隨著時(shí)間向11月邁進(jìn)，一年一度的消費(fèi)狂歡也即將到來(lái)。11月11日，這個(gè)曾被中國(guó)消費(fèi)者稱(chēng)為光棍節(jié)的日子，在電商瘋狂的宣傳攻勢(shì)下，已然被雙十一——這個(gè)變成電商消費(fèi)節(jié)的名詞取代，這也成為了以淘寶為首的中國(guó)電商打響年終搶購(gòu)的“第一槍”。

　　回顧過(guò)去五年，這個(gè)日子，可以稱(chēng)之為一個(gè)標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)，一個(gè)銷(xiāo)售傳奇，這也使之成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家、平臺(tái)供應(yīng)商、物流企業(yè)的必爭(zhēng)之地。圍繞這個(gè)日子，線上天貓、京東、易迅、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美網(wǎng)上商城、蘇寧易購(gòu)等電商提前熱身，線下賣(mài)場(chǎng)、商場(chǎng)也打得不可開(kāi)交。

　　然而，節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)有別于常規(guī)性營(yíng)銷(xiāo)，它往往呈現(xiàn)出集中性、突發(fā)性、反常性和規(guī)模性的特點(diǎn)。因此，電商“造節(jié)”過(guò)程中也不能擺脫一些頑疾的困擾，如假打折誤導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、配送不及時(shí)、訂單被取消、服務(wù)質(zhì)量下降、產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題難維權(quán)等。

　　數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的消費(fèi)投訴長(zhǎng)期居于分行業(yè)投訴總量的首位。其中，以淘寶和天貓為代表的阿里系、京東商城兩個(gè)平臺(tái)的消費(fèi)投訴量長(zhǎng)期居于網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的前兩位。數(shù)據(jù)顯示，在每一輪的電商平臺(tái)的大范圍的促銷(xiāo)背后，隨之而來(lái)的是消費(fèi)投訴量的明顯上漲。

　　紅丨消費(fèi)狂歡里的電商格局

　　2013年，天貓雙十一大促以350多億的最終成交額結(jié)束，各大品類(lèi)熱銷(xiāo)品牌商賺得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)，沖擊著一個(gè)個(gè)銷(xiāo)售記錄;今年京東618，劉強(qiáng)東親自送貨促銷(xiāo)，大促當(dāng)天流量增長(zhǎng)迅猛，三倍于第二名天貓。一個(gè)個(gè)普通節(jié)日被電商包裝促銷(xiāo)，節(jié)日經(jīng)濟(jì)對(duì)電商企業(yè)作用突顯。

　　當(dāng)雙十一走到第六年，阿里、京東都已有了新的身份，分別成為紐交所和納斯達(dá)克上市公司中的一員。參與雙十一消費(fèi)狂歡的商家、快遞業(yè)、支付行業(yè)、第三方服務(wù)業(yè)以及電商平臺(tái)等相關(guān)行業(yè)從業(yè)者，早已摩拳擦掌。

　　阿里：雙十一的霸主

　　雙十一的歷年銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，正是這幾年電子商務(wù)迅猛發(fā)展的典型縮影。以天貓為例，從2009年阿里試圖讓中國(guó)消費(fèi)者記住“天貓商城”的促銷(xiāo)起點(diǎn)開(kāi)始算起，今年已經(jīng)到了第六年。在五年的消費(fèi)引導(dǎo)下，阿里雙十一的消費(fèi)規(guī)模一年大過(guò)一年。

　　實(shí)際上，自淘寶于2009年光棍節(jié)當(dāng)日以全場(chǎng)5折優(yōu)惠開(kāi)啟雙十一大促以來(lái)，其在歷年雙十一的銷(xiāo)售額表現(xiàn)令人瞠目：2009年，天貓商城雙十一銷(xiāo)售額為5000萬(wàn)元;2010年，天貓商城雙十一銷(xiāo)售額提高到9.36億元;2011年，天貓雙十一的銷(xiāo)售額已躍升到33.6億元;2012年，雙十一當(dāng)日支付寶交易額達(dá)191億元，其中包括天貓商城132億元，淘寶59億元，訂單數(shù)達(dá)到1.058億筆。

　　有數(shù)據(jù)顯示，2013年，淘寶與天貓雙十一總交易額達(dá)到350.19億。阿里平臺(tái)交易額突破1億只用了55秒;達(dá)到10億用了6分7秒;50億用了38分鐘;凌晨5:49阿里當(dāng)日交易額突破100億;13:39達(dá)200億元;17:31突破250億。

　　而這組數(shù)據(jù)，已讓阿里系成為電子商務(wù)領(lǐng)域難以撼動(dòng)的平臺(tái)霸主。2014年，是阿里上市后的第一個(gè)雙十一，用阿里官方的說(shuō)法：今年的雙十一是阿里全集團(tuán)的雙十一，也是淘寶網(wǎng)今年后續(xù)最宏大的兩場(chǎng)活動(dòng)之一。

　　有電商代運(yùn)營(yíng)人士認(rèn)為，今年天貓的銷(xiāo)售額有望超越500億元，京東也會(huì)因品類(lèi)的擴(kuò)張?jiān)黾愉N(xiāo)售額，其他平臺(tái)“很難有的玩了”。天貓已牢牢占據(jù)雙十一這場(chǎng)大戲的絕對(duì)主角地位，京東也拿到了二號(hào)人物的劇本，但其他電商平臺(tái)盡管也能依靠這部“年度巨制”走紅一季，卻難逃龍?zhí)捉巧��?/p>

　　京東：二號(hào)人物劇本

　　一年一度的雙十一網(wǎng)購(gòu)狂歡即將開(kāi)始，各家電商企業(yè)在爭(zhēng)奪用戶(hù)“眼球”及“票選”的過(guò)程中也各出奇招，這是一場(chǎng)集營(yíng)銷(xiāo)、品類(lèi)及供應(yīng)鏈的組合戰(zhàn)。10月21日，京東正式發(fā)布“新消費(fèi)主義”宣言，成為“新消費(fèi)主義”倡導(dǎo)者。承載著“新消費(fèi)主義”理念，京東雙十一大促將在11月1日拉開(kāi)帷幕，發(fā)起“一價(jià)到底12天”的活動(dòng)。

　　去年，京東在雙十一促銷(xiāo)檔期10日內(nèi)交易額達(dá)到100億元，成為眾多參與雙十一電商平臺(tái)中僅有的兩家銷(xiāo)售額達(dá)百億級(jí)的企業(yè)之一。

　　當(dāng)下，消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)端購(gòu)物的習(xí)慣已然形成，對(duì)此，京東已將移動(dòng)端的創(chuàng)新提升到戰(zhàn)略高度。雙十一期間，京東移動(dòng)客戶(hù)端、微信購(gòu)物和手機(jī)QQ購(gòu)物三大移動(dòng)平臺(tái)將同步開(kāi)展大力度、全品類(lèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，以組合拳形式為消費(fèi)者提供“真、正、低”的購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，也將讓網(wǎng)購(gòu)更加輕松、愉悅。

　　雙十一期間，京東移動(dòng)客戶(hù)端、手機(jī)QQ購(gòu)物、微信購(gòu)物等將最大限度地為消費(fèi)者帶來(lái)諸多創(chuàng)新體驗(yàn)。京東移動(dòng)客戶(hù)端發(fā)起“砍啊砍”“拼圖領(lǐng)京豆”“跳啊跳”等趣味活動(dòng);手機(jī)QQ購(gòu)物入口在10月20日也率先引爆“脫光”熱潮，用戶(hù)參與就有機(jī)會(huì)獲得千元購(gòu)物券及iPhone6手機(jī)等大獎(jiǎng);10月25日，微信購(gòu)物和手機(jī)QQ購(gòu)物的雙入口還啟動(dòng)了“億元合體紅包”活動(dòng)，用戶(hù)可通過(guò)朋友圈與其他用戶(hù)“紅包合體”，不斷收獲更大金額的紅包，最多可贏取1111元的至尊紅包。作為京東集團(tuán)旗下的拍拍網(wǎng)將由賣(mài)家對(duì)消費(fèi)者直接發(fā)紅包，也可在微信朋友圈中裂變發(fā)放。京東與消費(fèi)者互動(dòng)的社交新玩法，激發(fā)了廣大年輕一代網(wǎng)購(gòu)群體的熱情。

　　隨著80后、90后等新興消費(fèi)群體的崛起，消費(fèi)者更愿意為自己喜歡的產(chǎn)品買(mǎi)單。這就要求電商平臺(tái)充分尊重消費(fèi)者意見(jiàn)，重視消費(fèi)者互動(dòng)，也將大大增強(qiáng)電商平臺(tái)的黏性。

　　其他：電商行業(yè)狂歡

　　2011年開(kāi)始，雙十一硬生生從天貓商城的獨(dú)角戲，儼然演變?yōu)殡娚绦袠I(yè)的狂歡。消費(fèi)者不難發(fā)現(xiàn)，規(guī)模排名前十的全國(guó)電商平臺(tái)都已開(kāi)始在微信公眾號(hào)等平臺(tái)推送有關(guān)雙十一的內(nèi)容，或者醞釀雙十一的營(yíng)銷(xiāo)方案。

　　全部商品折扣、搶紅包、線上試線上買(mǎi)、物流快等方式，是電商常用的吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵詞。今年雙十一，有電商人士指出，京東在雙十一上的投入甚至已超過(guò)半年前自己主場(chǎng)的“6·18”;國(guó)美在線則提前泄露了雙十一促銷(xiāo)方案;蘇寧更是推出“百日會(huì)戰(zhàn)”方案，價(jià)格戰(zhàn)從“8·18”一直打到雙十一。

　　有行業(yè)人士指出，雙十一在縱向上是對(duì)電商的壓力測(cè)試，而站在橫向的行業(yè)角度來(lái)看，雙十一也是未來(lái)電商格局的提前泄露：在這一節(jié)點(diǎn)，行業(yè)集中度比平時(shí)更高。

　　在上述人士看來(lái)，在流量“普惠式上漲”的前提下，行業(yè)集中度的提升源于轉(zhuǎn)化率的不同。且不說(shuō)商品價(jià)格與折扣是否吸引人、促銷(xiāo)頁(yè)面是否精美、用戶(hù)服務(wù)是否到位，僅是在獲取流量后平臺(tái)內(nèi)是否會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品缺貨、支付卡殼、服務(wù)器宕機(jī)等問(wèn)題，就已經(jīng)讓銷(xiāo)售額有了天壤之別。

　　黑丨節(jié)日消費(fèi)下的維權(quán)難題

　　不可否認(rèn)，電子商務(wù)的快速擴(kuò)張也是把雙刃劍。由于過(guò)度追求速度和規(guī)模，國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)行業(yè)，普遍缺乏具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)模式，只能通過(guò)血腥的價(jià)格戰(zhàn)來(lái)攻城略地。這種粗放的成長(zhǎng)模式，使得電子商務(wù)行業(yè)無(wú)論在客戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)，還是物流、信息技術(shù)等方面，都難以讓消費(fèi)者感到滿(mǎn)意。

　　雖然，3月15日新消法的實(shí)施，在一定程度上規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為。但在近幾年的雙十一和其他節(jié)慶消費(fèi)狂歡中，不少消費(fèi)者反饋，電商平臺(tái)惡性的價(jià)格戰(zhàn)，很多時(shí)候正在變成一場(chǎng)損人不利己的鬧劇：虛假宣傳、收貨延期、貨不對(duì)板、不支持七天無(wú)理由退貨、退貨退款滯后等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。比如，有商家先提價(jià)再促銷(xiāo)，折扣半價(jià)實(shí)則為先提價(jià)后打折，價(jià)格促銷(xiāo)“雷聲大雨點(diǎn)小”，一些廠商借機(jī)放出存貨;有的商家“絕對(duì)正品”淪為口號(hào)，質(zhì)量難保證;一些店鋪售賣(mài)的商品超出存貨量，卻依然在銷(xiāo)售;網(wǎng)絡(luò)交易暴增后支付平臺(tái)不堪重負(fù)，物流爆倉(cāng)快遞變慢遞等。

　　由此，消費(fèi)者在這樣的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物盛宴中，其實(shí)并沒(méi)有真正獲利。相反，由于過(guò)度追求價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，在惡性比拼背后，價(jià)格欺詐行為難免。對(duì)電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，造勢(shì)過(guò)大的雙十一狂歡背后，正在逐步降低電子商務(wù)行業(yè)整體的信用度。

　　關(guān)鍵詞：雙十一售前防消費(fèi)雷區(qū)

　　一年一度的雙十一網(wǎng)購(gòu)盛會(huì)早已拉開(kāi)帷幕，許多消費(fèi)者已經(jīng)提前進(jìn)入了“搶購(gòu)模式”，而與往年不同的是，某知名網(wǎng)上商城的商品，針對(duì)雙十一促銷(xiāo)采取了預(yù)售方式。

　　預(yù)售模式，要求消費(fèi)者預(yù)先付低于商品價(jià)格的“定金”，商品即進(jìn)入消費(fèi)者的購(gòu)物車(chē)，在11月11日這一天將商品銷(xiāo)售價(jià)的余額補(bǔ)齊進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

　　登入某網(wǎng)上商城的官方網(wǎng)站，頁(yè)面上家具、服飾、電器、生活百貨、美妝，紛紛推出優(yōu)惠降價(jià)活動(dòng)，其中就有不少預(yù)售款。

　　隨機(jī)進(jìn)入一家女裝店鋪，一款某品牌女士皮鞋，原價(jià)為1600元，預(yù)售價(jià)僅369元，需預(yù)付訂金20元，目前已有1002人預(yù)訂;某女裝品牌的一款外套，原價(jià)699元，預(yù)售價(jià)為238元，需預(yù)付定金10元，現(xiàn)預(yù)訂人數(shù)已達(dá)654人……諸如此類(lèi)的支付定金方式，不勝枚舉。

　　每到雙十一當(dāng)天，都是在考驗(yàn)消費(fèi)者電腦和網(wǎng)速質(zhì)量的時(shí)候，消費(fèi)者精神高度緊張，不少消費(fèi)者守夜到凌晨12點(diǎn)進(jìn)行搶貨。不少消費(fèi)者就算全力以赴“搶貨”，還要擔(dān)心能不能搶到，因?yàn)殡p十一價(jià)格便宜，商品存量不多，往往在一分鐘內(nèi)，所有的商品都會(huì)被一搶而空，消費(fèi)者往往花了很長(zhǎng)時(shí)間淘的貨買(mǎi)不到，浪費(fèi)了時(shí)間也浪費(fèi)了精力。

　　而這一模式的啟用，本來(lái)是基于搶購(gòu)的用戶(hù)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的用戶(hù)體驗(yàn)上進(jìn)行的改進(jìn)，但針對(duì)這一模式，不少商家附加的“預(yù)購(gòu)商品，不支持7天無(wú)理由退貨”的規(guī)則，卻引起了不少消費(fèi)者的爭(zhēng)議。

　　規(guī)則表明，賣(mài)家需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力備貨預(yù)售商品，實(shí)際下單付定金之前可與賣(mài)家協(xié)商，收貨后是否可以在“存在質(zhì)量問(wèn)題”“不符合描述”等客觀條件下執(zhí)行“七天無(wú)理由退換貨”，但是如果已經(jīng)支付了定金，考慮到商品的成本，若是因?yàn)橄�費(fèi)者“不喜歡”等因素，難以支持“七天無(wú)理由退換貨”，且定金也不支持“退還”。

　　雖然，該網(wǎng)上商城并非所有賣(mài)家，都拒絕預(yù)售商品七天無(wú)理由退換貨，但多數(shù)“定金”存在“不退還”的支付條款，如某品牌女裝標(biāo)明：對(duì)于雙十一預(yù)售商品，不僅享受比雙十一當(dāng)天售價(jià)更便宜10%的價(jià)格，還能使用“滿(mǎn)額優(yōu)惠券”獲取更大的實(shí)惠，這些需提前支付一定數(shù)額的“定金”方可享受，且預(yù)售商品也支持七天無(wú)理由退換貨，但是消費(fèi)者一旦需要退貨，賣(mài)家不退“定金”，只退還預(yù)售價(jià)格的“尾款”;若在雙十一當(dāng)天，買(mǎi)家沒(méi)有支付預(yù)售價(jià)格的“尾款”，“定金”也不予退還;而若在雙十一當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)，一旦發(fā)生合理的退貨情況可全額退款。

　　對(duì)策：提前約定

　　對(duì)于這種“預(yù)售”模式，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中規(guī)定的“七天無(wú)理由退換貨”確實(shí)是有一定范圍的。

　　在保護(hù)法和管理辦法中規(guī)定，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，可以不適用無(wú)理由退貨，如消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙期刊。而雙十一預(yù)售的商品，很難界定是否屬于“消費(fèi)者定做”的商品，所以消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前，一定要先提前了解清楚電商的銷(xiāo)售規(guī)則，并與賣(mài)家提前約定好退換貨情況。

　　消費(fèi)者在支付“定金”前思考清楚，并且提前跟賣(mài)家溝通商量，并將結(jié)果截圖保存，在約定范圍內(nèi)，若消費(fèi)者認(rèn)為自己權(quán)益受到侵犯，可向電商平臺(tái)投訴;在法定范圍內(nèi)，則可做進(jìn)一步維權(quán)。

　　關(guān)鍵詞：雙十一售后投訴維權(quán)

　　數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者在網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，下訂單、網(wǎng)上支付后，常常也遇到以下幾類(lèi)售后問(wèn)題：送貨不及時(shí)、訂單被無(wú)故取消、貨不對(duì)板、商品遇到質(zhì)量問(wèn)題難退換、退貨退款周期長(zhǎng)等。

　　在一般情況下，電商的售后進(jìn)行退換貨規(guī)則如下：

　　第一，收貨時(shí)如果發(fā)現(xiàn)包裝破損、商品不符合預(yù)訂要求、商品存在問(wèn)題等，可現(xiàn)場(chǎng)向配送人員指出，并拒收包裹。

　　第二，退換貨期限以消費(fèi)者簽收日期為準(zhǔn)，消費(fèi)者在收到商品之日起7日內(nèi)可辦理退換貨。

　　第三，非商品質(zhì)量問(wèn)題和非商家原因造成的退換貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者自行承擔(dān)，同時(shí)需確保退回的商品沒(méi)有損壞，盡量保持原樣。

　　第四，退換貨需將相關(guān)附屬品及附帶的贈(zèng)品、優(yōu)惠商品一并退回，套裝商品需將整套商品一并退回辦理。

　　第五，與商家協(xié)商退換貨不成，可向電商平臺(tái)申請(qǐng)退換貨。

　　以上幾條規(guī)則，在一定程度上保證了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后享有網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”，這也是新消法實(shí)施后的一大亮點(diǎn)。然而，針對(duì)電商平臺(tái)送貨不及時(shí)，超出承諾時(shí)間，最終常常以消費(fèi)者退貨退款的方式解決;商品自身質(zhì)量問(wèn)題，常常出現(xiàn)難以界定的情況，買(mǎi)賣(mài)雙方爭(zhēng)執(zhí)不下;退貨退款周期長(zhǎng)的問(wèn)題，常被消費(fèi)者認(rèn)為是電商平臺(tái)店大欺客的典型案例。

　　對(duì)策：把握維權(quán)良機(jī)

　　而在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行進(jìn)行日常消費(fèi)投訴處理中不難發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)商品的過(guò)程中，常常錯(cuò)失投訴維權(quán)的良機(jī)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，基于新消法的相關(guān)規(guī)定，雙十一網(wǎng)購(gòu)商品，售后環(huán)節(jié)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：

　　第一，消費(fèi)者可以隨時(shí)查看商品物流信息，掌握商品運(yùn)到哪里，何時(shí)到達(dá)。收到網(wǎng)購(gòu)商品以后，第一時(shí)間檢查商品質(zhì)量，有沒(méi)有人為損壞和其他問(wèn)題，如果有問(wèn)題，一定要拒絕簽收;

　　第二，消費(fèi)者要注意保留交易信息、聊天記錄和購(gòu)貨憑證，如日后商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以為投訴提供相應(yīng)的證據(jù);

　　在第三，支付寶、財(cái)付通等第三方支付平臺(tái)出現(xiàn)爭(zhēng)議的時(shí)候，消費(fèi)者采取拒絕付款的方式會(huì)顯得相對(duì)主動(dòng)一些，有利于問(wèn)題的解決。

　　值得一提的是，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，在各大平臺(tái)發(fā)起的雙十一網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)中，消費(fèi)者應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

　　第一，建議消費(fèi)者盡量從產(chǎn)品官網(wǎng)或品牌指定旗艦店選購(gòu)商品，更有保障。對(duì)金額較大的商品，建議消費(fèi)者可以先在實(shí)體店看準(zhǔn)貨號(hào)，再去網(wǎng)購(gòu)，切莫一味追求低價(jià)而忽略了商品質(zhì)量。

　　第二，購(gòu)物瀏覽時(shí)要看清網(wǎng)站的域名，尤其是商家發(fā)過(guò)來(lái)的其他鏈接，盡量不要點(diǎn)擊。

　　第三，選擇信譽(yù)度高、評(píng)價(jià)好的網(wǎng)店，看清經(jīng)營(yíng)者是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照都會(huì)有電子版，在網(wǎng)頁(yè)的角落處都應(yīng)該能找到，看經(jīng)營(yíng)主體是否合格。

　　第三，有的網(wǎng)站僅僅是提供一個(gè)交易平臺(tái)，平臺(tái)上有許多非網(wǎng)站自營(yíng)的賣(mài)家在銷(xiāo)售，而提供平臺(tái)的網(wǎng)站只承擔(dān)一定范圍的監(jiān)督和保障責(zé)任，這就要求消費(fèi)者在選擇賣(mài)家時(shí)，不光要看信譽(yù)度，還應(yīng)該注意對(duì)賣(mài)家產(chǎn)品的每條評(píng)價(jià)信息是否都是真實(shí)有效的。