用戶投訴愛(ài)奇藝會(huì)員服務(wù) 視頻平臺(tái)付費(fèi)套路何時(shí)休
2023-02-13 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
“檢測(cè)到當(dāng)前賬號(hào)有多臺(tái)設(shè)備正在播放，為保障賬號(hào)安全，通過(guò)驗(yàn)證后可繼續(xù)播放。”最近打開(kāi)手機(jī)追劇，佩佩的愛(ài)奇藝總會(huì)蹦出這樣的提醒。
隨著春節(jié)檔最大爆款《狂飆》的收視長(zhǎng)虹，本該風(fēng)頭無(wú)兩的愛(ài)奇藝再次因用戶維權(quán)被推至風(fēng)口浪尖。近日，一位愛(ài)奇藝年費(fèi)會(huì)員稱其同時(shí)使用3臺(tái)設(shè)備登錄導(dǎo)致賬號(hào)被封，想解封需要充值更貴的會(huì)員。
近年來(lái)，愛(ài)奇藝被網(wǎng)友吐槽、投訴甚至提起訴訟的事可謂一樁接一樁：登錄多臺(tái)設(shè)備被封號(hào)、VIP付費(fèi)會(huì)員有廣告、限制高清晰度投屏……作為國(guó)內(nèi)頭部視頻平臺(tái)的愛(ài)奇藝，可謂是深陷消費(fèi)者投訴而無(wú)法自拔。
會(huì)員登錄3臺(tái)設(shè)備被封號(hào)
近日，一位愛(ài)奇藝付費(fèi)VIP會(huì)員稱，其同時(shí)使用3臺(tái)設(shè)備登錄導(dǎo)致賬號(hào)被封，想解封需要充值更貴的會(huì)員。事件一出引發(fā)熱議，不少愛(ài)奇藝會(huì)員也紛紛在網(wǎng)上曬出自己因?yàn)槎鄠�(gè)設(shè)備同時(shí)登錄而被封賬號(hào)的截圖。
對(duì)此，愛(ài)奇藝方面回應(yīng)稱，為保護(hù)用戶賬號(hào)安全及會(huì)員權(quán)益，會(huì)對(duì)超出服務(wù)協(xié)議登錄設(shè)備上限或者有異常登錄及播放情況的賬號(hào)，進(jìn)行暫時(shí)封停。用戶可通過(guò)自助修改密碼來(lái)解除封停，不存在需充值更貴會(huì)員才能解封的情況。這次，由于技術(shù)原因造成部分用戶點(diǎn)擊解封頁(yè)面時(shí)跳轉(zhuǎn)到了錯(cuò)誤頁(yè)面，非常抱歉給用戶帶來(lái)的誤會(huì)和不佳的產(chǎn)品體驗(yàn)，目前技術(shù)故障已經(jīng)修復(fù)。
消費(fèi)者劉先生也曾在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)稱，近期其愛(ài)奇藝會(huì)員賬號(hào)經(jīng)常登陸異常，客服解釋是登錄賬號(hào)超出限制所致。“以前我的愛(ài)奇藝會(huì)員賬號(hào)能登陸四到五臺(tái)手機(jī)，剛好滿足一家人使用，而現(xiàn)在只能登陸兩臺(tái)手機(jī)使用，一超出兩臺(tái)就賬號(hào)異常。”
為此，記者聯(lián)系了愛(ài)奇藝客服，客服表示，黃金會(huì)員最多允許5臺(tái)設(shè)備登錄（手機(jī)端App兩個(gè)、PAD端App一個(gè)、電腦端App一個(gè)、網(wǎng)頁(yè)端一個(gè)），同一時(shí)間僅支持2臺(tái)設(shè)備同時(shí)觀看。如果超出，可能會(huì)造成賬號(hào)無(wú)法使用。
買了VIP還是有廣告
“我在愛(ài)奇藝也遭遇一些問(wèn)題。”用戶小西（化名）本想趁著周末想補(bǔ)一下最近大火的電視劇《狂飆》，為了略過(guò)廣告和看VIP劇集，她開(kāi)通了單月會(huì)員。
但小西在看《狂飆》的劇集頁(yè)面，依然會(huì)播放一段時(shí)長(zhǎng)1分多的廣告，她試著點(diǎn)擊“會(huì)員關(guān)閉此廣告”，卻跳轉(zhuǎn)到VIP會(huì)員充值頁(yè)面。
但小西的用戶信息顯示“2023-03-04到期，購(gòu)買后有效期將順延”，這證明她已經(jīng)是VIP會(huì)員了。
“充了會(huì)員還要繼續(xù)升級(jí)充值才能免廣告嗎？”小西隨后向平臺(tái)客服投訴。客服先詢問(wèn)小西是不是多臺(tái)設(shè)備登錄，但小西明確只有一個(gè)iPad，客服表示“現(xiàn)在能看就看著，等問(wèn)題復(fù)現(xiàn)了再提交反饋。”與客服結(jié)束對(duì)話后，小西繼續(xù)追劇，這個(gè)問(wèn)題便沒(méi)有再出現(xiàn)了。對(duì)此，小西十分不解，“客服的回復(fù)很離譜，用戶又不是他們的品控，還要幫他們監(jiān)測(cè)問(wèn)題再提交？”
無(wú)獨(dú)有偶，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)，關(guān)于愛(ài)奇藝付費(fèi)會(huì)員依然有廣告的投訴不在少數(shù)。
2022年2月10日，消費(fèi)者大力（化名）在愛(ài)奇藝付費(fèi)購(gòu)買了黃金會(huì)員，并勾選了會(huì)員到期后自動(dòng)從微信賬戶扣款。但在此后的使用過(guò)程中大力發(fā)現(xiàn)，雖然購(gòu)買會(huì)員后廣告時(shí)間有所下降，但依然有廣告。“廣告性質(zhì)更加惡劣，免費(fèi)用戶的廣告是自動(dòng)跳過(guò)，而付費(fèi)用戶的廣告卻要手動(dòng)點(diǎn)擊，并且在視頻中途也會(huì)無(wú)窮無(wú)盡地出現(xiàn)廣告，不點(diǎn)就會(huì)影響正常觀看。”
早在2018年，蘇州大學(xué)法學(xué)院一名學(xué)生就曾將愛(ài)奇藝告上法庭，原因是該學(xué)生為享受“會(huì)員跳廣告”服務(wù)，花費(fèi)58元購(gòu)買了VIP會(huì)員，在視頻播放過(guò)程中依然有廣告出現(xiàn)，且未提供“一鍵跳過(guò)”等服務(wù)。
法院認(rèn)為，愛(ài)奇藝網(wǎng)站提供消費(fèi)者閱讀的《VIP會(huì)員服務(wù)協(xié)議》，字體較小、標(biāo)示不夠顯著，也沒(méi)有要求消費(fèi)者閱讀并確認(rèn)后付款，導(dǎo)致消費(fèi)者可能未充分了解自己的權(quán)利義務(wù)即進(jìn)行了購(gòu)買，故愛(ài)奇藝公司在履行告知義務(wù)方面存在瑕疵，應(yīng)向原告承擔(dān)賠償責(zé)任。原告作為消費(fèi)者購(gòu)買相應(yīng)的VIP服務(wù)時(shí)也存在一定疏忽。最終，法院酌情確定愛(ài)奇藝公司賠償原告30元。
限制投屏清晰度
近日，廣東一名用戶因平臺(tái)限制投屏將愛(ài)奇藝告上法庭，北京互聯(lián)網(wǎng)法院已于1月29日立案。
今年1月，愛(ài)奇藝調(diào)整了對(duì)電視投屏清晰度的限制措施。黃金VIP會(huì)員不再支持最高級(jí)別的4K畫(huà)質(zhì)投屏，變?yōu)閮H支持480P畫(huà)質(zhì)投屏。如果用戶想以更高的清晰度投屏，則需要升級(jí)至白金會(huì)員或者直接在電視端播放。目前，愛(ài)奇藝黃金VIP會(huì)員連續(xù)包年價(jià)格為148元/年，白金VIP會(huì)員連續(xù)包年價(jià)格為228元/年。
據(jù)了解，發(fā)起訴訟的用戶自稱是愛(ài)奇藝的7年“老粉”，從2017年起使用愛(ài)奇藝會(huì)員，連續(xù)充值愛(ài)奇藝黃金VIP會(huì)員也有5年多時(shí)間。此前，該用戶使用時(shí)投屏可以選擇任意清晰度，但從1月11日起黃金VIP會(huì)員投屏清晰度被限制在480P。
上海問(wèn)道有誠(chéng)律師事務(wù)所律師浦蕾表示，此案核心在于愛(ài)奇藝未經(jīng)協(xié)商就單方變更合同條款。原告勝訴的概率較大，但如果法官認(rèn)為清晰度不影響合同主要目的實(shí)現(xiàn)，也有可能不予支持。
對(duì)此，愛(ài)奇藝官方微博發(fā)表聲明稱，已收到關(guān)于投屏清晰度變更的應(yīng)訴通知，一定會(huì)本著尊重法律、尊重合同、尊重消費(fèi)者權(quán)益的原則認(rèn)真審慎對(duì)待。
1月12日，上海消保委官方微信公眾號(hào)，曾發(fā)文批評(píng)愛(ài)奇藝限制用戶投屏的行為。該文指出，投屏是移動(dòng)端用戶正常的使用場(chǎng)景，消費(fèi)者付了錢，在手機(jī)上看還是投屏看，都是消費(fèi)者的權(quán)利。平臺(tái)在APP內(nèi)限制消費(fèi)者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費(fèi)用更不厚道。視頻平臺(tái)更無(wú)權(quán)不當(dāng)獲取手機(jī)權(quán)限干涉消費(fèi)者采用第三方APP或者連線等方式投屏。
上海市消保委提醒相關(guān)視頻平臺(tái)，套娃式充會(huì)員薅消費(fèi)者羊毛的做法要不得。隨著版權(quán)保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)者已經(jīng)接受以付費(fèi)方式收看影視內(nèi)容。視頻平臺(tái)應(yīng)該用更多更好的內(nèi)容和更佳的消費(fèi)體驗(yàn)獲得用戶，提升平臺(tái)收入。
今年1月，除限制投屏清晰度外，愛(ài)奇藝還對(duì)HDMI（高清數(shù)據(jù)線）連線播放功能進(jìn)行了限制。據(jù)網(wǎng)友反饋，如果用戶通過(guò)HDMI連接電視播放視頻，愛(ài)奇藝會(huì)彈出“由于版權(quán)原因，此內(nèi)容不支持HDMI連線播放”的提示。
對(duì)此，愛(ài)奇藝回應(yīng)稱，限制HDMI連線播放功能是應(yīng)版權(quán)方要求，基于數(shù)字版權(quán)保護(hù)協(xié)議，為防止錄屏盜版而采取的限制措施。該功能已經(jīng)上線多年，也是行業(yè)通行的做法。其他不受數(shù)字版權(quán)保護(hù)協(xié)議限制的內(nèi)容仍可通過(guò)HDMI連線播放。同時(shí)，愛(ài)奇藝表示，這項(xiàng)限制與是否訂閱會(huì)員服務(wù)無(wú)關(guān)。
付費(fèi)超前點(diǎn)播構(gòu)成違約
2019年，在網(wǎng)劇《慶余年》熱播之際，愛(ài)奇藝推出“付費(fèi)超前點(diǎn)播”服務(wù)，VIP會(huì)員花50元，即可在每個(gè)更新日比普通會(huì)員再多收看6集。
上海正策律師事務(wù)所律師、微博法律博主吳聲威認(rèn)為，這樣的操作已構(gòu)成霸王條款和合同違約。該律師將愛(ài)奇藝告上法庭，請(qǐng)求法院判令愛(ài)奇藝取消超前點(diǎn)播功能。
2020年，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半年的訴訟后，北京互聯(lián)網(wǎng)法院最終宣判。愛(ài)奇藝推出的超前付費(fèi)點(diǎn)播服務(wù)，違反了其與用戶之間的熱劇搶先看的約定，構(gòu)成違約，應(yīng)該賠償相關(guān)違約責(zé)任。愛(ài)奇藝公司向原告連續(xù)15日提供原享有的“黃金VIP會(huì)員”權(quán)益，并賠償原告公證費(fèi)損失1500元等。
此案宣判后，各大視頻平臺(tái)陸續(xù)發(fā)布聲明，正式取消超前點(diǎn)播。
2月8日、10日，記者針對(duì)用戶投訴和訴訟的“同時(shí)登錄多個(gè)賬號(hào)被封號(hào)，如需解封需要充值更貴會(huì)員”“VIP付費(fèi)會(huì)員在觀看視頻過(guò)程中依然有廣告現(xiàn)象，且未提供‘一鍵跳過(guò)’等服務(wù)”“平臺(tái)限制投屏，還對(duì)HDMI（高清數(shù)據(jù)線）連線播放功能進(jìn)行了限制”，以及取消“超前點(diǎn)映”功能等問(wèn)題，通過(guò)愛(ài)奇藝官方公布的電話及郵件進(jìn)行聯(lián)系，但截至發(fā)稿時(shí)尚未得到相關(guān)回應(yīng)。
視頻平臺(tái)付費(fèi)套路何時(shí)休
伴隨著資本退潮，用戶見(jiàn)頂、廣告低迷、增長(zhǎng)緩慢的視頻平臺(tái)不得不思考“降本增效”，會(huì)員服務(wù)就是一塊重要的“增效”蛋糕。
2022年11月22日晚間，愛(ài)奇藝發(fā)布未經(jīng)審計(jì)的第三季度財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，截至（2022年）9月30日，愛(ài)奇藝訂閱會(huì)員數(shù)達(dá)到1.06億，相較6月底的9560萬(wàn)環(huán)比增長(zhǎng)超1000萬(wàn)；日均訂閱會(huì)員數(shù)為1.01億，環(huán)比增長(zhǎng)270萬(wàn)；月度平均單會(huì)員收入（ARM）為13.90元，同比增長(zhǎng)2%。從收入結(jié)構(gòu)來(lái)看，會(huì)員服務(wù)已連續(xù)17個(gè)季度成為愛(ài)奇藝最主要的收入來(lái)源，并連續(xù)7個(gè)季度為愛(ài)奇藝帶來(lái)40億左右的收入。
會(huì)員超前點(diǎn)播模式、限制登錄設(shè)備數(shù)量、視頻會(huì)員漲價(jià)……從財(cái)報(bào)上來(lái)看，這些手段似乎讓視頻平臺(tái)有了起色，但不容忽視的是，由于視頻會(huì)員價(jià)格不斷攀升、用戶權(quán)益被越劃越細(xì)、原有的灰色地帶日漸收縮，“吃相難看”的批評(píng)聲也越來(lái)越大。
對(duì)此，浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林提出兩點(diǎn)建議：一是保持信息透明，平臺(tái)公開(kāi)費(fèi)用支付的構(gòu)成。二是保持自身競(jìng)爭(zhēng)力，視頻平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是內(nèi)容質(zhì)量，有質(zhì)量的內(nèi)容也應(yīng)該獲得相應(yīng)對(duì)價(jià)，如果只提高會(huì)員費(fèi)用，而沒(méi)有提供更高質(zhì)量的內(nèi)容，用戶自然會(huì)流向其他平臺(tái)。
人民網(wǎng)也發(fā)表評(píng)論員文章《套娃式充會(huì)員忽視觀眾體驗(yàn)》稱，無(wú)論何時(shí)，尊重用戶、珍惜消費(fèi)者的眷顧，都應(yīng)該是商家乃至行業(yè)奉行的“金科玉律”。用“套娃式充會(huì)員”和多終端不兼容的霸王條款變相地向用戶收費(fèi)，不僅吃相難看，更會(huì)將前期積累的良好用戶體驗(yàn)和對(duì)商家的信任消耗殆盡，動(dòng)搖內(nèi)容付費(fèi)模式的根基，甚至?xí)䴕У舾顿M(fèi)觀看這個(gè)蛋糕。
無(wú)論是終端設(shè)備制造商還是內(nèi)容提供方，都需要多方考量，擯棄狹隘的利益思考模式，結(jié)合多終端兼容的市場(chǎng)需要，探索開(kāi)發(fā)出適應(yīng)用戶需要的電視會(huì)員體系，為人民帶來(lái)愈加豐富的視頻資源，如此方能走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。
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