數(shù)據(jù)分析
一、月度投訴數(shù)據(jù)量及涉及金額
本報(bào)告統(tǒng)計(jì)在2019年1月至10月保險(xiǎn)業(yè)和2019年1月至11月第三方支付領(lǐng)域受理的投訴情況。
首先分析保險(xiǎn)業(yè)。從接收投訴的件數(shù)來(lái)看，保險(xiǎn)業(yè)共接收投訴2477件，平均每月接收投訴248件。具體來(lái)看，4月、6月以及7～9月均超過(guò)平均接收件數(shù)，其中4月、8月和9月所接受件數(shù)超過(guò)300件，8月接收投訴件數(shù)最高，為395件;1月投訴件數(shù)最小，為72件。從接收投訴的金額來(lái)看，保險(xiǎn)業(yè)接收投訴所涉金額累計(jì)達(dá)100.6億元，平均每月涉及金額為8.4億元。
再分析第三方支付。從接收投訴的件數(shù)來(lái)看，第三方支付方面共接收投訴54175件，平均每月接收投訴達(dá)4925件。具體來(lái)看，7-9月所接受的投訴件數(shù)超過(guò)均值。其中8月接收投訴件數(shù)最高，達(dá)到18905件;11月投訴數(shù)量最低，為21件。從接收投訴的金額來(lái)看，第三方支付方面接收投訴所涉金額累計(jì)達(dá)107.8億元，平均每月涉及金額達(dá)9億元。
二、投訴問(wèn)題分類(lèi)
為全面準(zhǔn)確歸納消費(fèi)者在使用過(guò)程當(dāng)中會(huì)接觸到的各類(lèi)問(wèn)題，本報(bào)告共統(tǒng)計(jì)問(wèn)題種類(lèi)72類(lèi)，問(wèn)題范圍包括客服服務(wù)、客戶(hù)賬戶(hù)信息管理與維護(hù)、合同履行和產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面。
首先分析保險(xiǎn)業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，所有72類(lèi)問(wèn)題共計(jì)被投訴12614次，平均每一類(lèi)問(wèn)題被投訴176次。在72類(lèi)問(wèn)題當(dāng)中，出現(xiàn)次數(shù)超過(guò)176次的問(wèn)題共有24類(lèi)，累計(jì)出現(xiàn)9889次，占總投訴數(shù)的78.4%。其中，46號(hào)問(wèn)題“網(wǎng)貸服務(wù)中的多次扣費(fèi)和亂扣費(fèi)問(wèn)題”是消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題，共出現(xiàn)707次。緊接其后的是52號(hào)問(wèn)題“網(wǎng)貸服務(wù)中的強(qiáng)制消費(fèi)誘導(dǎo)消費(fèi)”和21號(hào)問(wèn)題“無(wú)法聯(lián)系客服或客服處理不當(dāng)”問(wèn)題，分別出現(xiàn)700次和694次。低于平均出現(xiàn)次數(shù)的問(wèn)題中，“客服難以接通或聯(lián)系不上，暴力催收或冒充公檢法騷擾恐嚇”問(wèn)題的被投訴數(shù)為0，是所有問(wèn)題當(dāng)中唯一沒(méi)有出現(xiàn)的問(wèn)題，值得在注意的是，該問(wèn)題在第三方支付當(dāng)中同樣未曾出現(xiàn)。另外，“保險(xiǎn)、理財(cái)未履行合同”、“終端設(shè)備故障”問(wèn)題都僅僅出現(xiàn)2次;“公司跑路”、“理財(cái)余額功能受限”等問(wèn)題也是出現(xiàn)次數(shù)較少的類(lèi)別，分別出現(xiàn)3次和4次。總的來(lái)看，問(wèn)題種類(lèi)雖然較為全面，但是從消費(fèi)者投訴角度來(lái)看，問(wèn)題不滿(mǎn)意度程度分化明顯，矛盾集中程度較高，主要集中于超過(guò)平均投訴次數(shù)的24類(lèi)問(wèn)題當(dāng)中，尤其是以上文已經(jīng)提到的問(wèn)題最為嚴(yán)重，需要加以重視。
再分析第三方支付。與保險(xiǎn)業(yè)相同，第三方支付也設(shè)置了72類(lèi)問(wèn)題種類(lèi)加以測(cè)量，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)顯示，截至2019年 11月，共收集到投訴254133次，平均每一類(lèi)問(wèn)題被投訴3530次。在所有問(wèn)題當(dāng)中，超過(guò)被投訴數(shù)平均水平的問(wèn)題種類(lèi)共有26類(lèi)，共計(jì)出現(xiàn)221092次，占總投訴數(shù)的87%。其中，“網(wǎng)貸服務(wù)中的多次扣費(fèi)和亂扣費(fèi)問(wèn)題”仍然是消費(fèi)者不滿(mǎn)意程度最高的問(wèn)題種類(lèi)，共出現(xiàn)24997次。與保險(xiǎn)業(yè)投訴問(wèn)題不同的是，除以上問(wèn)題以外，消費(fèi)者密切關(guān)心的問(wèn)題是“網(wǎng)貸合同利息過(guò)高”和“理財(cái)款項(xiàng)無(wú)法提現(xiàn)”，其分別出現(xiàn)了13264次和13039次。除此之外，消費(fèi)者普遍不為關(guān)注的問(wèn)題包括“保單問(wèn)題”、“未履行合同”和“終端設(shè)備故障”等，它們?cè)诮y(tǒng)計(jì)當(dāng)中分別出現(xiàn)了2次、3次和3次。
通過(guò)以上分析不難發(fā)現(xiàn)，不論是保險(xiǎn)還是第三方支付都出現(xiàn)了重點(diǎn)問(wèn)題的高度重合。誘導(dǎo)消費(fèi)和亂扣費(fèi)問(wèn)題是問(wèn)題多發(fā)類(lèi)型，消費(fèi)者普遍對(duì)其不滿(mǎn)意。同時(shí)，對(duì)于諸如合同未履行、設(shè)備故障等問(wèn)題則明顯不滿(mǎn)心理下降，究其原因，可能是一方面在該方面的工作執(zhí)行較好，較大程度上滿(mǎn)足了消費(fèi)者的需求，另一方面也可能是因?yàn)楫?dāng)前消費(fèi)者的關(guān)注重點(diǎn)為發(fā)生轉(zhuǎn)移，未將其作為自身服務(wù)滿(mǎn)意程度的考核標(biāo)準(zhǔn)。
三、訴求分類(lèi)
保險(xiǎn)業(yè)方面。總體訴求數(shù)量與所提出的投訴件數(shù)一致，均為2477條。首先是根據(jù)消費(fèi)者在投訴時(shí)是否提出明確的要求將總體要求分為兩類(lèi)：一類(lèi)是沒(méi)有明確訴求，標(biāo)記為“無(wú)”;另一類(lèi)是有明確訴求，如道歉、賠款等等。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，“無(wú)”類(lèi)別的個(gè)數(shù)為2087條，占總要求數(shù)的85.23%。然后，再考慮具有明確要求類(lèi)別中的具體情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在有明確投訴要求的分類(lèi)中，消費(fèi)者的要求多以“退款”、“道歉”、“做出處罰”、“解釋”等居多，基本上每一條訴求當(dāng)中都會(huì)有以上觀點(diǎn)。
第三方支付方面。總體訴求數(shù)量為53395條，遠(yuǎn)高于保險(xiǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。雖然在統(tǒng)計(jì)區(qū)間上，第三方支付比保險(xiǎn)業(yè)多1個(gè)月，但是從收集到的數(shù)據(jù)而言，當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于第三方支付的意見(jiàn)明顯高于保險(xiǎn)業(yè)。具體來(lái)看，沒(méi)有明確訴求的“無(wú)”類(lèi)別條數(shù)為27984條，占總條數(shù)的52.4%，較保險(xiǎn)業(yè)有較大差距，這表明消費(fèi)者具有明確投訴需求，這一點(diǎn)值得重視。另外，具體分析消費(fèi)者提出的投訴需求，出現(xiàn)頻次較多的，仍然是“退款”、“道歉”、“做出處罰” 等，這與保險(xiǎn)業(yè)基本一致。但是，該行業(yè)較為特殊的是，針對(duì)具體的服務(wù)，消費(fèi)者也提出了更為細(xì)致的訴求。例如，針對(duì)ETC服務(wù)，部分消費(fèi)者要求“取消現(xiàn)有ETC，并重新辦理”;針對(duì)部分支付賬號(hào)無(wú)理由被查封，消費(fèi)者希望能夠“盡快解封賬號(hào)”;針對(duì)部分消費(fèi)者個(gè)人信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致未能享受部分服務(wù)，消費(fèi)者提出“更新身份認(rèn)證”的建議。
總的來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)待保險(xiǎn)服務(wù)和第三方支付服務(wù)的滿(mǎn)意程度有較為明顯的差異。相較于保險(xiǎn)業(yè)，消費(fèi)者認(rèn)為第三方支付行業(yè)服務(wù)當(dāng)前仍具有較大的改進(jìn)空間。更為值得注意的是，消費(fèi)者對(duì)于第三方支付當(dāng)前各項(xiàng)服務(wù)均提出了更為細(xì)致的要求，這就需要有關(guān)部門(mén)在今后的工作當(dāng)中更加細(xì)化要求，進(jìn)一步保障消費(fèi)者的權(quán)益。
四、被訴公司統(tǒng)計(jì)及涉及金額
公司是市場(chǎng)服務(wù)的提供主體，由于各個(gè)公司之間實(shí)力，業(yè)務(wù)模式等的差異，使得消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)也不盡相同。本節(jié)主要討論在消費(fèi)者投訴中所涉及的公司，已及投訴金額大小。希望通過(guò)整理，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)各企業(yè)的接下來(lái)工作的重難點(diǎn)。
保險(xiǎn)業(yè)方面。總共有159家公司被投訴，投訴涉及金額達(dá)100.6億元，平均每家公司涉及投訴額達(dá)6327.4萬(wàn)元。但是從實(shí)際收集到的數(shù)據(jù)來(lái)看，絕大多數(shù)的投訴金額均低于該均值。其中，中國(guó)平安、眾安保險(xiǎn)和中華財(cái)險(xiǎn)位列前三名，涉及金額分別高達(dá)100億元、1195.4萬(wàn)元和1000萬(wàn)元，中國(guó)平安一家所占比例已超90%。除此之外，納入統(tǒng)計(jì)的公司中，人民人壽、新華人壽、北大方正和中華財(cái)險(xiǎn)等25家公司投訴金額為0元。
第三方支付方面。總共有258家公司納入統(tǒng)計(jì)范圍被消費(fèi)者投訴，涉及金額達(dá)107.8億元，平均每家公司涉及投訴額達(dá)4178.3萬(wàn)元。較保險(xiǎn)業(yè)，第三方支付所涉及的企業(yè)比保險(xiǎn)業(yè)增加了近100家，涉及金額與保險(xiǎn)業(yè)基本相當(dāng)。具體來(lái)看，超過(guò)平均投訴金額的公司僅4家，分別為訊聯(lián)智付、支付寶、中國(guó)銀聯(lián)和先鋒支付，其涉及金額分別為100.1億元、1.2億元、6608萬(wàn)元和5107萬(wàn)元。與保險(xiǎn)業(yè)不同的是，第三方支付僅1家公司信聯(lián)支付被投訴涉及金額為0元。
總的來(lái)看，保險(xiǎn)業(yè)的投訴對(duì)象比較聚焦，且多為在該行業(yè)規(guī)模較大的公司。第三方支付則是普遍面臨投訴問(wèn)題，這一方面說(shuō)明相較于保險(xiǎn)市場(chǎng)，第三方市場(chǎng)企業(yè)參與程度更高，市場(chǎng)服務(wù)廣度和深度更強(qiáng)，另一方面也說(shuō)明，當(dāng)前第三方支付市場(chǎng)由于參與主體較多，市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)尚未明確，故面臨更多的消費(fèi)者投訴，這需要在未來(lái)進(jìn)一步加以改善。
典型案例
一、保險(xiǎn)業(yè)的典型案例——中國(guó)平安
部分傳統(tǒng)的大型保險(xiǎn)公司在經(jīng)歷過(guò)粗放競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代后，逐漸意識(shí)到行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已向客戶(hù)體驗(yàn)之爭(zhēng)轉(zhuǎn)化，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司依托其沉淀多年的數(shù)據(jù)、技術(shù)和儲(chǔ)備人才團(tuán)隊(duì)，通過(guò)自主研發(fā)或與其他科技公司合作的方式邁上客戶(hù)服務(wù)新臺(tái)階。
當(dāng)前的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)平安公司的投訴率較高，這表明其實(shí)行的新客服模式仍有大量的改進(jìn)空間，簡(jiǎn)單來(lái)看，可能是由于以下原因?qū)е碌模?/p>
一是保險(xiǎn)人員本身只以個(gè)人業(yè)績(jī)?yōu)橹兀茨苷J(rèn)真為客戶(hù)考慮。保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程中夸大保險(xiǎn)的作用或收益，與所銷(xiāo)售產(chǎn)品的實(shí)際情況不符。
二是消費(fèi)者與業(yè)務(wù)員之間并未有效溝通。雖然有非常便利的系統(tǒng)，但是客戶(hù)與業(yè)務(wù)員之間均沒(méi)有就重要事項(xiàng)達(dá)到完全清楚的程度。例如：在消費(fèi)者投保時(shí)，保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員沒(méi)有充分告知解約損失和滿(mǎn)期給付年限，使得消費(fèi)者誤解等。
三是整體系統(tǒng)設(shè)計(jì)較前衛(wèi)，客服操作使用時(shí)容易出現(xiàn)操縱失誤，導(dǎo)致客戶(hù)利益受損。
二、第三方支付典型案例——螞蟻金服
螞蟻金服于2014年10月正式成立。公司以“為世界帶來(lái)更多平等的機(jī)會(huì)”為使命，致力于通過(guò)科技創(chuàng)新能力，搭建一個(gè)開(kāi)放、共享的信用體系和金融服務(wù)平臺(tái)，為全球消費(fèi)者和小微企業(yè)提供安全、便捷的普惠金融服務(wù)。
分析，消費(fèi)者投訴率較高的行業(yè)原因：一是信息不對(duì)稱(chēng)和信息披露不充分侵害知情權(quán)。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等金融科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性使得消費(fèi)者得以輕易參與其中，金融交易門(mén)檻降低。但互聯(lián)網(wǎng)金融在帶來(lái)便利和快捷的同時(shí)，也蘊(yùn)藏著風(fēng)險(xiǎn)。目前，監(jiān)管層僅針對(duì)網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)出臺(tái)了信息披露指引，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的信息披露的真實(shí)性和全面性存在不足，缺乏統(tǒng)一的信息披露標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，影響了信息披露的有效性。甚至部分從業(yè)人員向互金消費(fèi)者推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)往往片面鼓吹其收益，對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等未予以充分披露或僅以口頭形式模糊地進(jìn)行披露，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
二是格式條款侵害公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)金融交易中會(huì)大量出現(xiàn)格式條款，互金平臺(tái)將一些不利于消費(fèi)者的條款訂入合同，以使自己享有較多的權(quán)利，承擔(dān)較少的責(zé)任和義務(wù)，處于弱勢(shì)地位的互金消費(fèi)者面對(duì)這種不公平的格式條款時(shí)往往別無(wú)選擇，只能屈從和接受，從而使自己的合法權(quán)益受到侵害。
三是信息泄露侵害隱私權(quán)。在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)面臨著泄露渠道多、泄露范圍廣、泄露速度快、泄露規(guī)模大的新特點(diǎn)，存儲(chǔ)大量個(gè)人信息的公司平臺(tái)一旦發(fā)生個(gè)人信息泄露事件，將會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)巨大的損害。
建議與對(duì)策
一、針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)
根據(jù)本文的上述分析，結(jié)合當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，提出以下建議：
一是堅(jiān)持全面深化改革，堅(jiān)持繼續(xù)對(duì)外開(kāi)放的工作總基調(diào)。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展歷程不斷提醒我們，只有堅(jiān)持將“引進(jìn)來(lái)”與“走出去”相結(jié)合，一方面通過(guò)借鑒國(guó)外保險(xiǎn)行業(yè)的先進(jìn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)不斷提升我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)整體水平，另一方面通過(guò)更加主動(dòng)與國(guó)外相聯(lián)系使得國(guó)外對(duì)于我國(guó)的認(rèn)識(shí)程度不斷加深。因此，未來(lái)應(yīng)當(dāng)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，抓住“一帶一路”發(fā)展契機(jī)，加快保險(xiǎn)業(yè)改革開(kāi)放發(fā)展進(jìn)程。放寬外資機(jī)構(gòu)設(shè)立限制，擴(kuò)大現(xiàn)有外資機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)一步拓寬中外合作領(lǐng)域。
二是具體到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)以提高我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品接受度為目標(biāo)進(jìn)行下一步改革。首先，是要豐富互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，擴(kuò)大保障范圍;其次，是要加大技術(shù)投入，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的監(jiān)管。要進(jìn)一步完善計(jì)算機(jī)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，一方面在設(shè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相關(guān)網(wǎng)站規(guī)劃建設(shè)時(shí)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行完善;另一方面注重對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)固有風(fēng)險(xiǎn)的防范，未雨綢繆，多部門(mén)參與，積極配合。
三是加強(qiáng)立法工作，保障行業(yè)發(fā)展更加具備確定性。我國(guó)現(xiàn)階段的主要管理規(guī)定為《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》與《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》。以上文件雖然起到了一定的作用，但是局限性也相當(dāng)明顯。為此，國(guó)內(nèi)應(yīng)依據(jù)自身發(fā)展特點(diǎn)和基本國(guó)情擬定一條與之相適應(yīng)的法律法規(guī)，從而確保網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避都有章可循。
二、針對(duì)第三方支付
一是深挖產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。第三方支付服務(wù)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供綜合型的支付解決方案，縮短產(chǎn)業(yè)鏈上下游之間的距離，使企業(yè)的增值空間不斷擴(kuò)大。因此，如果說(shuō)第三方支付企業(yè)僅僅是一個(gè)支付結(jié)算的平臺(tái)，顯然不夠全面，更重要的是要厘清其在產(chǎn)業(yè)鏈上下游之間所扮演的角色，能夠?qū)Ξa(chǎn)業(yè)鏈上下游之間的資源整合提供更加便捷的服務(wù)，使企業(yè)資金管理所消耗的精力有所減少，進(jìn)而使資金流轉(zhuǎn)速度能夠得到提升，并以此來(lái)構(gòu)建符合整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的賬務(wù)管理體系與資金管理機(jī)制。
二是不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。第三方支付所涉及的產(chǎn)業(yè)鏈較多，并且多數(shù)產(chǎn)業(yè)鏈中支付都是其中的重要環(huán)節(jié)，在其上游不僅包括銀行和運(yùn)營(yíng)商，同時(shí)還包括硬件供應(yīng)商;在其下游則是廣大的消費(fèi)者，并為這些消費(fèi)者來(lái)他提供完善的支付服務(wù)。不過(guò)，由于第三方支付領(lǐng)域仍然在不斷涌入新的企業(yè)，同質(zhì)化嚴(yán)重這一缺點(diǎn)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，業(yè)務(wù)模式單一已經(jīng)成為第三方支付發(fā)展的瓶頸，甚至已經(jīng)影響到其產(chǎn)業(yè)鏈的上下游。對(duì)此，第三方支付必須要加強(qiáng)理念與技術(shù)創(chuàng)新，具體涉及以下幾個(gè)方面。