2019年度房產家居行業投訴數據分析報告
2020-03-15 中國質量萬里行
2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺獲取房地產行業相關投訴21613例。
按照房產家居行業特性，將投訴數據按照房地產、房屋租賃、家裝家居三個細分行業進行劃分并統計，統計結果顯示：房地產行業相關投訴有15325例，占投訴總量的70.91%;房屋租賃行業相關投訴有5571例，占投訴總量的25.78%;家裝家居行業相關投訴717例，占投訴總量的3.32%。投訴分布如下圖：
投訴分類統計
按照投訴內容及反饋的具體問題，將投訴數據劃分為合同、質量、服務三類。數據顯示，合同類投訴有13282例，占投訴總量的61.45%;質量類投訴有5363例，占比24.81%;服務類投訴有2968例，占比13.73%。
根據投訴性質以及被投訴的細分行業進行分析，可以看出在不同的細分行業中，投訴的重點也存在差異。如房地產行業的投訴多是針對銷售環節，服務類投訴較少，僅占比8.59%，而房屋租賃行業服務類投訴占比為27.98%。
中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，2019年度房產家居行業共出現多起集體投訴。其中包括濟南融匯城車庫坍塌、長沙新城國際花都高價精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。
房地產行業投訴數據分析
中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，2019年度房地產行業相關投訴共有15325例。其中，合同類投訴有9368例，占房地產行業投訴總量的61.13%;質量類投訴有4641例，占比30.28%;服務類投訴1316例，占比8.59%。
一、合同類投訴分析
2019年度中國質量萬里行消費投訴平臺收到房地產行業合同類投訴9368例，占房地產行業投訴總量的61.13%，占比最重。按照投訴具體內容，平臺將合同類投訴劃分為銷售欺詐、無法退款、承諾不兌現、房產中介、霸王條款、捆綁銷售、違規銷售、不按時交房、發票問題等10個類別，構成如下：
房地產行業合同類投訴構成
1.銷售欺詐
在9368例房地產行業合同類投訴中，銷售欺詐相關投訴有3630例，占合同類投訴的38.75%，占比較大。投訴反饋的主要問題有：房屋用途/土地用途不符、銷售手續不全、一房兩賣或多賣、配套/學區/裝修/面積/居住環境等虛假宣傳等。
其中，廣東惠州新力·勝源香山居對于小區配套的虛假宣傳、湖南長沙新城國際花都高價精裝變簡裝以及四川成都花樣年·智薈城精裝變簡裝等都屬于此類銷售欺詐類問題。消費者在遇到此類問題之后往往損失慘重、維權過程也非常曲折，耗費的時間精力、遭受的精神壓力都非常大，平臺建議消費者在購房過程中，務必要向開發商明確土地及房屋性質、確認開發商是否辦理了所有合規手續，并認真審閱合同條款、謹慎簽字。
2.無法退款
無法退款相關投訴有1525例，占合同類投訴的16.28%。投訴反饋的主要問題是無法退房、無法退定金/訂金、無法退認籌金/誠意金、無法退面積差價等。針對此類問題，平臺建議消費者認清認籌金、定金和訂金的區別，在繳款、認購以及簽署合同時認真閱讀相關條款、看看對認籌金/誠意金是否存在相關約定，以合理主張自己的權益。同時平臺提醒消費者：認籌金、誠意金在實際意義上屬于開發商無償向購房者收取的費用，不具有法律約束性，存在一定的風險，一旦房屋有問題，開發商甚至可以攜款跑路。另外，平臺建議開發商規范自己的銷售行為，不要為了迅速回籠資金而不擇手段。
3.承諾不兌現
承諾不兌現相關投訴有1055例，占合同類投訴的11.26%。此類投訴與銷售欺詐類投訴相似，為了便于區分，中國質量萬里行消費投訴平臺將此部分投訴進行單獨統計分析。承諾不兌現相關投訴反饋的主要問題有學區與之前承諾不符、綠化與之前承諾不符、購買商鋪/酒店式公寓等后不按照之前承諾返還租金等。
4.房產中介
為了更好的進行數據分析，中國質量萬里行消費投訴平臺將針對商品房買賣過程中的房產中介的投訴案例進行了單獨處理。由于在此類投訴中針對商品房銷售過程的投訴占據絕大多數，所以將此類投訴統一化歸為房地產行業的房產中介類。
2019年房地產行業房產中介相關投訴有889例，占房地產行業合同類投訴的8.89%。此類投訴反饋的主要問題有：銷售欺詐、違規操作、拖延推諉等。典型投訴案例：中介向購房者做出確保其購房資格的口頭承諾，然后進行撮合并收取中介費，但最終購房者仍然沒有購房資格，還要承擔因無法繼續履行合同而帶來的定金、中介費等損失。在這個過程中，中介撮合的對象可以是開發商與購房者，也可以是待售的商品房房主與購房者。中國質量萬里行消費投訴平臺提醒消費者，并不是所有的購房資格都可以通過特殊操作的方式解決，在簽訂合同之前，一定要詳細了解當地的限購政策，不要輕信口頭承諾。
5.霸王條款、捆綁銷售
為更好的進行數據統計分析，中國質量萬里行消費投訴平臺將捆綁銷售從霸王條款之中進行了剝離。在本報告中，捆綁銷售相關投訴反饋的主要問題為：購房時必須購買車位、儲藏室、地下室等，共有571例，占房地產行業合同類投訴的6.10%。其中，河北廊坊固安孔雀城劍橋郡項目就是其中典型案例。
霸王條款相關投訴反饋的主要問題為：先交費再收房、先收房再驗房、霸王格式合同等其他不合理條款。數據顯示，霸王條款相關投訴有812例，占合同類投訴的8.67%。
對于驗房收房環節，中國質量萬里行消費投訴平臺提醒消費者不要輕易按照開發商的節奏草率收房，對于開發商的霸王條款要勇于說不，法律是完全支持先驗房后收房的。
6.違規銷售
2019年度房地產行業合同類投訴案例中，違規銷售相關投訴共有633例，占合同類投訴的6.76%。反饋的主要問題有：收取團購費/中介費/電商費等不合理收費、哄抬房價、捂盤惜售等。報告前文集體投訴一節中提到的山東青島富力總部基地、廣東惠州盛世豐華銘邸以及河北廊坊固安孔雀城劍橋郡等多個項目均存在不合理收費的情況。中國質量萬里行消費投訴平臺提醒消費者:購房陷阱多，購房過程中務必擦亮眼睛，并在必要時采取法律等各種手段來維護自身的合法權益。
7.不按時交房、發票問題
不按時交房、發票問題相關投訴量較少，分別有217例、36例，占比為2.32%、0.78%。不按時交房相關投訴中也存在樓盤爛尾的問題，發票問題相關投訴反饋的主要問題包括不開發票、發票信息錯誤、發票金額不符等問題。
二、質量類投訴分析
投訴數據顯示，2019年度房地產行業質量類投訴有4641例，占比30.28%。其中房屋質量相關投訴3807例，占質量類投訴的82.03%;裝修質量相關投訴765例，占比16.48%;車位質量相關投訴69例，占比1.49%。
在集體投訴中，有河北涿州翡翠濱江項目、濟南融匯城玫瑰公館二期項目、湖南長沙新城國際花都項目、山東青島富力總部基地項目、四川成都花樣年·智薈城項目、江蘇南京江北寶隆時代廣場項目等例與質量問題有關，其中最為嚴重的是濟南融匯城玫瑰公館二期項目。
2018年10月份，濟南融匯城玫瑰公館二期項目車庫工程在施工過程中局部頂板發生坍塌，事故發生后，開發商隱瞞消息長達十余天，在經中國質量萬里行消費投訴平臺等眾多媒體曝光后，才進行后續的鑒定等程序。經過鑒定，該項目共有6棟樓主體和車庫結構嚴重不合格。按照合同約定，該項目應在2020年4月份交房，而至今業主們仍在漫漫維權途中。
三、服務類投訴分析
2019年度第一季度房地產行業服務類投訴共有1316例，占合同類投訴的8.59%。其中服務態度相關投訴531例，占服務類投訴的40.35%;物業管理相關投訴481例，占比36.55%;小區環境相關投訴191例，占比14.51%;信息泄露、推銷騷擾等其它投訴有113例，占比8.59%。
1.服務態度
服務態度相關投訴主要反饋了開發商不配合辦理證件、拖延推諉、態度惡劣等問題，建議各開發商加強內部管理、規范員工行為、提高員工服務意識，并按合同約定給購房者提供相關服務。
2.物業管理
物業管理相關投訴反饋的問題主要有：安保衛生、水電暖氣、違章建筑等，其中比較典型的案例是小區里面自行建造車庫、商店、茶館、甚至無線電監測基站等違章建筑，小區安保級別較低、衛生差等。建議各物業管理公司認真執行相關合約和規范，加強服務意識，切實為業主們提供一個安全舒適的居住環境。
3.小區環境
小區環境相關投訴反饋的是小區存在噪音污染、周邊環境差等問題。由于此類問題與業主、開發商、物業公司關系較小，業主們的訴求一般也都是請求政府部門給予解決，希望政府相關部門對于此類民生問題予以及時關注。
4.其它投訴
其它投訴主要反饋了信息泄露、推銷騷擾等問題，其中比較常見的就是消費者去看房并留了聯系方式之后就持續被各種房產推銷電話騷擾。中國質量萬里行消費投訴平臺平臺建議消費者在看房階段謹慎留下自己的電話號碼，如后續需要聯系的話則可以互相加一下微信，如果一定要留電話號碼，也應留給銷售顧問個人、盡量避免直接在售樓處登記，以避免個人信息泄露。
房屋租賃行業投訴數據分析
2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺平臺共獲取到房屋租賃行業相關投訴5571例，占房產家居行業投訴總量的25.78%。其中，合同類投訴有3478例，占比62.43%;服務類投訴1559例，占比27.98%;質量類投訴534例，占比1.35%。具體構成如下圖：
房屋租賃行業投訴構成
一、 合同類投訴統計
2019年度房屋租賃行業合同類投訴共有3478例，主要涉及以下問題：
1.押金/租金退回：如定/訂金不退、押金不退、房租不退等違反合同問題，共1941例;
2.合同違約：如任意漲價、提前收房等問題，共812例;
3.虛假宣傳：如虛假房源、房型不符、家具家裝不全等，共446例;
4.合同欺詐：主要是中介跑路、中介倒閉等問題，如樂伽公寓，共279例。
二、服務類投訴統計
服務類投訴主要反饋了承諾不兌現、亂收費、服務態度、租金貸、信息泄露、業主投訴、不開發票等問題，共1559例：
1.承諾不兌現相關投訴共392例;
2.亂收費相關投訴387例，反饋的主要問題有違規收取“違約金” 、退房后仍然收取房租、未開通燃氣卻收取了燃氣費等;
3.服務態度相關投訴334例，拖延、推諉、服務態度差、辱罵等是服務類投訴最多的問題，超過服務類投訴的半數。另外還有客服失聯等服務不及時、信息無反饋等問題;
4.租金貸相關投訴267例，消費者在不知情狀況下“被貸款”、“套路貸”、退租不退貸、貸款利率及費用過高是此類型投訴的主要問題。建議消費者在后續租房過程中，擦亮雙眼、認真閱讀自己所簽字的每一份文件，充分考慮到各種狀況，避免造成損失;
5.信息泄露有121例，反饋的主要問題是個人電話號碼被泄露導致被各類推銷電話、微信騷擾;
6.業主投訴有39例，進占比2.5%，側面反映出商家與業主之間的合作相對較為順利，業主投訴租客或者中介損壞房屋及房內物品、中介不履行承諾、電話騷擾是投訴的主要因素;
7.不開發票相關投訴最少，僅19例，占比1.22%。反饋的問題有不開發票、發票信息錯誤等。
二、 質量類投訴統計
數據顯示，2019年度房屋租賃行業質量類投訴共534例，占房屋租賃行業投訴總量的9.59%。反饋的主要問題有周邊施工、環境嘈雜、人員混亂等居住環境差(298例)、公寓內部甲醛超標(161例)、漏水漏電、家具家電損壞(75例)等。
家裝家居行業投訴數據分析
投訴數據顯示，2019年度中國質量萬里行消費投訴平臺平臺獲取到的家裝家居行業投訴共有717例，占房產家居行業投訴總量的3.32%。按照投訴性質，中國質量萬里行消費投訴平臺平臺也將這部分數據按照合同、質量、服務進行了分類統計與分析。
一、合同類投訴統計
與房地產行業和房屋租賃行業類似，合同類在家裝家居行業中的占比也最重，達到了60.81%，共436例。反饋的主要問題有發貨問題、貨不對板、欺詐、退貨退款、虛假宣傳、亂收費、破產跑路等。
二、質量類投訴統計
2019年度平臺獲取到的家裝家居行業質量類投訴共有188例，占行業投訴量的26.22%。安裝和維修質量差(103例)、商品質量差(51例)、甲醛超標/氣味難聞(34例)是投訴的主要問題。
三、服務類投訴統計
投訴數據顯示，服務類相關投訴共有93例，占家裝家居行業投訴量的12.97%。其中保修問題46例，占比49.46%;服務態度相關投訴28例，占比30.11%;信息泄露相關投訴11例，占比11.83%;拖欠工人工資等其他類投訴8例，占比8.60%。