寵物經(jīng)濟(jì)：消費(fèi)糾紛漸增多 維權(quán)取證是難點(diǎn)
2023-04-12 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
隨著擼貓、擼狗風(fēng)潮的不斷盛行，近年來(lái)養(yǎng)寵群體加速擴(kuò)大，《2022年中國(guó)寵物消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)寵物（犬貓）數(shù)量已經(jīng)達(dá)到1.1億只。寵物經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，寵物行業(yè)規(guī)模快速擴(kuò)張，以“寵物”為中心的生產(chǎn)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，寵物行業(yè)已經(jīng)逐漸發(fā)展出覆蓋寵物衣食住行、生老病死的全產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，寵物相關(guān)商品和服務(wù)需求越發(fā)多樣，國(guó)內(nèi)寵物消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模快速增長(zhǎng)，2022年市場(chǎng)規(guī)模約為3117億元。“它經(jīng)濟(jì)”蓬勃發(fā)展，關(guān)于寵物消費(fèi)的糾紛和維權(quán)案例也日益增多，但維權(quán)取證卻是難點(diǎn)。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，關(guān)于寵物消費(fèi)的投訴近千例。記者通過(guò)分析投訴案例發(fā)現(xiàn)，在寵物消費(fèi)領(lǐng)域存在著寵物用品質(zhì)量參差不齊、寵物服務(wù)差強(qiáng)人意、寵物醫(yī)療維權(quán)更難等問(wèn)題。在采訪過(guò)程中，不少消費(fèi)者表示，“不是不想維權(quán)，但由于大多數(shù)時(shí)候維權(quán)成本太高，最終只好作罷。”
寵物行業(yè)快速發(fā)展
我國(guó)的寵物行業(yè)從20世紀(jì)90年代初的花鳥(niǎo)市場(chǎng)年代開(kāi)始發(fā)展，經(jīng)歷了市場(chǎng)啟蒙、市場(chǎng)孕育和如今的快速發(fā)展三個(gè)階段。1992年，中國(guó)小動(dòng)物保護(hù)協(xié)會(huì)成立，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)寵物行業(yè)的形成；1993年，瑪氏進(jìn)入中國(guó)，隨后雀巢、皇家等國(guó)外品牌相繼進(jìn)入國(guó)內(nèi)，國(guó)內(nèi)首批寵物店、寵物用品零售店在北京、上海等大城市出現(xiàn)；1995年前后，大量“海歸”將西方寵物理念帶入中國(guó)。
進(jìn)入21世紀(jì)，養(yǎng)寵數(shù)量迅速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)開(kāi)始出現(xiàn)寵物產(chǎn)品生產(chǎn)制造的規(guī)模化工廠，國(guó)內(nèi)知名企業(yè)開(kāi)始涌現(xiàn)。家庭對(duì)寵物觀念開(kāi)始向“家人”“孩子”等情感陪伴角色轉(zhuǎn)變。伴隨互聯(lián)網(wǎng)大潮，第一批線上寵物服務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)，寵物醫(yī)院開(kāi)始發(fā)展。
隨著居民收入的提升，居民消費(fèi)觀念升級(jí)，重視對(duì)生活品質(zhì)及對(duì)情感消費(fèi)的投入推動(dòng)寵物行業(yè)消費(fèi)向多樣化發(fā)展。京東等互聯(lián)網(wǎng)零售渠道以及寵物業(yè)務(wù)迎來(lái)爆發(fā)式發(fā)展，消費(fèi)者正式認(rèn)可商品糧，寵物消費(fèi)升級(jí)，向精細(xì)化養(yǎng)寵轉(zhuǎn)變。國(guó)內(nèi)品牌異軍突起，主打性價(jià)比隨著城鎮(zhèn)化發(fā)展，寵物市場(chǎng)向低線城市滲透。
如今的寵物消費(fèi)市場(chǎng)，90后一代已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)主力，同時(shí)也是寵物經(jīng)濟(jì)崛起的主力軍。年輕人養(yǎng)寵物，其實(shí)就是在消費(fèi)中解決對(duì)愛(ài)和歸屬感的需求，寵物也早已成為“家人”一樣的角色。但是，整個(gè)寵物行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，缺少監(jiān)管無(wú)疑將成為寵物經(jīng)濟(jì)發(fā)展的硬傷。
寵物行業(yè)亂象頻發(fā)
寵物行業(yè)的高速增長(zhǎng)展現(xiàn)出令人看好的市場(chǎng)前景和潛力。但是，就在寵物家庭滲透率和行業(yè)成熟度的持續(xù)提升、寵物行業(yè)仍將穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，寵物行業(yè)的上游、中游還是下游，亂象的發(fā)生都一次次刷新消費(fèi)者的認(rèn)知和下限，填補(bǔ)寵物行業(yè)監(jiān)管空白刻不容緩。
從上游來(lái)看，寵物繁殖與交易環(huán)環(huán)相扣，繁育與交易環(huán)節(jié)綁定關(guān)系極強(qiáng)，但國(guó)內(nèi)尚無(wú)規(guī)模化的養(yǎng)殖機(jī)構(gòu)，市場(chǎng)現(xiàn)狀魚(yú)龍混雜。繁育端主要由犬舍/貓舍控制，卻缺乏監(jiān)管和標(biāo)準(zhǔn)化流程，寵物盲盒的發(fā)生就是上游亂象的典型。
此前，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)悄然興起寵物活體盲盒，售價(jià)從十幾元到上千元不等，涉及貓、狗、倉(cāng)鼠、烏龜?shù)刃?dòng)物。有的商家甚至直接在商品描述里打出“玩得起就下單，玩不起別買(mǎi)”的標(biāo)語(yǔ)。從央視新聞曝光的視頻來(lái)看，諸多打著“驚喜”之名的活體寵物盲盒真正到買(mǎi)家手中時(shí)，帶來(lái)的往往都是“驚嚇”。
許多活體寵物的來(lái)源、品種及健康狀況，商家并無(wú)法保證。外加運(yùn)輸過(guò)程的折磨，運(yùn)輸途中寵物致殘致死的例子不勝枚舉，許多小寵物生命脆弱，難以經(jīng)受住長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)恼勰ィ蚴菒炈馈I死、熱死、冷死，極大增加了“盲盒交易”的不確定性，使盲盒變“亡”盒。
“星期狗”則是繁育與交易市場(chǎng)的另一亂象。“星期狗”，是指狗狗流入到市面進(jìn)行交易前，在喂養(yǎng)、運(yùn)輸?shù)榷鄠�(gè)前期流通環(huán)節(jié)中，因衛(wèi)生條件差、初生體質(zhì)弱等因素導(dǎo)致生病的狗狗，其壽命一般在一星期左右。也就是說(shuō)買(mǎi)回家沒(méi)幾天，狗狗就會(huì)出現(xiàn)生病、死亡的情況。
從中下游來(lái)看，收費(fèi)混亂、無(wú)證經(jīng)營(yíng)等市場(chǎng)問(wèn)題則極為普遍。快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求催生了許多投機(jī)行為，讓一些達(dá)不到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的人員也進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)。各個(gè)品牌在不同地區(qū)的服務(wù)參差不齊，甚至有的加盟店連手續(xù)都不齊全，出了問(wèn)題更是難以負(fù)責(zé)。如果到時(shí)品牌方對(duì)加盟店拒之不理，那么申訴無(wú)門(mén)的還是寵物主。
除了大型連鎖品牌之外，隨意開(kāi)店接單的小商家更是比比皆是。比如在“寵物托運(yùn)”貼吧中，有各類(lèi)小型運(yùn)輸隊(duì)、司機(jī)發(fā)布信息稱(chēng)可承接全國(guó)拼車(chē)、包車(chē)業(yè)務(wù)，可運(yùn)送一切活物。盡管他們大多宣傳配備冷暖空調(diào)、專(zhuān)業(yè)寵物人員照顧和開(kāi)車(chē)十年以上的老司機(jī)，但事實(shí)上在沒(méi)有完善的監(jiān)管機(jī)制下，這一切都是空口白話。
寵物用品質(zhì)量參差不齊
常年做流浪動(dòng)物救助的老楊對(duì)寵物用品市場(chǎng)情況了如指掌，“價(jià)格差異很大，比如貓糧，網(wǎng)上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端產(chǎn)品大多數(shù)是經(jīng)濟(jì)條件有限的救助人群買(mǎi)來(lái)喂流浪動(dòng)物的，只不過(guò)保證它們不餓死，別說(shuō)營(yíng)養(yǎng)了，安全性是否能保證都不好說(shuō)。”
北京消費(fèi)者金女士表示，她經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)各種寵物零食，發(fā)現(xiàn)有不少店鋪都在銷(xiāo)售自制的產(chǎn)品，比如風(fēng)干肉干、自制肉卷、營(yíng)養(yǎng)寵物糧等，價(jià)格比品牌產(chǎn)品便宜很多。她曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)商家的自制商品，但收到貨卻發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品往往只是用簡(jiǎn)單的塑封袋包裝，沒(méi)有品牌、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期等信息。在店鋪的銷(xiāo)售頁(yè)面上，店家只會(huì)保證是純?nèi)庵谱鳎蛘弑ＷC是正品分裝，但是商品是否是正品、質(zhì)量是否有保證，她也無(wú)法確定，后來(lái)就不買(mǎi)了。
除了品質(zhì)參差不齊的寵物食品外，寵物用品市場(chǎng)近幾年流行起來(lái)的智能電子產(chǎn)品質(zhì)量也廣為詬病，嚴(yán)重的甚至?xí)䦟?duì)寵物造成傷害。
近年來(lái)，因?qū)櫸镫娖髟斐蓪櫸飩ι踔林滤赖陌咐龑乙?jiàn)報(bào)端。有“鏟屎官”反映，自己購(gòu)買(mǎi)的可以自動(dòng)鏟屎貓廁所只鏟貓砂不鏟屎，還有的把貓咪卡在了里面；有“鏟屎官”則表示因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)的自動(dòng)喂食器在其出差期間不能正常出糧，差點(diǎn)兒把自己的“毛孩子”活活餓死；也有“鏟屎官”反映在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的加熱墊將生病的“毛孩子”燙傷等；有些“鏟屎官”為了“毛孩子”的溫暖舒適購(gòu)買(mǎi)了售價(jià)上千元的智能冷暖窩，但是這種產(chǎn)品卻成了“謀殺”它們的兇器……
寵物服務(wù)差強(qiáng)人意
寵物需要各種各樣的服務(wù)，小到日常的一條龍“洗剪吹”，大到偶爾的飛機(jī)托運(yùn)、臨時(shí)寄養(yǎng)……近年來(lái)，寵物服務(wù)領(lǐng)域也產(chǎn)生了不少糾紛。
前段時(shí)間，寵物托運(yùn)導(dǎo)致金毛死亡的慘案更是掀起了寵物托運(yùn)行業(yè)的亂象一角。網(wǎng)友“亞瑞蒂奧”想把自己的寵物狗Siri從南京托運(yùn)到貴陽(yáng)，聯(lián)系了一家名為“廣州幫幫寵物托運(yùn)”的寵物托運(yùn)服務(wù)商，并支付了近3000元購(gòu)買(mǎi)寵物空運(yùn)托運(yùn)服務(wù)。然而，該服務(wù)商卻收了空運(yùn)的錢(qián)，走了陸運(yùn)，導(dǎo)致狗在車(chē)上中暑死亡。在廣州交通運(yùn)輸局介入調(diào)查后，涉事公司承認(rèn)狗的死亡為己方責(zé)任，并承認(rèn)是使用陸運(yùn)方式運(yùn)輸。此外，該公司有工商經(jīng)營(yíng)許可證，但并未在交通部門(mén)備案，實(shí)際上沒(méi)有相關(guān)運(yùn)輸資質(zhì)，而這樣的現(xiàn)象卻普遍出現(xiàn)在寵物托運(yùn)的行業(yè)里。
而寵物寄養(yǎng)，則是這幾年需求不斷擴(kuò)大的一項(xiàng)寵物服務(wù)。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上一條關(guān)于寵物寄養(yǎng)的案例反映：春節(jié)期間，張先生和愛(ài)人回老家探親，把6歲的拉布拉多“多多”寄養(yǎng)在寵物店，沒(méi)想到干干凈凈地送去，接回來(lái)時(shí)身上卻發(fā)現(xiàn)了虱子。氣憤的張先生去找寵物店老板理論，但老板卻一口否認(rèn)，反駁是“多多”自己長(zhǎng)的虱子，還傳染給了店里的其他動(dòng)物。
其實(shí)，長(zhǎng)了虱子的“多多”還算幸運(yùn)的，還有些寵物在寄養(yǎng)的時(shí)候，失蹤、生病甚至死亡的事件屢見(jiàn)不鮮。寵物在洗澡美容時(shí)受到虐待，甚至致傷、致死的事件也時(shí)有發(fā)生。
廣州市消委會(huì)調(diào)查顯示，目前市場(chǎng)上寵物服務(wù)存在的問(wèn)題前三位分別是服務(wù)不到位（45%）、缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（43%）和價(jià)格不合理（40%）。
寵物醫(yī)療維權(quán)更難
“我家毛孩子由于嘔吐，下午送到寵物醫(yī)院，醫(yī)生就給抽血、化驗(yàn)、做B超，結(jié)果毛孩子狀態(tài)越來(lái)越差，晚上毛孩子就走了，最終連什么病都沒(méi)有確診。半天的治療費(fèi)2680元，最后醫(yī)院少收了500元錢(qián)作為補(bǔ)償。”提起多年前的往事，王女士還難掩傷感。
“寵物醫(yī)療糾紛是最難打的一類(lèi)案子，寵物醫(yī)療糾紛更是難上加難。”某動(dòng)物保護(hù)律師這樣表示。
北京某寵物醫(yī)院獸醫(yī)表示，寵物醫(yī)療糾紛難維權(quán)，最主要的問(wèn)題是大多數(shù)“毛孩兒”的家長(zhǎng)不了解相關(guān)情況，寵物又不會(huì)說(shuō)話，加之一部分獸醫(yī)缺乏起碼的職業(yè)道德。比如，一例簡(jiǎn)單的公貓節(jié)育手術(shù)，貓咪出院后幾小時(shí)后就出現(xiàn)了陰囊出血的癥狀，可以推斷這是血管沒(méi)有扎緊或者破裂造成的。但是當(dāng)主人帶貓咪返回醫(yī)院檢查時(shí)，醫(yī)生卻說(shuō)是貓咪的血液有問(wèn)題，需要住院治療。愛(ài)貓心切的主人立即給貓咪辦理了入院手續(xù)。“就這樣，一起醫(yī)療事故就變成了醫(yī)院、醫(yī)生增收的手段。”
此外，還有些醫(yī)院還會(huì)利用消費(fèi)者相關(guān)知識(shí)缺乏亂收費(fèi)斂財(cái)。“比如有些醫(yī)院明明沒(méi)有心電監(jiān)護(hù)設(shè)備，但是卻告訴消費(fèi)者手術(shù)中給動(dòng)物使用了這一設(shè)備，并收取數(shù)百元的費(fèi)用。”由于不懂，自然是很少有人去維權(quán)，有些造成動(dòng)物死亡的案例也會(huì)要求醫(yī)療鑒定，但是大多數(shù)都是不了了之。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，要解決這類(lèi)問(wèn)題，首先應(yīng)進(jìn)一步完善法律法規(guī)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。其次要加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的貫徹、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況的監(jiān)管。他舉例說(shuō)，職業(yè)獸醫(yī)的行為規(guī)范要求，動(dòng)物就醫(yī)，獸醫(yī)應(yīng)出具診斷書(shū)和處方，但是實(shí)際上只有一些大型寵物醫(yī)院才能做到，而現(xiàn)在遍布街頭的小醫(yī)院往往是只給消費(fèi)者一張收據(jù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者就會(huì)陷入“有嘴說(shuō)不清”的境地。
此外，還要加強(qiáng)消費(fèi)者教育，讓消費(fèi)者了解到自己帶寵物就醫(yī)時(shí)應(yīng)享有哪些權(quán)利，從而對(duì)醫(yī)院進(jìn)行最基本的監(jiān)督。
取證令人望而卻步
“星期狗”“星期貓”是業(yè)內(nèi)對(duì)于購(gòu)買(mǎi)后一周內(nèi)死亡的寵物個(gè)體的稱(chēng)呼。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種情況并不少見(jiàn)。但是，由于這些個(gè)體往往是幼齡寵物，消費(fèi)者很難證明是寵物售出時(shí)就已帶病，還是自己飼養(yǎng)不當(dāng)造成的，因此商家也就有了抵賴的理由。
寵物醫(yī)生表示，犬只病毒都有潛伏期，譬如細(xì)菌和冠狀病毒，前者潛伏期一周左右，后者則是一到兩周，其間沒(méi)有任何癥狀，只有專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室才能檢測(cè)出來(lái)。而一般消費(fèi)者如果懷疑自己購(gòu)買(mǎi)的寵物食品存在問(wèn)題，很難取證。律師表示，因?yàn)閷櫸锊粫?huì)只吃一種食品，而且還會(huì)飲水，而消費(fèi)者自己送檢往往找不到接收單位，且成本高、周期長(zhǎng)。同時(shí)，相關(guān)問(wèn)題往往也不能聚集起足夠的問(wèn)題樣本數(shù)量以引發(fā)關(guān)注。所以大多數(shù)消費(fèi)者即使懷疑產(chǎn)品有問(wèn)題，如果沒(méi)有對(duì)寵物造成很大的傷害，大多也是扔掉了事。
對(duì)于寵物服務(wù)，因?yàn)閷櫸锊粫?huì)表達(dá)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)沒(méi)有監(jiān)控錄像等設(shè)施，其中存在的問(wèn)題更無(wú)法取證。“我國(guó)尚無(wú)相關(guān)的法律法規(guī)，即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任方也往往得不到應(yīng)有的懲罰。”律師表示，由于寵物消費(fèi)維權(quán)需要花費(fèi)太多的時(shí)間和精力，因此雖然有不少人會(huì)專(zhuān)門(mén)找律師咨詢，但是真正能夠堅(jiān)持下去的非常少。
對(duì)此，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》提醒寵物消費(fèi)者，目前寵物消費(fèi)方面的相應(yīng)法律法規(guī)細(xì)則和行業(yè)規(guī)范仍有待完善，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)寵物或者寵物服務(wù)時(shí)，要選擇正規(guī)、證照齊全、信譽(yù)好的商家；盡可能與商家簽訂書(shū)面協(xié)議，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行具體約定；此外，需保存相關(guān)證據(jù)，以作維權(quán)憑證。
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