北京等七地保監(jiān)局發(fā)布上半年投訴情況
近日，北京、天津、青島、河南、陜西、廣西、遼寧等7地方保監(jiān)局公布了今年上半年的保險機構(gòu)投訴情況。《每日經(jīng)濟新聞》記者通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，居財產(chǎn)保險公司投訴榜單首位的是人保財險；中國人壽則在壽險公司投訴榜單中居首。
青島和陜西保監(jiān)局表示，投訴事件中，違法違規(guī)事件占比超過一半，而保險合同的糾紛問題也是投訴重點。據(jù)了解，青島保監(jiān)局今年上半年根據(jù)信訪舉報提供的線索對1家保險機構(gòu)、1名個人進行了行政處罰，對3家保險機構(gòu)下發(fā)了監(jiān)管函，對1家保險機構(gòu)進行了監(jiān)管談話。
財險公司：人保財險投訴最多
從北京等7個保監(jiān)局公布的2011年上半年投訴情況來看，按投訴數(shù)量來看，人保財險遭投訴220件，是被投訴最多的財產(chǎn)保險公司。接下來則是安邦財險的111件，平安財險的108件。
從投訴情況看，財產(chǎn)險公司的投訴率基本與保費規(guī)模成正比。但其中不乏另類，比如安邦財險，其投訴量排名第二位，僅天津一地，投訴就有93件，與其保費收入嚴重偏離。按照天津保監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)，當?shù)刎敭a(chǎn)險公司的“億元保費投訴率”指標的平均情況是10.23，也就是說保險公司每獲得一億元保費，大約會有10件投訴，但安邦財險前1～6月保費為1.02億元，投訴卻有93件，其“億元保費投訴率”高達90.80，遠超當?shù)赝兴健?/p>
此外，面對今年上半年保險機構(gòu)的投訴信訪情況，青島保監(jiān)局稱，2011年上半年，青島保監(jiān)局共受理信訪投訴20件次，投訴保險公司問題的有18件，其中，投訴涉及財產(chǎn)保險公司的6件。該保監(jiān)局認為，財險公司的違法違規(guī)行為集中于財務(wù)費用違規(guī)和行政許可違規(guī)，主要表現(xiàn)為出具陰陽單、私設(shè)機構(gòu)展業(yè)問題。
青島保監(jiān)局稱，理賠糾紛仍是投訴人反映的熱點問題。在財產(chǎn)險方面，主要涉及機動車輛保險中保險公司查勘定損不及時、定損員承諾與公司最終賠付不一致、公司定損價格與市場價差距過大等方面的問題。
壽險公司：中國人壽投訴居首
從7地保監(jiān)局公布的壽險公司投訴總量來看，中國人壽以227件居壽險企業(yè)榜首。接下來是平安人壽的129件和新華人壽的105件。
《每日經(jīng)濟新聞》記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在壽險公司方面中國人壽業(yè)務(wù)量最大，投訴最多屬于情理之中，而太平人壽卻居投訴榜第四名。太平人壽僅在天津的投訴就多達57件，根據(jù)天津保監(jiān)局公布的上半年的保費收入，太平人壽的保費收入只有2.3億，其“億元保費投訴率”指標高達24.63。
青島保監(jiān)局稱，在今年上半年的20件信訪投訴中，涉及人身保險公司的12件。人身險公司的違法違規(guī)行為集中于銷售違規(guī)，主要表現(xiàn)為銷售誤導(dǎo)。除傳統(tǒng)的個人代理、銀郵代理渠道發(fā)生的銷售誤導(dǎo)問題外，隨著電話、網(wǎng)絡(luò)等新型銷售渠道的拓展，電銷渠道的誤導(dǎo)問題也嚴重侵害了廣大保險消費者的合法權(quán)益。該保監(jiān)局認為，人身險合同糾紛主要是意外險、健康險的保險雙方對被保險人出險后是否屬于合同約定的保險責任存在爭議。
險企需注重可持續(xù)發(fā)展
某險企的楊先生在與《每日經(jīng)濟新聞》記者交流時稱，造成保險公司投訴多的原因可分為二個層面，一是保險公司分支機構(gòu)方面的原因，主要是因為銷售誤導(dǎo)、理賠沒有做到合理、合法和客戶服務(wù)不到位；二是保險公司總部和高管層面上的原因，主要是股東方對利潤的追求，導(dǎo)致保險公司片面地追求利潤和保費規(guī)模，而利潤來源于投資收益和承保利潤，個別險企為了利潤而控制賠付率，導(dǎo)致經(jīng)營層在理賠上出現(xiàn)一些不合理的操作，就容易引發(fā)投訴；再加上保險公司高管人員人事變動頻繁，導(dǎo)致保險公司經(jīng)營理念變化頻繁，這中間會產(chǎn)生許多問題。他認為，要減少投訴，保險公司除了要加強銷售、理賠和客服外，更需要注重險企的可持續(xù)發(fā)展。
天津保監(jiān)局一位不愿意具名的人士表示，天津保監(jiān)局公布每個季度保險公司的投訴情況，主要是為了督促保險公司做好服務(wù)，妥善處理消費者的投訴，同時，對于投訴比較密集的保險公司，保監(jiān)局可能會采取一些措施，如現(xiàn)場檢查等。
