《消法條例》實施立竿見影 “APP自動續(xù)費”亂象改善
2024-07-31 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
在手機不能離身的今天，為手機APP的一些功能和服務(wù)付費，大約已成為所有人的共識。但付費背后的“自動續(xù)費”及“自動續(xù)費難以取消”等問題，卻也成為人們難以忍受的槽點，以至于隔三差五就被掛到網(wǎng)絡(luò)熱搜上，任人指指點點。
手機APP自動續(xù)費亂象令人咋舌
6月下旬，《中國消費者報》報道了一則關(guān)于網(wǎng)易云音樂自動續(xù)費的案例。報道中提到，消費者宋先生2022年5月開通過一次網(wǎng)易云音樂會員，幾天后卸載了該手機APP，兩年多來由于未收到任何短信通知提醒，直到今年6月，才無意中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易云音樂的扣款，追溯記錄發(fā)現(xiàn)從2022年5月開始已連續(xù)扣款26個月，共計338元。而網(wǎng)易云音樂的提醒方式主要是通過APP端的站內(nèi)私信，這些消息直到宋先生重新安裝上該APP才看到。
7月初，中央電視臺《每周質(zhì)量報告》欄目也同樣作了類似的報道。溫州李女士通過蘋果App Store下載了一款視頻剪輯類軟件，軟件首頁上醒目地標(biāo)明了“7天免費試用，之后按298每年自動續(xù)費”的字樣，她選擇了先試用。試用效果她并不滿意，于是決定不再使用，并卸載了這款軟件。但過了試用期之后，李女士發(fā)現(xiàn)自己的賬單上多了一筆開支，她還是被強制收了費。
幸運的是，上面兩位消費者在相關(guān)部門的努力下，追回了部分損失;不幸的是，有更多的消費者，遭遇類似的情況，問題得不到解決。
近幾年，中國質(zhì)量萬里行消費服務(wù)平臺也持續(xù)收到很多相關(guān)投訴，甚至一到寒暑假，這類投訴明顯增多。究其原因，中小學(xué)生使用手機頻率增多，讀不懂令人眼花繚亂的會員協(xié)議(付費協(xié)議)，被“自動續(xù)費”而不自知。來自黑貓投訴的數(shù)據(jù)顯示，以“自動續(xù)費”為主的相關(guān)投訴超過16萬條。
圖：某APP付費會員頁面，只有選擇自動續(xù)費服務(wù)的選項，不選則無法享受會員服務(wù)
一些APP運營商為吸引用戶，以低價或免費試用的方式誘導(dǎo)消費，服務(wù)到期后又未盡有效提示的義務(wù)，默認(rèn)自動續(xù)費;有的APP自動續(xù)費之前，沒有任何提醒;一些消費者取消自動續(xù)費功能后，已付費的服務(wù)也被終止;更不用說難以取消自動續(xù)費，以及關(guān)閉自動續(xù)費以后仍被扣費等問題。
出人意料的，僅一個“自動續(xù)費”，能有這么多的彎彎繞繞，這對法律法規(guī)和監(jiān)管部門都是一個考驗。
相關(guān)亂象迅速得到改善
2021年7月1日，國家市場監(jiān)督管理總局出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式施行，其中《辦法》第十八條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇。
這一規(guī)定明確了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，即未經(jīng)消費者知曉和同意，經(jīng)營商不得擅自扣費。
《辦法》的施行起到了立竿見影的效果，“沒有通知就自動續(xù)費”的情形大為減少，規(guī)范經(jīng)營邁出堅實一步。也有商家依舊在鉆法規(guī)的漏洞，比如《辦法》里并未對“顯著方式”進(jìn)行明確定義，于是一些商家以APP站內(nèi)信(裹挾在一堆其他信息里)的方式告知消費者。而實際上，很多消費者為了不被打擾，已經(jīng)關(guān)閉了APP消息推送，甚至有的APP用過之后就被卸載了(如前文報道過的兩位消費者)。在商家看來，站內(nèi)信就是“顯著方式”，在消費者看來，根本就沒收到消息何來顯著一說，雙方免不了一番拉扯。明眼人都看得出來，誰是無理的一方。
法律沒有停下前進(jìn)的腳步。2024年7月1日，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)正式施行，《條例》第十條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，以顯著方式標(biāo)明商品的品名、價格和計價單位或者服務(wù)的項目、內(nèi)容、價格和計價方法等信息，做到價簽價目齊全、內(nèi)容真實準(zhǔn)確、標(biāo)識清晰醒目。經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。
作為層級更高的行政法規(guī)，《條例》進(jìn)一步強調(diào)了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式標(biāo)明商品或服務(wù)的信息，包括價格和計價方法等，確保消費者在接受服務(wù)前能夠清楚了解自動續(xù)費的條款。此外，《條例》第五十條更明確了違反規(guī)定的相關(guān)處罰措施。
隨著《條例》的正式施行，有媒體測試發(fā)現(xiàn)，很多運營商已經(jīng)在“自動續(xù)費”功能上持續(xù)優(yōu)化，用戶體驗大大增加。比如在會員界面或會員幫助中心等顯著位置設(shè)置續(xù)費管理入口;用戶無論是開通或是取消自動續(xù)費，以及扣費前后，都來自短信、郵箱、站內(nèi)信、電話等多個渠道內(nèi)的至少兩個渠道的信息提醒;用戶如果取消自動續(xù)費服務(wù)，也可以通過APP、支付渠道(微信、支付寶、網(wǎng)銀等等)等多種方式隨時關(guān)閉;針對自動續(xù)費的任何疑問，也有AI及人工客服及時響應(yīng)。
可以看到，很多運營商在“自動續(xù)費”功能設(shè)計上做出的巨大努力，這與前文提到的十萬多的投訴形成鮮明對比。實際上，與這些付費APP的總裝機量(至少10億級)相比，這個比例并不算高，但不能說明問題不存在，特別是那些裝機量不高，而投訴量居高不下的APP。相信隨著法律法規(guī)的不斷完善，這一亂象終將得到徹底解決。
如何取消自動續(xù)費?
自動續(xù)費服務(wù)的關(guān)閉方法會因不同的應(yīng)用和服務(wù)提供商而有所不同，通常可以通過官方APP、應(yīng)用商店、支付平臺等幾種方式來完成。考慮到不同手機、不同系統(tǒng)、不同APP之間的操作方式各有不同，在這里主要提供一般性的指導(dǎo)和思路。
官方APP只要有續(xù)費功能，就一定有“個人中心”“賬戶設(shè)置”或“訂閱管理”之類的選項，點擊該選項進(jìn)入新的頁面，一般就能找到“續(xù)費管理”或者“自動續(xù)費管理”的選項，點擊按照提示操作即可。
如淘寶88VIP會員的續(xù)費管理路徑就是打開淘寶APP，點擊右下角“我的淘寶”—>“88VIP”—>“我的88VIP”進(jìn)入續(xù)費管理頁面，如下圖所示。
淘寶88VIP會員自動續(xù)費管理界面
很多手機的自動續(xù)費服務(wù)是通過應(yīng)用商店進(jìn)行管理，因此，關(guān)閉該服務(wù)也同樣可以通過手機應(yīng)用商店。登錄應(yīng)用商店賬號，找到“賬戶”或“個人資料”選項，在個人資料頁面，找到“訂閱”或“管理訂閱”選項。點擊進(jìn)入會看到所有的訂閱服務(wù)列表，選擇需要關(guān)閉的應(yīng)用，按照提示操作即可。
只要使用支付寶或微信等支付平臺為訂閱服務(wù)付款的，則必定可以通過這些平臺關(guān)閉自動續(xù)費服務(wù)。
對于支付寶用戶，點擊右下角“我的”—〉右上角“設(shè)置”—>“支付設(shè)置”—>“免密支付/自動扣款”，點擊進(jìn)入，選擇需要關(guān)閉的應(yīng)用，按照提示操作。
對于微信用戶，點擊右下角“我的”—>“服務(wù)”—>“錢包”—>“支付設(shè)置”—>“自動續(xù)費”，點擊進(jìn)入，選擇需要關(guān)閉的應(yīng)用，按照提示操作。
如果以上方法都無法關(guān)閉自動續(xù)費，則只好聯(lián)系客服尋求幫助了。不過真到這一步，這個APP很可能就違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》。
《中國質(zhì)量萬里行》認(rèn)為，相較于法律法規(guī)的強制約束，企業(yè)應(yīng)該有更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。自動續(xù)費功能的設(shè)計初衷，肯定是為方便用戶避免因忘記續(xù)費而損失會員權(quán)益，而不是令人難以逾越的各種“續(xù)費陷阱”。企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品上下更多的功工夫，做出令用戶欲罷不能的功能，讓他心甘情愿為服務(wù)買單，這才是長久發(fā)展之計。
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