樂視“客廳大爆炸”背后：售后承諾未兌現(xiàn)（騰訊科技配圖）

騰訊科技 婁池 7月12日?qǐng)?bào)道

樂視網(wǎng)CEO賈躍亭在為《中國(guó)企業(yè)家》雜志拍攝6月刊封面時(shí)絕對(duì)不會(huì)想到，那篇名為《客廳大爆炸》的封面報(bào)道標(biāo)題竟一語(yǔ)成讖，與一位樂視電視用戶未來的遭遇不謀而合。

7月10日晚，樂視論壇上一位ID為wskani的買家發(fā)帖稱自己的電視發(fā)生了爆炸，“突然一聲爆炸聲，頓時(shí)一股白煙從機(jī)身后升起，從開機(jī)到爆炸一共1個(gè)小時(shí)左右。等緩過神來煙霧已經(jīng)散去，但是還有燒焦的惡臭。”

據(jù)wskani網(wǎng)貼回憶，在驚愕過后，他撥打客服電話但無人接聽；尋找網(wǎng)上在線客服，卻顯示已經(jīng)下班。于是只能發(fā)帖求助，但隨后這一求助貼被刪除。11日下午2點(diǎn)，wskani重新申請(qǐng)帳號(hào)在論壇求助，40分鐘后，新貼再次被刪除。

昨天晚上6點(diǎn)，wskani在微博宣稱，樂視的客服已經(jīng)在其杭州家中為其處理售后事宜。樂視公關(guān)部隨后也向騰訊科技確認(rèn)了這一事故的存在，但強(qiáng)調(diào)液晶電視絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)爆炸，且客服人員已經(jīng)由外地趕往用戶家中處理。

盡管目前這一事故的原因尚不得而知，但樂視此前在售后服務(wù)上的做出的種種“高大全”的承諾顯然并未全部?jī)冬F(xiàn)。

物流問題凸顯

wskani是第一批樂視電視買家之一，在7月3日樂視超級(jí)電視X60公開銷售之后，有多名消費(fèi)者向騰訊財(cái)經(jīng)反映樂視發(fā)貨拖延的問題：一位寧波的張先生購(gòu)買超級(jí)電視后本應(yīng)在7月8日送貨上門，但直到10日下午都沒有收到貨物，而張先生的三個(gè)朋友，雖然已經(jīng)收到了電視，但是卻因打不通400電話無法預(yù)定上門安裝。

張先生的遭遇并不少見，在樂視網(wǎng)提供的客服平臺(tái)上，至今仍有全國(guó)各地的消費(fèi)者在質(zhì)疑樂視網(wǎng)的發(fā)貨速度。亦有多名消費(fèi)者對(duì)樂視400電話提供的服務(wù)表示不滿。事實(shí)上，這并不是樂視第一次在物流問題上顯露問題，早在4月1日樂視銷售了5萬臺(tái)樂視盒子后，就有消費(fèi)者在微博反映樂視的發(fā)貨延遲問題，樂視最終道歉。

樂視今年5月公布超級(jí)電視產(chǎn)品之后，就有業(yè)內(nèi)人士向騰訊科技表示，樂視本身沒有自己的配送渠道，只能通過第三方物流進(jìn)行配送，而液晶電視屬于易碎產(chǎn)品，直接配送到家需要極高的物流資質(zhì)和費(fèi)用，樂視很難做到讓消費(fèi)者滿意。

對(duì)于這類質(zhì)疑，樂視TV副總裁張志偉曾在6月初舉行的樂視超級(jí)電視銷售、售后服務(wù)發(fā)布會(huì)上承諾，樂視超級(jí)電視核心城市次日到達(dá)，核心城市200公里內(nèi)的城市隔日到達(dá)，并且將配備技術(shù)人員雖配送人員一起上門安裝。但最終樂視還是在物流問題上出現(xiàn)了紕漏。

產(chǎn)品發(fā)熱引網(wǎng)友爭(zhēng)議

wskani和諸多收到樂視電視的消費(fèi)者雖然沒有物流問題影響，但也未必就是幸運(yùn)兒，雖然電視無端“爆炸”的只有wskani一人，但是指責(zé)樂視電視熱量驚人的卻不計(jì)其數(shù)，一位武漢的用戶在樂視論壇售后版塊中寫到，“電視機(jī)底部溫度不是一般的高，一個(gè)小時(shí)之后基本沒法用手摸”。而樂視客服對(duì)此問題的回復(fù)則是：“金屬邊框散熱性能好，對(duì)延長(zhǎng)器件使用壽命有益”。

一位在微博上控訴樂視電視發(fā)熱的用戶向騰訊科技表示，在樂視論壇提及電視發(fā)熱問題大多會(huì)被官方回復(fù)上面的統(tǒng)一答復(fù)后，他被鎖帖并刪除ID，所以只能通過外部網(wǎng)站進(jìn)行呼吁和求助，同時(shí)，他也對(duì)樂視400電話的服務(wù)感到不滿。

對(duì)此一位電子產(chǎn)品RD工程師向騰訊科技表示，自己并未拆解過樂視電視，但電子產(chǎn)品散熱好的表現(xiàn)不應(yīng)是邊框溫度高到無法用手觸摸，金屬導(dǎo)熱效果好，但并不代表金屬邊框適合用來導(dǎo)熱，因?yàn)檫吙蚋采w面積太大，沒有風(fēng)扇部分的元件獲許會(huì)被邊框所傳導(dǎo)高熱量所影響壽命。而另一位IT評(píng)測(cè)編輯則向騰訊科技表示，金屬熱感高于塑料，樂視電視的溫度一般在40度左右，不會(huì)影響使用。

對(duì)于發(fā)熱問題，樂視公關(guān)部向騰訊科技表示，目前尚未有確切的解釋，但會(huì)積極了解相關(guān)情況。

售后服務(wù)待提高

無論是發(fā)貨延遲，還是發(fā)熱過高，亦或所謂的“爆炸”，每個(gè)遭遇問題的消費(fèi)者都對(duì)樂視的售后服務(wù)表示了不滿，盡管樂視官方堅(jiān)決否認(rèn)電視發(fā)生“爆炸”，但卻不得不承認(rèn)，售后人員要從外地臨時(shí)前往浙江，而此時(shí)已是事故發(fā)生24小時(shí)之后。

在6月初的那次樂視超級(jí)電視銷售、售后服務(wù)發(fā)布會(huì)上，張志偉曾表示，樂視已經(jīng)整合了全國(guó)具有影響力的兩家客服外包公司，整合了全國(guó)12家專業(yè)的售后服務(wù)公司，在全國(guó)有1842個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，400電話在5秒鐘可以接聽消費(fèi)者的電話，對(duì)于社會(huì)化的媒體工具傳播的聲音會(huì)在5分鐘之內(nèi)跟消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，售后問題30分鐘回復(fù)……

顯然，在產(chǎn)品真正發(fā)售之后，實(shí)際情況與樂視官方的承諾相距甚遠(yuǎn)。