文/特約分析師 肖文靜 本刊首席記者 劉回春

近日，《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布2020年度汽車行業(yè)投訴分析報告。

此次發(fā)布的2020年度汽車行業(yè)投訴分析報告，相比2019年，車輛質(zhì)量、銷售合同、汽車服務(wù)仍是投訴熱點。不同的是，2020年關(guān)于銷售合同的投訴數(shù)量從2019年第三位上升到第二位，汽車服務(wù)的投訴下降為第三位。2019年，車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)和銷售合同的投訴量位居前三。

車輛質(zhì)量的投訴連續(xù)兩年位居汽車行業(yè)投訴量之首

報告采集2020年度中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺汽車企業(yè)的涉訴金額1.56億元。投訴人所在地區(qū)主要集中在廣東、山東、浙江等省份。訴求主題主要是圍繞車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全等多個方面，主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款、提供服務(wù)、問題解答、延長質(zhì)保等。

汽車企業(yè)投訴內(nèi)容分類

投訴人所在地區(qū)前十位

每月投訴量與涉及金額

在關(guān)于汽車銷售企業(yè)的投訴內(nèi)容中，車輛質(zhì)量和銷售合同問題被投訴的次數(shù)最多，其次是汽車服務(wù)。

2020年，自主品牌乘用車銷售方面，上汽集團以180.2萬輛的銷量排名第一；吉利和長安緊隨其后，自主品牌乘用車銷量分別為132.1萬輛和99.3萬輛；另外，奇瑞、東風(fēng)、比亞迪、長城、廣汽和一汽自主品牌乘用車銷量也維持在20萬輛以上水平。上海大眾因其市場占有率，投訴量也位居榜首。東風(fēng)日產(chǎn)、長安福特、一汽大眾、上海通用、比亞迪等投訴量位居前列，同樣跟市場占有率成正比關(guān)系，但其被投訴的問題具有一定普遍性。

車輛質(zhì)量主要問題集中在變速箱、電池、制動系統(tǒng)、油液系統(tǒng)這四個方面

車輛質(zhì)量主要涉及變速箱、發(fā)動機、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、動力系統(tǒng)、外觀、轉(zhuǎn)向、輪胎、油耗、空調(diào)、電池、車內(nèi)座椅等，問題主要集中在變速箱、電池、制動系統(tǒng)、油液系統(tǒng)這四個方面。其中，變速箱的投訴最為集中。

車主反映，自購車維修了六次變速箱，上汽大眾DQ200變速箱存在質(zhì)量缺陷，多次投訴至今無實質(zhì)性進展，廠家推諉扯皮。車主認(rèn)為設(shè)計缺陷沒有任何理由拒絕消費者的合理要求。

其次是電池問題，隨著電動車的普及，電池問題已經(jīng)成為汽車質(zhì)量投訴中的第二大問題。

變速箱故障表現(xiàn)有以下幾種：①變速箱打滑，加速無力；②掛D/R檔沖擊，行駛沖擊；③入檔無反應(yīng)；④入檔發(fā)動機熄火；⑤變速箱異響；⑥變速箱漏油；⑦變速箱進水；⑧變速箱鎖檔保護。

制動故障主要包括：①制動效果不良（剎車偏軟）；②制動突然失靈；③剎車跑偏；④剎車抖動；⑤剎車吱吱響；⑥剎車不回。

車主投訴，一汽大眾干式雙離合存在質(zhì)量缺陷，過爛路變速箱異響，加油門、松油門、踩剎車、過減速帶都能聽到咔咔異響聲。

銷售合同的投訴主要集中在合同欺詐、虛假宣傳、定金糾紛、出售問題車四個方面

報告顯示，2020年中國質(zhì)量萬里行消費者投訴平臺關(guān)于銷售合同的投訴，主要涉及強買強賣、貸款問題、虛假宣傳、霸王條款、價格保護、提車上牌、定金糾紛、不合理收費、無法提車、發(fā)票、售假、亂收費等內(nèi)容。投訴內(nèi)容主要集中在合同欺詐、虛假宣傳、定金糾紛、售假出售問題車這四個方面。

車主投訴，中盛澤汽車銷售服務(wù)（武漢）有限公司欺詐消費者權(quán)益。車主表示，2018年12月與中盛澤汽車銷售服務(wù)（武漢）有限公司簽訂《上海大眾斯柯達(dá)汽車產(chǎn)品購銷合同》，合同第十一款第5條約定：“享受充5千送5千活動”。車主于2018年12月25日交納5000元，活動開始生效，按照約定，每月返現(xiàn)約417元，連續(xù)返現(xiàn)24個月。截止到目前，應(yīng)返現(xiàn)19個月，返現(xiàn)金額約7916元，實際返現(xiàn)累計9個月，返現(xiàn)金額約3750元。

中盛澤汽車銷售服務(wù)（武漢）有限公司在未告知車主的前提下，以莫須有的原因無故拖延上述活動的兌現(xiàn)，形成虛假不實產(chǎn)品（服務(wù)）。車主認(rèn)為，經(jīng)多次電話溝通協(xié)商，該公司員工提出嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益的霸王方案，且態(tài)度極度惡劣，形成嚴(yán)重欺詐消費者行為。

在汽車品牌方面，銷售合同投訴最集中的問題是合同欺詐和虛假宣傳。

二手車投訴覆蓋多家交易平臺主要涉及貸款問題、定金問題和問題車

報告顯示，2020年，采集中國質(zhì)量萬里行消費者投訴平臺二手車交易的投訴，共涉及多家二手車交易平臺。交易中存在的主要問題是貸款問題、定金問題和問題車。

二手車投訴與2019年相比較，被投訴次數(shù)最多無法退款、合同欺詐和虛假宣傳，以及貸款問題、車況不符、無法提車、強買強賣和無法過戶等，投訴問題更為集中。

從車主投訴訴求來看，包括道歉、退換車、賠償、延長質(zhì)保、退貨、退款、問題解答、提供服務(wù)等。汽車行業(yè)的投訴訴求集中在換貨、賠償和提供服務(wù)上，而二手車平臺的投訴訴求主要集中在退款上，汽車養(yǎng)護平臺的投訴訴求主要集中在賠償上。

報告數(shù)據(jù)顯示，對于汽車質(zhì)量問題，車主訴求從售后維修逐漸到要求退換車，并且要求退換車訴求明顯越來越強烈。

盡管根據(jù)汽車三包法規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費更換或退貨。但是遭遇質(zhì)量問題的車主，實際操作起來還是困難重重。