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銀行信用卡客服人工服務“躲貓貓”

銀行信用卡客服人工服務“躲貓貓”

客服電話本是為了方便市民更快更方便地辦理、查詢業務,但近日有讀者反映,一些銀行的客服電話太難打了,本來只想查詢或者咨詢一個事情,卻要等候半天才能接通人工服務。個別銀行客服的菜單設置非常鬧心,客戶需要多次選擇業務種類、輸入查詢密碼等操作之后,才能找到人工客服,繞來繞去就像是在轉迷宮。

人工服務難尋覓

堪比“山路十八彎”

“你好,歡迎使用××銀行電話銀行,中文服務請按1,英文服務請按2……”在撥打銀行的客服熱線咨詢業務時,電話里經常響起這樣的語音提示,但是想接通人工服務就沒那么容易了。隨著銀行業務的拓展,幾乎所有的客戶服務電話語音系統都層層分級、項目繁多,一些銀行的信用卡客服熱線得操作四五次才能轉入人工客服,有的銀行客服熱線還充斥著一堆廣告。

記者上周末撥打了十余家銀行的信用卡客戶服務熱線。根據記者的體驗,等候時間多浪費在找尋人工服務選項上,一般人工服務會設在最后一個選項,如果客戶不熟悉信用卡客服的菜單設置,只能一項一項聽到最后,頗為費時。

工商銀行中國銀行交通銀行等將人工服務選項設置在靠前的位置,例如工行的語音提示為“自助服務請按1,人工服務請按2”。在跳轉進人工服務菜單后,該行要求客戶針對網上銀行、掛失、咨詢等訴求進行選擇。中國銀行雖然將人工服務的語音提示設置在較前的位置,但該行的歡迎語采用中英文雙語播放,再加上普通話、粵語、英文的語言選擇,真正進入到客戶服務選擇菜單已經是20秒之后了。

招商銀行信用卡客服電話需要客戶先輸入身份證號碼、6位數字查詢號碼,輸入正確后,便是一長串業務菜單,人工服務被設置在最后一項。記者粗略統計了一下,由電話接通到聽到“人工服務及緊急業務辦理請按9”的提示,用時1分鐘。

信用卡客服轉人工最費周折的要數民生銀行。電話接通后就是一則“刷民生信用卡送牛奶”的廣告,隨后是各類業務按鍵的介紹,但沒有人工服務選項。記者嘗試選擇1號鍵的“常用業務”,按提示要求輸入查詢密碼后,依舊是一長串業務名稱,隨后記者反復操作了3分鐘都未能跳轉到人工服務,只能返回首頁菜單。重復收聽廣告之后,記者進入了3號鍵的“賬務查詢及持卡人其他服務”,在選擇了“用卡受阻”一項后,終于聽到了“正在轉接人工”的提示,這時已用去了5分30秒。

客服電話也排隊

等候時間長達5分鐘

“繼續等待請按1,放棄請直接掛斷。”在等待了5分鐘,按了11次繼續等待后,記者終于無奈地掛掉了電話。這是某股份制銀行信用卡中心接通人工客服的過程。當前越來越多的市民使用客服熱線,人工坐席的“排隊現象”也越發明顯了,特別是人工服務長時間等候的情況時常發生。

記者在上周六11:00-12:00,撥打了多家銀行的信用卡客服服務中心電話,不僅各家銀行的菜單設置不盡相同,等候時間也不一樣,少則30秒,多則5分多鐘。

根據記者的調查,渤海銀行接通速度最快,直接按“0”進入,整個時間大概30秒。多數銀行的人工客服接通時間在1分30秒至2分鐘之間,如廣發銀行、浦發銀行建設銀行平安銀行等。

在撥打北京農商銀行信用卡客服時,記者遇到了一件比較有趣的事。中午12時左右,選擇“0”鍵進入人工服務,響兩聲之后該行的電話自助語音提示,“對不起,您要找的人現在不在,目前該語音信箱不能接收新留言”。隨后自動掛斷,嘗試兩次都是同樣的結果。

而當天20時30分,記者再次撥打信用卡客服,30秒后直接接通。“上午客服比較忙,可能沒有接線員空閑,晚上打電話咨詢的客戶較少,所以接通較快。”一位股份制銀行信用卡中心客服人員猜測,“不過,沒有接通直接掛斷,實在令人有些意外”。

客服效率低遭吐槽

專家建議銀行改進

如今,各家銀行客服熱線都設置了自助語音服務,但多數用戶仍然傾向于使用人工服務。截至今年9月30日,中國銀行業客服中心客服代表總數已超過4萬人,人工日均處理客戶來電達到155萬通,前三個季度累計服務客戶超過5.7億人次。龐大的呼入量讓信用卡客服設計不到位、人力不足的問題凸顯。

有調查顯示,人們在打電話時,可以承受的等待時間極限是30秒。一般人撥打熱線電話時,鈴響5聲無人接聽就會掛斷,重撥3次后會放棄撥打。而對語音服務分層轉接,按鍵4次以內是可以接受的范圍。

市民李先生辦理了幾張不同銀行的信用卡,有時會撥打這些銀行的客服電話咨詢和查詢、申請提額等業務。“各銀行的客服電話在設置上沒有統一的標準,操作上也完全不同,但是幾乎每個銀行的電話銀行客服都很復雜,辦理一個業務往往要按很多鍵,有的銀行轉人工服務,一般都要等三四十秒甚至更長時間。”他建議,“各大銀行盡量減少客服電話復雜的操作程序,將人工服務放在客服電話的首位,以節省客戶時間”。

雖然撥通電話耗時長短差距只有幾分鐘或幾十秒,但頻繁的跳轉和漫長的等待,容易導致客戶失去耐心,留下不愉快的印象。北京大學經濟學院金融系副主任呂隨啟表示,信用卡客服轉接人工坐席難,是其服務縮水的表現,對于銀行不是好事,客戶體驗度差就會“用腳投票”,最后銀行很可能自食其果。

(北京商報)

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