服務(wù)委公布家電不合格單位名單

2014-09-19 中國質(zhì)量萬里行記者李穎點擊：次

　　“中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”

　　對家電售后服務(wù)質(zhì)量不合格名單予以公布

　　——2014年質(zhì)量月公布服務(wù)質(zhì)量不合格名單之三

　　中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會聯(lián)合有關(guān)社會調(diào)研與監(jiān)督機構(gòu)，開展了“中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”活動，實施“中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進工程”。為了促進服務(wù)質(zhì)量的提升，中國市場學(xué)會的有關(guān)專委會從2010年開始，截至2014年9月1日，共對35個家電品牌1130個單位進行了暗訪和輿情監(jiān)測，結(jié)果表明：合格率為66.6%。雖然有海爾合格率達到100%(全國唯一一家)，成為全國各服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，也有康佳、格力、長虹(含美菱)、美的、新飛、A·O史密斯、TCL空調(diào)這種A類、B類的單位，但還是有一些單位售后服務(wù)存在許多問題，使消費者不滿意，現(xiàn)將調(diào)查中的售后服務(wù)質(zhì)量為C類、D類的名單進行公布。

　　(一)評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　經(jīng)中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會專家委員會研究，依據(jù)老百姓的實際需要，制定出“客服電話是否有專人值守并及時接聽、客服人員是否認(rèn)真記錄用戶情況、客服人員是否掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識、用戶出現(xiàn)特殊情況，客服人員能否及時安排上門服務(wù)、客服人員能否主動報工號或姓氏、客服人員是否使用文明用語、客服人員服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、維修人員是否打電話并告知確切上門時間、維修人員是否著工裝、佩帶胸卡、維修人員是否攜帶工具、維修人員是否攜帶收費標(biāo)準(zhǔn)、維修人員是否攜帶鞋套、維修人員服務(wù)態(tài)度是否熱情”等13項打分標(biāo)準(zhǔn)，共計100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，及確定每個企業(yè)合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B、類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)專家點評暗訪家電中存在的“共性問題”：

　　1、國家“三包”規(guī)定不熟悉，如蘇州市小天鵝冰箱、溫州市小天鵝冰箱、北京市帥康吸油煙機、杭州市松下電視;

　　專家組點評：國家“三包”規(guī)定是家電售后服務(wù)的法規(guī)依據(jù)，現(xiàn)在有好多企業(yè)制定出自己的規(guī)定，使很多工作人員忘記了根本，希望加強國家“三包”規(guī)定學(xué)習(xí)，做到既知道企業(yè)規(guī)定，更要知道國家規(guī)定。

　　2、客服中心和服務(wù)商不協(xié)調(diào)，不能按照派單嚴(yán)格落實，致使24小時內(nèi)上門的承諾落空，如杭州市小天鵝冰箱、四平市帥康吸油煙機、杭州市帥康吸油煙機、沈陽市帥康吸油煙機、保定市西門子冰箱、杭州市松下洗衣機、杭州市萬家樂吸油煙機、蘇州市櫻花熱水器、蘇州市伊萊克斯冰箱;

　　專家組點評：有些企業(yè)和服務(wù)商不協(xié)調(diào)，致使服務(wù)商積極性不高，甚至一個服務(wù)商給多家企業(yè)兼做售后服務(wù)，服務(wù)不夠?qū)Ｒ唬瑢?dǎo)致企業(yè)承諾落空。

　　3、服務(wù)商服務(wù)不規(guī)范，上門人員打電話缺少文明用語，有的不帶收費標(biāo)準(zhǔn)或鞋套，如三亞市帥康吸油煙機、溫州市松下洗衣機、哈爾濱市萬家樂吸油煙機、太原市萬家樂吸油煙機。

　　專家組點評：服務(wù)商服務(wù)不規(guī)范的原因主要是缺乏嚴(yán)格管理和培訓(xùn)，使公司的規(guī)定落實不了。

　　4、空調(diào)超長保修期危害大，電視機保修期為1年、汽車保修期一般為2年，空調(diào)保修期承諾6年、10年，企業(yè)支出大;空調(diào)超齡服役，能耗增加，不符國家節(jié)能減排要求;為支出高額維修費，企業(yè)肯定會將其分?jǐn)偟戒N售的每臺空調(diào)中，增加了多數(shù)消費者的購買成本;超長保修期，企業(yè)支出成本增加，個別廠家偷用工減料來彌補，最終傷害的還是消費者和企業(yè)本身;服務(wù)不符實際的亂承諾，行業(yè)競爭惡性循環(huán)，對行業(yè)良性發(fā)展危害大;超長保修期，企業(yè)服務(wù)改善費用減少，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

　　專家組點評：建議提出超長保修期的企業(yè)回歸到國家“三包”規(guī)定的軌道上來，以確保售后服務(wù)的質(zhì)量和落實國家節(jié)能減排的政策。

　　(三)D類名單(16個品牌)：

　　1.方太暗訪38家，A類11家，B類11家，D類16家，合格率57.9%，平均67分;

　　2.松下暗訪66家，A類28家，B類9家，D類29家，合格率56.1%，平均67.7分;

　　3.TCL暗訪洗衣機、冰箱、熱水器、吸油煙機共24家，A類8家，B類4家，D類12家，合格率50%，平均65.3分;

　　4.萬和暗訪50家，A類5家，B類13家，C類1家，D類31家，合格率36%，平均46分;

　　5.帥康暗訪53家，A類6家，B類13家，C類3家，D類31家，合格率35.8%，平均54.9分;

　　6.櫻花暗訪3家，B類1家，D類2家，合格率33.3%，平均48.7分;

　　7.春蘭暗訪15家，A類1家，B類3家，D類11家，合格率26.7%，平均44.4分;

　　8.三菱電機暗訪4家，A類1家，D類3家，合格率25%，平均38.3分;

　　9.萬家樂暗訪19家，B類4家，C類2家，D類13家，合格率21.1%，平均38.1分;

　　10.三星暗訪15家，A類3家，D類12家，合格率20%，平均39.4分;