中國質量萬里行2014年投訴分析報告

2015-03-12 11:51:00 中國質量萬里行中國質量萬里行投訴部點擊：次

　　2014年，中國質量萬里行投訴部共收到投訴61721例，比去年增加9387例，同比增長14%。其中，投訴量排名前3名的行業分別為：網絡服務類投訴25133例，IT通訊投訴12511例，家電投訴5238例。網絡服務、旅游教育、金融保險、房產家居等行業投訴量增幅明顯。

網購：投訴占全年總量1/3同比增56％

　　隨著互聯網的發展和消費者購物習慣的變化，網絡服務(含網絡購物、網絡游戲方面)的投訴量迅速增加。

　　其中，網絡購物的消費方式的普及，相關遠程購物方面的消費投訴也迅速增長。

　　數據顯示，2014年，中國質量萬里行收到網購類消費者投訴20621例，占該平臺投訴總量的1/3，與去年相比，網購類投訴量增長56%。

　　中國質量萬里行2014年電商消費者投訴量數據統計

　　以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中遙遙領先，投訴數量多的原因，一是網絡購物的數量激增，二是源于新修改的《消費者權益保護法》中“七天無理由退貨”等關于遠程購物規定的實施，但這也使保護消費者合法權益有法可依。

　　同樣，根據中消協2月2日發布的2014年全國消協組織受理投訴情況分析報告顯示，消費者網絡購物投訴反映出五類突出問題：一是交易對象不明確，知情權難以保護;二是虛假宣傳誤導消費;三是消費者個人信息被侵犯;四是網上購物付款安全存隱患;五是售后服務不盡如人意，退換貨困難，延遲交貨的現象也時有發生。

　　消費者與店鋪商家、第三方平臺在發貨、售后、實物質量、虛擬物品兌現、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務網站引入大量商家入駐后，消費者對貨物質量、售前售后的服務承諾兌現的爭議愈發明顯。

　　中國質量萬里行投訴分析數據顯示，以淘寶為代表的阿里系網購平臺、京東以及蘇寧易購、國美在線等O2O電商品牌，居于2014年電商類消費投訴量前列。與2013年相比，投訴排名變化不大，但每個品牌的投訴數量方面均有不同程度的增長。

　　在投訴內容方面，根據2014年全年的投訴案例分析，全年投訴比較多的問題主要涉及發貨遲緩、虛假促銷、七天無理由退貨問題、網絡欺詐等方面。過去一年，隨著消費者對新消法的實際應用，法律條文在實踐層面的漏洞在實際消費者投訴中有不少體現。

　　第一，因遠程購物后即收到詐騙短信從而造成損失，消費者常常投訴此類問題與新消法亮點“個人信息得到保護”的條款相違背，但往往在具體的消費案例中，消費者要求維權的訴求難以實現，同時，即使網站存在類似問題，缺乏具有可操作性的懲罰措施。

　　第二，對“七天無理由退貨”的理解存在差異。

　　針對遠程購物存在的質量風險問題，新消法為了保護消費者的權益，專門設置了“網絡后悔權”，而消費者與經營方對這一條款內涵和外延理解的差異，卻成為消費投訴的熱點。

　　數據顯示，2014年中國質量萬里行收到的消費者投訴案例中，出現“違反七天無理由退貨”關鍵詞的消費者投訴2162例，其中涉及的電商品牌，幾乎覆蓋了整個電商行業。其中，是否屬于“七天無理由退貨”的適用范圍，成為不少投訴的焦點問題。

　　第三，有關“欺詐”的界定。

　　新消法已對欺詐行為的懲罰性賠償額度進行了提高。

　　消費者賠償方面，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”

　　具體懲罰額度方面，工商行政管理部門或者其他有關行政部門有權“處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款”修改為了“處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款”，并擴大了罰款的上限，將“處以一萬元以下的罰款”修改為“處以五十萬元以下的罰款”。

　　然而，在過去一年的具體實施中，關于“欺詐”問題的界定，常常不可避免地成為消費者判斷“欺詐”問題進行維權的“攔路虎”。

　　在消費升級、消費方式變化的影響下，遠程購物(包括網絡、電視、電話、郵購等)和預付款消費已經非常普遍，這兩種購物方式對信用要求較高，而國內的信用體系建設并不完善，信息溝通機制也不暢通，經營者信用意識尚待強化，因而容易產生消費糾紛，導致相關投訴增多。

　　由此，關注消費維權的消費者不難發現，在新消法實施的這一年中，不少知名的電商，常常受到國家主管部門以建議、約談、示范等方式實施行政指導，以督促和指導經營者履行法定義務，從而減少消費維權案例的發生。

　　除一些知名網購平臺以外，在無第三方監管的購物網站，許多消費者常常不慎進入化妝品、名牌服裝和鞋類、山寨大牌電子產品等釣魚網站購物，導致錢貨兩空。

　　雖然2014年3月15日正式實施的新的《消費者權益保護法》明確規定，“采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。”

　　與山寨網站類似，不少消費者在選擇服裝、母嬰類批發網站進行大批量物品購買后難維權的現象仍然存在，這類消費者在這類網站進行定金支付后，往往無法聯系網站，或收到貨物遇到問題不法進一步維權，在金額不大的情況下，不少消費者只能選擇不了了之。

　　值得一提的是，2015年初，國家工商行政管理總局出臺了《侵害消費者權益行為處罰辦法》，作為保護消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的權益，對經營者侵害消費者權益的行為實施行政處罰的依據。該處罰辦法已明確規定了經營者在故意拖延或無理拒絕、虛假宣傳、欺詐等方面經營方面的界定，并進一步細化了具體的處罰范圍和額度，以保障《中華人民共和國消費者權益保護法》的進一步實施。

家電：網售增加權責難辯惹投訴

　　伊萊克斯吞并GE、惠而浦收購意黛喜、惠而浦收購合肥三洋、博世收購西門子、TCL收購三洋墨西哥彩電工廠……2014年，全球家電市場頻繁上演并購大戲。

　　隨著并購潮猛烈刮起，全球家電市場的資源與蛋糕開始重新被解構瓜分。通過并購，家電企業在拓展海外市場、獲取先進技術、推動國內經濟轉型，都無疑具有重要意義。

　　另一個方面，在互聯網浪潮的洗禮下，家電行業的銷售渠道不僅受到影響，其產業和產品也面臨著轉型升級。

　　數據顯示，2014年度中國質量萬里行受理消費者關于家電行業的投訴5238例。消費者反饋的問題主要集中在兩個方面：

　　一方面，受電子商務的沖擊，家用電器通過網絡平臺銷售家電產品，售前發貨難和售后三包難的問題常常遭到消費者投訴，網絡平臺與廠家的售后權責不清，易造成雙方推諉，消費者遇到問題難以及時處理的現象。

　　數據顯示，2014年中國質量萬里行受理家電消費投訴中，發貨問題579例，比上期增長16%，而針對具體產品的售后三包問題，已覆蓋了幾乎所有的家電消費投訴，因消費者購買家電的方式已由傳統渠道往線上進行大量轉化，這導致了出現問題后，經銷商與廠家的互相推諉，由此產生家電消費糾紛。

　　另一方面，小部分家用電器在改善工藝質量、加大質量監管和完善售后服務體系方面，仍為消費者所詬病。

　　在具體的家電品類方面，主要涉及電視、空調、冰箱、數碼產品、計算機等。投訴的焦點集中在：維修服務問題多，一些維修部門管理不規范，修理人員專業技術水平不高;出現問題后廠家和銷售商相互推諉，互相扯皮;售后維修費用高、態度差，不及時;部分家電質量差，性能故障較頻繁出現。

　　數據顯示，實施近一年的新消法第二十三條第3款中明確表明的耐用品“舉證倒置”的熱點也成了家電行業消費者投訴的熱點，“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

　　大量案例表明，消費者通過店面或家電官方授權的網店購買相關產品遇到質量問題后，容易被認為是運輸物流的問題，或即使經營者的舉證也難以得到消費者的認可，不少消費者坦言“舉證倒置的商家既是足球員，又是裁判”，這樣的“舉證”很難得到信服，而由此消費者遇到的家電產品的消費糾紛常常陷入了僵局。

手機：華為小米蘋果三星投訴量過千

　　在手機行業，消費者主要針對以華為、小米、蘋果、三星等品牌手機為代表的手機產品進行投訴。報告期數據顯示，中國質量萬里行2014年受理消費者針對手機品牌廠家方面的投訴5889例，而針對電商平臺購買手機產生的問題也達到8928例，且以上兩組數據存在重合之處。若按照電商平臺上的商品品類劃分，該投訴量占網購投訴總量的43.3%，這個數據說明，在中國質量萬里行投訴平臺上，使用網絡平臺購買手機的消費者，已經占據相當的數量。

　　這類消費者習慣運用網上購物的同時，也習慣于運用網絡解決生活中的消費維權問題，由此產生了此類投訴。2014年中國質量萬里行收到的消費者投訴中，關于手機產品行業的投訴，主要集中在兩個方面：

　　一方面，受電子商務的沖擊，消費者通過網絡平臺購買手機產品，售前發貨難和售后難的問題常常遭到消費者投訴，網絡平臺與品牌手機廠家的售后權責不清，易造成雙方推諉，消費者遇到問題難以及時處理。

　　另一方面，部分手機產品在改善工藝質量、加大質量監管和完善售后服務體系方面，常常受到消費者的詬病。在中國質量萬里行投訴平臺上，就常常看到某一個階段性的質量問題投訴，某型號的品牌手機在使用過程中，遇到同一問題難以解決，而遭到手機使用者的集中投訴。

　　總體來說，過去一年，中國質量萬里行受理的消費者投訴中，針對品牌手機廠家的投訴，主要是圍繞產品自身質量及售后“三包”兩個方面進行衍生。

　　從消費者購買的手機品牌來說，華為、小米、蘋果、三星等四大品牌，成為過去一年投訴量過千的品牌手機。

　　與上個報告期相比，針對品牌手機廠家的投訴量增幅明顯。具體涉及的品牌如下：華為手機躍居消費投訴量第一，主要涉及手機卡槽斷裂以及由此引發的手機三包爭議以及新品的發貨問題，小米手機居于第二，主要涉及消費者買到小米“假貨”、發貨延遲、屏幕自裂等手機質量問題以及相關的售后三包問題，蘋果手機的投訴主要涉及購買到“假貨”、三包換新機爭議等。

　　值得一提的是，2014年中國質量萬里行的投訴平臺上，消費者有關華為、小米手機的投訴量居于前兩位，華為成為繼小米手機之后，又一個進入消費維權熱點的國產手機品牌，其消費投訴量是2013年投訴量的3.7倍。

　　汽車：斷軸、異響、安全氣囊成投訴熱點

　　報告期內，中國質量萬里行收到汽車行業的3637例，涉及117個主要汽車品牌，326款車型。投訴總量基本與去年持平，汽車行業消費者的重點投訴主要集中在產品質量和售后服務兩個方面。

　　在中國質量萬里行投訴數據顯示出以下幾個熱點：

　　第一，速騰“斷軸門”成2014年最熱投訴。

　　據中國質量萬里行投訴部統計，2014年，速騰、福克斯和長安CS35是消費者投訴最多的三款車。

　　福克斯和長安CS35的問題是老問題，去年9月，福克斯因“龜裂”油管問題召回191770輛汽車。

　　第二，發動機異響、變速箱異響、空調異響、中控異響以及車門異響成為各個汽車品牌遇到的普遍問題。

　　在中國質量萬里行處理的異響投訴中，涉及了70多款汽車存在異響問題，異響投訴占據了全部汽車投訴的21%。很多車主反映，盡管廠家和4S店針對異響做出了一些技術改善，但從實際行車過程中，并沒有完全解決，有的廠家對異響給出的解釋就是正常的聲音。

　　第三，安全氣囊和自燃問題依然難鑒定。

　　據國家質檢總局發布的汽車召回信息顯示，2014年廠家發布涉及安全氣囊的召回數量共有23起，涉及車型36款車型。中國質量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質量問題有41例，并涉及多起交通事故。

　　第四，進口車維權仍難突破。

　　在中國質量萬里行投訴平臺上統計，進口車的投訴并不多，2014年收到進口車的投訴共32例，但車主們的維權卻費盡周折。但在汽車維權的圈子里，目前進口車的消費者投訴仍然難以突破。

　　第五，企業回饋難讓消費者滿意。

　　中國質量萬里行投訴部受理的投訴案例里，目前有913件投訴未得到企業的回復。此外，在已經得到回復的投訴中，由于廠家都是出于官方的回復，消費者對其回復并不滿意，進行再次投訴的比較多。

　　在回訪的消費者中，有的消費者并沒有得到廠家的任何消息，都是自己與4S店進行聯系，并且需要付出更多的時間和精力。

　　第六，售后服務現狀：4S店與消費者仍處水深火熱。

　　2014年我國汽車保有量達到1.4億輛。由于我國汽車保有平均年限已達3.23年，維修保養高峰即將來臨。

　　中國質量萬里行投訴部在今年全年共收到關于汽車售后服務問題的投訴704件，相比去年增加了161件。其中消費者投訴的主要問題有價格欺詐、服務態度差、敷衍消費者以及不給解決問題。關于汽車三包的爭議投訴有85件，消費者經常會碰到一些4S店把保養和三包條例捆綁起來，還有一些明明是發動機、變速箱等出現故障，但廠家不按照三包進行更換，實施霸王條款的情況還是時有發生。

快遞：幾個共性問題凸顯

　　隨著電子商務快速崛起，我國的快遞業務呈現高速增長的態勢，而購物網站在改變消費者生活方式的同時，也帶來了很多問題，快遞服務投訴呈現出多發態勢，隨之而來的服務糾紛也層出不窮。

　　2014年，我國快遞業務量接近140億件，業務收入接近2000億元，我國快遞業務量首次超過美國。而另一方面，國家郵政局官方網站數據顯示，僅在2014年12月，12305郵政行業消費者申訴電話和申訴網站受理的消費者申訴中，涉及快遞業務問題的就有111203件，占總申訴量的96.7%，物品丟失、簽字驗收難以落實等問題依然突出。

　　與此投訴數據類似，2014年中國質量萬里行全年受理的消費者關于快遞服務方面的投訴達3348例，消費者的投訴目標已涵蓋目前市場上主要的14個快遞品牌。

　　具體的被投訴的快遞品牌方面，順豐速運占投訴總量的24%，其中，不少消費者反饋，消費者收到電視購物、優惠或中獎騙局，這類騙局利用順豐速運到付的方式進行詐騙，消費者最終無法做進一步維權。

　　其他快遞品牌方面，申通、郵政EMS以及中通、圓通、韻達等品牌，居于快遞行業投訴量的第二個序列，以百世匯通、天天快遞、宅急送等品牌為代表的一些快遞服務，也遭到了消費者不同程度的投訴。

　　這些快遞目前遇到的共性的投訴問題是：快遞不快、沒有簽收或者假簽收、貨物滯留、貨物丟失或損壞賠償難、收費沒有統一標準、無法覆蓋的區域也隨意接件、從業人員素質良莠不齊、投訴渠道難等。

通信：投訴總量降低廣東是“重災區”

　　在通信行業，中國質量萬里行收到消費者投訴6622例，有關通信業運營商的投訴量分別為：中國移動2906例，中國聯通1681例，中國電信2035例，相比2013年投訴數據，各項數據均有所降低。

　　2014年中國質量萬里行受理的通信行業的投訴數據顯示，消費者投訴呈現出的地域性特點比較明顯。與上個報告期數據顯示類似，在中國質量萬里行分區域的投訴數據統計中，廣東地區成為通信行業三大運營商投訴的重點區域。

　　在此類投訴案例中，通信業務方面的投訴問題主要包括：網絡信號不穩定，出現信號盲區;收費不合理、亂扣費嚴重;智能手機“被上網”，未使用流量卻扣費;停機或取消業務后仍扣費、收費未及時短信提醒;宣傳不真實，未按合約返還費用;充值金額未到賬等現象，使消費者對通信服務的信任度有所降低。

　　通訊運營商在通話費用、業務包功能、流量寬帶收費、定制機質量、售后服務質量等方面。

　　亂扣費、資費不明一直是通信行業的老問題，從消費者投訴處理情況看，手機用戶發現有不明原因的扣費，可以查詢話費記錄有無錯誤扣費，如有錯誤扣費可聯系運營商退費，運營商拒絕退費的，可向工信部申訴。

　　寬帶業務方面，存在網速慢、頻繁掉線等問題。消費者通過手機、電腦的網絡測試軟件測試，發現實際速度與寬帶服務商承諾的帶寬存在很大差異，在網絡體驗上并不理想，使消費者對其應有的社會責任感提出質疑。

　　運營商與手機廠商的合作方面，消費者反饋比較多的投訴問題：充值贈機捆綁業務，定制機手機質量問題難“三包”;部分SP運營商與手機生產商相互勾結，在手機內設置軟件收取高額費用;有的運營商利用“先免費后收費”的手段，在消費者不知情的情況下開通弦鈴、彩鈴、上網等業務。

　　其中，定制手機的售后推諉問題，成為通信行業和手機行業共同面對的問題。

　　原本，選擇購買這類手機在一定程度上降低了消費者的消費成本，手機所裝載的運營商的應用程序在某些方面方便了消費者的使用，而此類手機產生質量問題后，售后三包的問題，成為消費者投訴的熱點問題。

旅游：航空投訴上升東航投訴最多

　　中國質量萬里行受理的旅游行業的消費者投訴數據顯示，票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質量等多個方面均遭到了消費者的投訴。

　　而隨著“旅游熱”的興起，互聯網進入旅游行業的不斷成熟，在線旅游網站成為消費者購買旅游項目的熱點。針對在線旅游網站的消費者投訴中，遭到消費者投訴詞頻比較高的是，特價機票的退款問題。

　　此類投訴中，消費者以低于市場價格的優惠價格，通過在線旅游網站購買機票、火車票、預訂酒店、旅游門票等項目，事后因各種原因取消了航班行程、酒店預定項目和門票等。

　　一方面，對行程充滿期待的消費者因行程取消會產生失落，在線旅游網站給出的理由并不能說服消費者；另一方面，因此產生的退款額度問題，也易成為消費者困擾的維權難題。在線旅游網站往往告知消費者特價產品的合同約定，表示已用醒目方式標明具體的退款要求，卻遭到了消費者反饋“并不知情”、“沒有注意”、“霸王條款”等方面的不滿。

　　線下旅游平臺方面，VIP旅游貴賓卡進行虛假宣傳的投訴案例，繼2013年的投訴案例又有新的增長。大部分消費者在機場等公共場合，因商旅公司工作人員與機場工作服裝一致，并告知消費者大量優惠信息，導致消費者誤認為是機場人員并當即信賴商旅公司所推產品，購買商旅卡等產品，事后通過查詢卻發現，與銷售人員描述并不一致，進而產生退卡退款的意愿，而并不能得到商旅公司的認可，由此產生投訴。

　　在針對航空公司的投訴案例中，中國質量萬里行受理的消費者投訴達389例，主要涉及東方航空、海南航空、四川航空、春秋航空、南方航空等航空公司，其中，東方航空遭到消費者投訴達136例，占航空公司投訴的37%。

　　家居：家具投訴最多網購問題突出

　　2014年，中國質量萬里行投訴部共收到家居類投訴1909例，同比有所增長。

　　按產品品類劃分，家具類投訴最多，達381例，地板類投訴137例，陶瓷衛浴類投訴113例，櫥柜類投訴73例，門類投訴89例，家裝類投訴411例;從投訴地域看，北京投訴最多，達215例，上海111例，天津72例，重慶49例，廣東167例，福建32例;從投訴內容來看，主要集中于產品質量、材質造假、甲醛超標、虛假宣傳、送貨安裝延遲、售后服務差等幾方面。

　　值得引起重視的是，在電商大面積沖擊傳統行業渠道的今天，價格優惠、款式多樣、省時省力，成為消費者選擇網購家裝產品的原因。然而，家居產品“看圖下單”

　　的方式暴露出來的問題也越來越多。因為就家居產品來說，從選擇商家、設計、施工、售后等一套流程下來，每個環節都是在借助實體的公司和人工完成。

　　暫且不討論網銷產品質量如何，僅家居網購的售后問題就讓消費者大倒苦水。有消費者通過中國質量萬里行投訴部進行投訴時描述了這樣的經歷：“即便你是黃鉆級的網購達人，面對網銷家居你也未必能稱心如意。那些線上展示很美的產品，線下可沒那么動人，同時，從收貨到退貨，道路何其漫漫!”

　　不少消費者在網購家居產品常常會遇到這樣的情景，也成為報告期內比較典型的家居投訴案例：

　　明明包郵免運費，貨卻送到離家3公里外的物流站自提;貨不對板想退，不支持運費險的大件退貨郵費又太貴;識穿假貨要求賠償，賣家卻以各種理由拒絕退款;買回產品無售后，安裝維修成問題……

其他行業投訴熱點

除了汽車、家電、網購、旅游、通信等行業之外，在金融保險方面，信用卡刷卡被重復扣費、積分兌換禮品不到位、服務收費不合理、信用卡被盜刷、發卡對象混亂、辦卡容易銷卡難等問題成為金融類消費的投訴熱點。

　　在教育培訓方面，2014年中國質量萬里行受理的教育培訓服務投訴435例，同比增長30.2%，教育培訓領域消費者反映的問題，主要為退款規則為教育培訓機構單方面制定，消費者在發現學習內容與宣傳不符要求退款時遭拒。問題主要集中在駕駛培訓和非學歷教育培訓領域。中國質量萬里行2014年統計的投訴數據顯示，駕駛培訓方面，主要是學時無保證、約定拿證時限無法兌現，而非學歷教育培訓則普遍存在虛假宣傳。

　　在中國質量萬里行受理的化妝品投訴案中，針對網絡購買化妝品引發的真偽問題比較普遍，消費者有皮膚損害的占一半以上;約有6成消費者投訴使用后有皮膚“客觀表現”。

　　從投訴情況看，消費者通過美容院高價購買低價化妝品，甚至不合規定的化妝品、自制化妝品;消費者被化妝品銷售商標榜的“特殊功效”、快速見效等廣告名詞吸引，使用后并無實際功效;一些化妝品號稱進口產品，甚至既無入境檢驗檢疫證明(CIQ)，也無中文標識等現象，特別是在消費者使用產品后產生不良影響而存在的舉證難度大的問題，讓化妝品消費投訴的解決存在一定的難度。