本做到卓越水平，體現(xiàn)了較高的水準(zhǔn)；而在環(huán)境方面，各品牌門店的廳堂布局也都各有特色，環(huán)境問題更主要體現(xiàn)在門店內(nèi)外的衛(wèi)生上，如地面垃圾、墻面上的污漬、餐桌未及時(shí)收拾等，這些有待改進(jìn)；三個(gè)調(diào)研維度中，服務(wù)明顯落后于環(huán)境和產(chǎn)品指標(biāo)，主要表現(xiàn)為整體服務(wù)缺乏主動(dòng)性，建議各品牌加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的管理和培訓(xùn)。