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315投訴、打假維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺
315投訴網(wǎng)|中國質(zhì)量萬里行
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2010年上半年IT行業(yè)投訴分析報告

時間:2010-10-13 09:19來源:《中國質(zhì)量萬里行》 作者:周珈卉
  

  中國質(zhì)量萬里行

  文/周珈卉

   一、概況
  2010年上半年,中國質(zhì)量萬里行投訴中心共接到IT行業(yè)有效投訴1453宗。

   二、主要投訴問題分析

 
  筆記本、臺式機(jī)顯卡與屏幕投訴比較集中。自從2010年央視3·15曝光惠普V3000和DV2000筆記本,頻頻出現(xiàn)黑屏故障以來,各電腦品牌消費者紛紛投訴自家電腦也存在黑屏、花屏、閃屏、散熱、燒主板故障。屏顯故障連續(xù)3個月位于主要投訴問題的首位。
  三、售后服務(wù)問題分析
  68%的消費者反應(yīng),其電腦故障經(jīng)過多次維修,更換主要部件后,仍無法消除。其中23%的故障因無法完全修復(fù),導(dǎo)致過保后,需要消費者自己付費維修。一些廠家提出了延保的解決辦法。但消費者表示此方案并沒有解決實際問題。
  四、投訴品牌
  3·15后,惠普消費者以集體投訴的形式出現(xiàn),引發(fā)在一段時間內(nèi)投訴集中爆發(fā)。其中,部分產(chǎn)品已過保修期。針對戴爾產(chǎn)品的投訴,主要問題為1440型筆記本鍵盤故障。這一問題也具有普遍性,引發(fā)5%的消費者跟風(fēng)投訴。
  五、投訴地區(qū)
  IT通訊產(chǎn)品投訴涉及最多的地區(qū)為廣東、北京、江蘇、上海,這些地區(qū)電子產(chǎn)品發(fā)達(dá),銷量較大。
  六、投訴類別
  七、消費者投訴訴求分析
     產(chǎn)品出現(xiàn)故障后,42%的消費者要求維修,解決故障。多次維修,故障未解決后,19%的消費者要求換機(jī)。為維修過程中,因消費者合理要求被拒,9%的消費者表示不再信任該本牌,拒絕維修,要求退機(jī)。14%的消費者堅信所購產(chǎn)品存在設(shè)計缺陷,要求直接退機(jī)。
  八、典型案例
  戴爾VOSTR3300筆記本耗電嚴(yán)重
  郭女士新購的戴爾VOSTRO3300筆記本,僅使用過1次,就不能開機(jī)了,維修部門說是內(nèi)存問題,換了內(nèi)存條。維修后,發(fā)現(xiàn)電池?fù)p耗居然比用過2年的電池還要嚴(yán)重。
  更換低級產(chǎn)品,戴爾不退還差價
  李女士在購買戴爾XPSM1330筆記本時,選擇了9芯電池,戴爾銷售告訴她,電池會突出一塊,李女士表示認(rèn)可。收貨后,才發(fā)現(xiàn)整個筆記本底部無法接觸到桌面,感覺是把筆記本放在架子上,使用很不方便。李女士要求更換6芯電池,戴爾不退還差價。
  惠普CQ42-151TX筆記本漏電
  林先生的電腦發(fā)生故障后,售后為他更換了同型號的CQ42-151TX筆記本。使用兩周后,林先生發(fā)現(xiàn)在不穿鞋的情況下,觸碰電腦帶鐵部分會被電,感覺像手碰到了電蚊拍一樣痛,在黑暗房間可以看見火花。
  惠普V3906TX夏天使用燙手
  2008年,辜先生購買了一臺惠普V3906TX筆記本。使用時,打開應(yīng)用程序或玩游戲,機(jī)器溫度馬上升高到100度。電源和硬盤曾被燒毀。現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到燙手不能正常使用的地步。金牌服務(wù)只把風(fēng)扇里的灰塵清洗了一下。
  惠普540筆記本閃屏
  鐘女士的惠普540筆記本,使用1年多,屏幕下方近一厘米處被多根亮線占據(jù),出現(xiàn)閃屏,整個屏幕上下抖動,嚴(yán)重影響使用。惠普公司推脫,懶得理會。
  惠普6535S筆記本過熱自動關(guān)機(jī)
  王先生購買的惠普6535S筆記本,網(wǎng)卡有問題。天氣冷的時候,檢測不到網(wǎng)卡,反復(fù)重啟幾次后才能連接到網(wǎng)絡(luò)。最近,又出現(xiàn)過熱問題,只要看視頻,很快就過熱關(guān)機(jī),更別提玩游戲了。
  神舟,不得不對你說不
  張先生購買了一臺神舟優(yōu)雅筆記本。2009年3月4日,送修。8月5日,開機(jī)花屏,張先生要求更換顯卡或者更換準(zhǔn)系統(tǒng),神舟不同意,維修。2010年2月26日,再次不能安裝顯卡驅(qū)動,花屏。維修解決。3月29日,黑屏,啟動后沒反應(yīng)。張先生聯(lián)系神舟客服,對方說“我沒有權(quán)限,只能記錄下來向上級反映”;“若電腦的確有硬件性能故障,請先送服務(wù)站檢測,然后返回,解決問題也要待檢測到問題后才能給解決方案。”
     惠普售后和經(jīng)銷商矛盾,影響消費者三包
     曾先生在廣州太平洋電腦城惠普授權(quán)經(jīng)銷店,購買了一臺康柏CQ42筆記本。使用期間有雜音。7月16日,筆記本突然黑屏、異響、無法正常使用。7月16日,送惠普金牌服務(wù)檢測。7月21日,惠普金牌服務(wù)出具檢測報告,檢測報告明確寫明“黑屏是主板問題導(dǎo)致的”,讓曾先生去找經(jīng)銷商換機(jī)。經(jīng)銷商用3dmark軟件檢測后,認(rèn)為筆記本無質(zhì)量問題不予更換新機(jī)。
     聯(lián)想THINKPAD X200主板不保修
     張先生的電腦更換過兩塊主板,第二次維修后又出現(xiàn)故障,送到無錫特約維修站維修,主板上有霉斑,不在質(zhì)保范圍內(nèi),不予更換。張先生聯(lián)系聯(lián)想總部,聯(lián)想以維修站的意見為主。
     海爾T68筆記本電腦維修許多次無法使用
     吳女士購買的T68筆記本在使用中突然沒有顯示,主板和內(nèi)存都有問題。維修半個月后,再次無顯示。吳女士要求退機(jī),服務(wù)人員說只能再換主板。更換后,第四次出現(xiàn)黑屏故障,售后檢查結(jié)論還是主板問題。并給吳女士提出了兩個方案:換一個配置低的筆記本,或折價20%退機(jī)。吳女士表示對海爾生產(chǎn)的筆記本完全質(zhì)疑,再也不會購買海爾牌筆記本。
     三星R428筆記本頻出故障
     李先生購買的三星R428在聽音樂時卡聲,同時打開程序或是復(fù)制文件時沒響應(yīng),音樂一結(jié)束,程序馬上開始。當(dāng)?shù)乜头o李先生換了一臺同型號的筆記本,仍存同樣問題。李先生要求更換其他型號筆記本,維修站說他們做不了主,李先生只得同意返廠維修,一個月后,維修完畢,故障依舊。
     無法享受三星筆記本電腦的維修服務(wù)
     夏女士的三星Q210筆記本左鍵失靈,維修時,發(fā)現(xiàn)本地(廣東惠州)的服務(wù)網(wǎng)點撤掉了。三星400服務(wù)中心,讓她要么自己帶電腦去東莞修,要么將電腦郵寄過去,但郵寄往返過程中出現(xiàn)問題后果自負(fù),夏女士認(rèn)為,這種情況下,她的電腦得不到應(yīng)有的維修服務(wù)。
    戴爾鍵盤掉帽是物理損壞,不能保修
  竇女士的戴爾筆記本剛買了10天,鍵盤“J字鍵”脫落。戴爾客服稱鍵盤掉帽是物理損壞,不能保修,要她付款維修。戴爾廣州北京路維修站稱僅檢測費就要100元。竇女士仔細(xì)察看,發(fā)現(xiàn)鍵帽上一個小卡扣是壞的。再次跟客服人員交涉,請求保修,被拒。
    聯(lián)想售后真牛,消費者權(quán)利無法保證
  柳先生購買的聯(lián)想THINKPAD X200筆記本,液晶屏中間有“白斑”。白斑位于顯示器中間從右至左大約5公分的位置,為一個直徑3-5毫米左右的圓圈。白斑的色澤比周邊要亮一點,在彩色圖片背景下不是很明顯,在純色調(diào)下較清晰。
  當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)稱只負(fù)責(zé)維修,換屏需付費,換機(jī)就要找經(jīng)銷商。經(jīng)銷商無法出具檢測報告。撥打聯(lián)想售后投訴中心熱線也被拒絕,稱不屬于服務(wù)范圍,不由他們負(fù)責(zé)。試問在聯(lián)想公司、售后、經(jīng)銷商都不負(fù)責(zé)的情況下,我該找誰維權(quán)?
     戴爾授權(quán)代理店銷售行為中存在欺騙
     曹女士在鼎好購買了一臺戴爾筆記本,購買時銷售員介紹該筆記本配備了酷睿處理器、獨立顯卡。曹女士回家才發(fā)現(xiàn),是賽揚處理器、集成顯卡。第二天,曹女士去找經(jīng)銷商,經(jīng)銷商不承認(rèn)。曹女士向戴爾公司反映了這一情況,但戴爾說不是戴爾銷售的電腦,他們不負(fù)責(zé)。
     中關(guān)村“聯(lián)想授權(quán)商戶”價格欺詐
  耿女士在中關(guān)村E世界“聯(lián)想授權(quán)商戶”店購買了一臺聯(lián)想Y460 I5筆記本。議價后,繳款5770元,在安裝系統(tǒng)時,工程師誘導(dǎo)耿女士退機(jī),推薦另一款華碩F83CR筆記本,并補(bǔ)差價630元。更換后,耿女士發(fā)現(xiàn)這款華碩市場價僅為3400元。遂要求聯(lián)想授權(quán)商戶更換聯(lián)想Y460 I5,該商家卻讓耿女士再交500元。
     耿女士向聯(lián)想客服中心尋求幫助,對方以“無權(quán)干涉經(jīng)銷商定價”為由拒絕。
  索尼C22延長質(zhì)保不能解決已存在問題
  王先生購買的索尼VGN-C22筆記本經(jīng)常出現(xiàn)不能開機(jī),屏幕花屏故障。檢測結(jié)果表明是主板缺陷。索尼承諾了延長質(zhì)保期,但此款機(jī)器時好時壞,故障依然存在,沒有得到有效解決。王先生說他的電腦用了3年,更換了4次主板,不知道還要再出現(xiàn)多少次問題。希望索尼能盡快召回缺陷產(chǎn)品,給消費者更好的保障。
     戴爾電腦“全面意外保護(hù)服務(wù)期”內(nèi)拒保
     廖先生在使用電腦時,手沒扶穩(wěn),意外滑落,摔壞了。戴爾售后服務(wù)工程師,了解情況后,要求廖先生提供電腦損壞照片。一周后,工程師告訴廖先生,不能保修。原因為高級工程師斷定是在危險環(huán)境使用的,意外跌落不能保修。廖先生問工程師,他是不是購買了戴爾“全面意外保護(hù)服務(wù)”,工程師說是。廖先生問他的電腦是不是意外跌落,工程師說是,但是不能保修。
  惠普DV2513TX筆記本有嚴(yán)重質(zhì)量缺陷
  劉女士的惠普DV2513TX筆記本,散熱不好。通過央視3·15晚會對惠普筆記本問題的曝光,劉女士才知道該問題原來是惠普筆記本的“通病”。上網(wǎng)看到惠普官方的承諾后,她本以為問題可以得到解決。
  但惠普工程師告訴劉女士,雖然同是“DV2000”系列,故障癥狀相同,但她的筆記本的子型號不在官網(wǎng)公布的“關(guān)懷計劃”范圍之內(nèi),希望劉女士與惠普總公司聯(lián)系解決。
  劉女士聯(lián)系惠普售后,接線員反復(fù)解釋,惠普官網(wǎng)公布的型號才是涉及“質(zhì)量缺陷”的機(jī)器,劉女士的筆記本雖然也是2513TX型號,但因為子型號的分類與網(wǎng)上公布的不一樣,不可以享受關(guān)懷待遇。
  劉女士提出以下質(zhì)疑:為什么同品牌筆記本出現(xiàn)了同樣的故障和問題,卻不在其官網(wǎng)“關(guān)懷”之列?惠普官網(wǎng)“關(guān)懷計劃”所列型號分類,有什么依據(jù)?
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