商家與顧客的關(guān)系,被喻為顧客是水,商家是舟,水能載舟亦能覆舟。商家所有的成就都是顧客賦予的,失去顧客的商家就好比魚(yú)兒失去了水。
顧客中有商家,商家中有顧客。作為顧客,我們要理解商家,因?yàn)閾Q個(gè)時(shí)間換個(gè)空間,也許你就是商家,而商家就成了顧客。作為商家,我們來(lái)自顧客,正所謂“從顧客中來(lái),到顧客中去”。
“顧客中有商家,商家中有顧客”,這是顯而易見(jiàn)的事實(shí),按此事實(shí)推理,商家和消費(fèi)者之間應(yīng)該不難有互相的理解與溝通,加上現(xiàn)在用于溝通的技術(shù)與手段日益增多便利,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓信息溝通之間沒(méi)有了時(shí)間與空間的束縛,有效的溝通應(yīng)該使得商家與消費(fèi)者的矛盾越來(lái)越少,然而事實(shí)并不樂(lè)觀。
2015年,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到消費(fèi)者投訴64403條。其中,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴26700條、IT通訊11161條,同2014年一樣占據(jù)行業(yè)投訴量前兩位。汽車行業(yè)以4524條投訴量取代家電行業(yè)4387條,位居行業(yè)投訴量第三位。
其余行業(yè)投訴量及排名分別為:家電行業(yè)4387條,旅游教育3688條,房產(chǎn)家居2254條,服裝美容1748條,金融保險(xiǎn)1389條,食品煙酒1279條,醫(yī)療保健951條,其他投訴6321條。
2015年十大行業(yè)投訴量相比上年均有增無(wú)減。
明顯增多的投訴背后說(shuō)明著什么?是消費(fèi)需求增加,商家產(chǎn)品及服務(wù)的落后?還是消費(fèi)者對(duì)商家產(chǎn)品及服務(wù)的要求不斷提高?還是消費(fèi)者變得更加挑剔、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)?
增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)廠商產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度,有效打擊假冒偽劣產(chǎn)品,杜絕虛假宣傳、消費(fèi)欺詐,建立有效的溝通服務(wù)機(jī)制,形成商家與消費(fèi)良好的互信模式,應(yīng)該成為廠商、管理部門(mén)及有關(guān)為此努力各方的重要課題。
值此3·15到來(lái)之際,根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴案例及數(shù)據(jù),從消費(fèi)者投訴的行業(yè)熱點(diǎn)著眼,我們來(lái)感受消費(fèi)者與廠商矛盾的焦點(diǎn)究竟在哪里?
IT通訊:售后服務(wù)差虛假宣傳成熱詞
IT通信行業(yè)投訴問(wèn)題相對(duì)比較細(xì)而雜,主要比較集中的投訴是售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、欺詐、亂收費(fèi)和霸王條款6個(gè)方面。
2015年關(guān)于售后服務(wù)投訴2568條,質(zhì)量問(wèn)題投訴1950條,欺詐846條,虛假宣傳354條,霸王條款446條,亂收費(fèi)219條。
售后服務(wù)差主要表現(xiàn)為產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后,廠商拒絕售后服務(wù)、不能提供有效的售后服務(wù)、售后服務(wù)拖延或者售后服務(wù)不能解決問(wèn)題、態(tài)度差等;產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題包含產(chǎn)品質(zhì)量本身缺陷和一些普通質(zhì)量問(wèn)題;虛假宣傳變現(xiàn)為廠商對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)度宣傳、對(duì)產(chǎn)品的配置及功能擴(kuò)大宣傳導(dǎo)致不能兌現(xiàn)宣傳承諾,引起消費(fèi)者不滿;亂收費(fèi)和霸王投訴條款主要集中在通訊三大運(yùn)營(yíng)商。
汽車行業(yè):異響漏油抖動(dòng)投訴多
2015年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到汽車行業(yè)投訴4544條,比較2014年3637條增長(zhǎng)25%。異響投訴766條、漏油投訴343條、抖動(dòng)投訴314條,這些仍是投訴反映最多的問(wèn)題。廠家售后服務(wù)依然未得到明顯改善,仍然不能讓消費(fèi)者滿意,相關(guān)投訴614條。
制動(dòng)失靈、汽車噪音大、自燃、異味輪胎問(wèn)題、雙離合缺陷投訴集中在50到100條之間,銷售欺詐投訴依然存在。
廠家對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的售后服務(wù)被指不承認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題或者推諉扯皮,車主問(wèn)題不能得到及時(shí)有效解決。
其中,異響部位包括變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車系統(tǒng)、空調(diào)、后視鏡、天窗、A柱、離合器、半軸、底盤(pán)、懸掛等,被投訴車型有豐田卡羅拉、廣汽豐田雷凌、長(zhǎng)安福特新蒙迪歐、別克、長(zhǎng)安CS3斯柯達(dá)明銳等。
在總投訴中投訴量位列前五名的車型有:大眾速騰、福特蒙迪歐、福特福克斯、雪佛蘭科魯茲、別克英朗。
大眾速騰受斷軸事件影響,處理缺陷方式不能被車主認(rèn)可,投訴量繼續(xù)維持在第一位。
長(zhǎng)安福特兩款車型蒙迪歐、福克斯分列投訴總量第二、第三位,主要問(wèn)題是變速箱漏油、變速箱異響、車內(nèi)異味嚴(yán)重。兩款車型出現(xiàn)同樣的問(wèn)題,表明極有可能汽車實(shí)際上存在缺陷。同時(shí)長(zhǎng)安福特被指售后服務(wù)態(tài)度惡劣。
家電行業(yè):半數(shù)投訴售后服務(wù)差
家電行業(yè)的市場(chǎng)和技術(shù)都比較成熟,國(guó)內(nèi)的一批技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的家電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè),但由于家電行業(yè)市場(chǎng)廣闊,一些國(guó)內(nèi)外新老品牌不斷加入,開(kāi)發(fā)全系列家電產(chǎn)品,形成產(chǎn)品產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品庫(kù)存過(guò)剩,廣大的市場(chǎng)、激烈的競(jìng)爭(zhēng)、過(guò)剩的產(chǎn)品導(dǎo)致市場(chǎng)格局混亂。2015年,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到家電行業(yè)投訴4387條,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多、售后服務(wù)差、宣傳欺詐消費(fèi)者三大問(wèn)題者集中投訴。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴數(shù)據(jù)顯示,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴共1482條,占投訴總量的33.78%;售后服務(wù)投訴共2250條,占投訴總量的51.29%;欺詐消費(fèi)者投訴共280條,占總投訴量的6.38%;還有一些投訴售后亂收費(fèi)問(wèn)題73條,占總投訴量的1.66%。
生產(chǎn)企業(yè)方面,受銷售量及市場(chǎng)占有率影響,投訴量較多的分別是:格力、TCL、美的、海爾、樂(lè)視、夏普、海信、三洋、小米電視、美菱。
投訴顯示,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買家電產(chǎn)品,發(fā)貨和售后三包出現(xiàn)問(wèn)題,消費(fèi)者投訴,往往出現(xiàn)平臺(tái)和廠家售后責(zé)任不清,雙方推諉,消費(fèi)者問(wèn)題難以及時(shí)處理。
新消法二十三條第3款規(guī)定耐用消費(fèi)品”舉證倒置“制度,即”經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭(zhēng)議的,由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。“旅游行業(yè):消費(fèi)欺詐投訴多網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂維權(quán)難如今,節(jié)假日選擇出門(mén)旅游的人越來(lái)越多了,旅游線路的選擇、吃飯住宿交通、機(jī)票火車票門(mén)票等一系列事情,處理起來(lái)很傷腦筋。而隨著旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的不斷成熟,能提供出門(mén)旅游這一系列服務(wù)的在線旅游網(wǎng)站風(fēng)起云涌,只需上網(wǎng)足不出戶,就可以搞定在行程中的所有事情,很多在線旅游服務(wù)網(wǎng)站還可以讓消費(fèi)者享受到低于市場(chǎng)的優(yōu)惠價(jià)格,比如購(gòu)買機(jī)票、火車票、預(yù)訂酒店、旅游門(mén)票等。
旅游行業(yè):消費(fèi)欺詐投訴多網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂維權(quán)難
如今,節(jié)假日選擇出門(mén)旅游的人越來(lái)越多了,旅游線路的選擇、吃飯住宿交通、機(jī)票火車票門(mén)票等一系列事情,處理起來(lái)很傷腦筋。而隨著旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的不斷成熟,能提供出門(mén)旅游這一系列服務(wù)的在線旅游網(wǎng)站風(fēng)起云涌,只需上網(wǎng)足不出戶,就可以搞定在行程中的所有事情,很多在線旅游服務(wù)網(wǎng)站還可以讓消費(fèi)者享受到低于市場(chǎng)的優(yōu)惠價(jià)格,比如購(gòu)買機(jī)票、火車票、預(yù)訂酒店、旅游門(mén)票等。
不需要到達(dá)目的地就可預(yù)訂所有需要,這種方便快捷的服務(wù)很快就被人們接受。然而,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴顯示,很多消費(fèi)者在接受網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)時(shí),遇到過(guò)麻煩,并且維權(quán)艱難。
相關(guān)案例顯示,消費(fèi)者在接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目時(shí),遇到的問(wèn)題有:網(wǎng)絡(luò)欺詐,虛假宣傳誤導(dǎo)顧客,霸王條款,未接受服務(wù)卻不退款,工作人員態(tài)度惡劣等。
欺詐投訴涉及攜程旅游網(wǎng)、去哪兒旅游網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、同城旅游網(wǎng)、牛管家旅游網(wǎng)、北京華勝旅游網(wǎng)、螞蜂窩旅游網(wǎng)、51YOU旅游網(wǎng)等多家知名旅游網(wǎng),去哪兒旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)涉嫌欺詐投訴分別位居前兩位。