沒車煩，有車其實同樣可能會煩。近年來，汽車的質(zhì)量和服務(wù)問題屢屢讓眾多車主煩心不已。

    2010年11月，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共接到汽車行業(yè)有效投訴322宗，其中已處理的投訴為160宗，正在處理的投訴162宗，投訴解決率為49.69%。解決率不足五成，一方面反映了我國汽車行業(yè)的整體服務(wù)水平不高；另一方面反映出汽車類大宗消費(fèi)品的投訴解決周期較長，且有效解決率不高。

    11月份，汽車行業(yè)的投訴出現(xiàn)了一些新的特點(diǎn)。如，質(zhì)量投訴問題340個，同比減少了26.41%；售后服務(wù)投訴問題424個，同比增加了28.48%，質(zhì)量投訴問題總量四個月來首次少于服務(wù)問題投訴總量。

    涉及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴問題主要包括：發(fā)動機(jī)、變速器、配件質(zhì)量、制動系統(tǒng)。發(fā)動機(jī)問題占投訴總量的15.83%，其中又以上海通用科魯茲發(fā)動機(jī)“爆震”，比亞迪汽車FO發(fā)動機(jī)嚴(yán)重異響等較為典型。

    11月份，315TS共接到8宗科魯茲發(fā)動機(jī)的投訴，消費(fèi)者反映，科魯茲在行駛一定里程后，會出現(xiàn)爆震現(xiàn)象。4S店給出的解釋為油品問題造成積碳引起發(fā)動機(jī)爆震，解決辦法是更換高標(biāo)號汽油。再輔之以深度清洗發(fā)動機(jī)積碳，爆震問題雖暫時緩解，但不久問題會再次出現(xiàn)并愈發(fā)嚴(yán)重。4S店仍堅稱為油品問題，與車輛本身質(zhì)量問題無關(guān)，解決的辦法為再次清洗發(fā)動機(jī)。對此消費(fèi)者普遍認(rèn)為該方案治標(biāo)不治本。

    關(guān)于比亞迪汽車FO發(fā)動機(jī)異響問題的投訴早已存在，11月該問題的投訴呈現(xiàn)新特點(diǎn)，有消費(fèi)者購買FO當(dāng)天即發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)異響，4S店表示這是該車型普遍存在的問題，唯一的方法是大修發(fā)動機(jī)。發(fā)動機(jī)是車輛“心臟”，新車便要“開膛破肚”，以后的隱患恐怕愈多，消費(fèi)者一般都拒絕維修。但比亞迪廠家堅稱是車輛“正常”，拒絕消費(fèi)者提出的更換發(fā)動機(jī)或者退換車的要求。

    變速箱問題是質(zhì)量問題投訴的又一突出問題。其中涉及東風(fēng)標(biāo)致、長安汽車以及一汽大眾等多款車型。東風(fēng)標(biāo)致307變速箱在換擋時頓挫感強(qiáng)烈，消費(fèi)者反映“好像在背后被其他車撞擊了一下”，東風(fēng)標(biāo)致對變速箱的質(zhì)量問題避而不談，給出的解決方案多為維修，但由于已過保修期，消費(fèi)者則需為此承擔(dān)萬元左右的維修費(fèi)用。

    長安汽車悅翔變速箱問題投訴也較為集中，且故障現(xiàn)象一致：怠速時變速箱異響。長安汽車4S店稱該款車型均有此問題，除了更換變速箱外別無他法。一汽大眾捷達(dá)變速箱問題仍集中在倒檔齒輪異響問題，有數(shù)十年駕齡的老司機(jī)更反映新款捷達(dá)“質(zhì)量大不如前”。值得一提的是，面對消費(fèi)者的質(zhì)疑，一汽大眾廠商的回復(fù)均為：駕駛中人為損壞導(dǎo)致，車主須承擔(dān)全部檢修費(fèi)用，一汽大眾概不負(fù)責(zé)。

    售后服務(wù)投訴問題主要包括：服務(wù)欺詐、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、維修技術(shù)不過關(guān)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是服務(wù)欺詐問題，占投訴總量的35.40%，此類問題的投訴幾乎涵蓋了所有主流汽車廠商。較常見的服務(wù)欺詐問題有巧立名目亂收費(fèi)、小問題說成大問題、拖延保修致過保、殘次配件冒充全新配件等。其中有消費(fèi)者反映本來僅需100余元，廣州本田4S店卻收取了1000多元，而且所更換的配件有明顯瑕疵，修理后車輛仍有問題。

    此外，最新出現(xiàn)的服務(wù)欺詐案例多與汽車惠民補(bǔ)貼政策有關(guān)。11月，315TS共受理涉及汽車補(bǔ)貼的投訴11宗，比亞迪汽車、長城汽車、北京現(xiàn)代、上海大眾、東風(fēng)悅達(dá)起亞等均被投訴存在著補(bǔ)貼不按時發(fā)放，或以優(yōu)惠代替補(bǔ)貼的服務(wù)欺詐。有關(guān)節(jié)能汽車惠民補(bǔ)貼的情況，315TS已有相關(guān)報道。   

    汽車作為大宗耐用消費(fèi)品，購買行為的結(jié)束，僅是服務(wù)過程的開始，廠商的服務(wù)貫穿在整個汽車產(chǎn)品的“生命周期”之中，因此服務(wù)是汽車工業(yè)永恒的話題，對于中國汽車工業(yè)而言尤其如此。作為大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)的產(chǎn)物，我國的汽車工業(yè)發(fā)展歷史相對較短，汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是不可避免的，關(guān)鍵是廠商以怎樣的態(tài)度服務(wù)消費(fèi)者。如果自主汽車品牌（包括合資廠商）仍以一副倨傲的態(tài)度“打發(fā)”消費(fèi)者，服務(wù)停留在低水平狀態(tài)，結(jié)果是不僅要面對消費(fèi)者的不斷投訴，其品牌形象恐怕也將大受影響。

    縱觀豐田等諸多汽車行業(yè)危機(jī)事件，“三心”服務(wù)（貼心服務(wù)、用心服務(wù)、真心服務(wù)）不應(yīng)只是口號，而應(yīng)該是身體力行。