2016年3月16日至2016年4月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴6420例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比均減少3631例，這與上期主要受3·15國際消費者投訴日的特殊效應(yīng)存在一定關(guān)系，與去年同期相比投訴總量變化幅度不大，本期消費投訴量減少了32例。
分行業(yè)消費投訴：十大行業(yè)投訴量均恢復“常態(tài)”
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2921例，與上期相比，減少751例，降幅為20%，成為十大行業(yè)中降幅最小的行業(yè)。
第二，通過與2016年第3期月度消費投訴案例過萬相比，因上期受3月15日國際消費者權(quán)益保護日的影響，十大行業(yè)在本期投訴總量均呈下降趨勢。各行業(yè)下降幅度排名依次為：汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居、金融保險、家電行業(yè)、IT通訊、醫(yī)療健康、服裝美容、旅游教育、食品煙酒、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
第三，與2015年第4期各行業(yè)投訴量相比，除IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、醫(yī)療健康四個行業(yè)的投訴量出現(xiàn)下降以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長。其他六大行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、房產(chǎn)家居、食品煙酒、服裝美容、金融保險、家電行業(yè)。
與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)差異較大的是：一是旅游教育行業(yè)，由投訴量增幅最大變?yōu)樵撔袠I(yè)投訴量降幅居首;二是汽車行業(yè)與去年同期相比，投訴量由降幅明顯變成了有所減少;三是雖然網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的投訴量有所增長，且增幅均居于兩個時期的首位，但增幅相比去年同期偏小。
其中，網(wǎng)購商品投訴較多的問題，主要是發(fā)貨配送不及時、商品質(zhì)量不達標、實物與宣傳不符、虛假優(yōu)惠活動、售后承諾不履行、退貨退款不及時和不履行“無理由退貨”義務(wù)等。
分區(qū)域消費投訴：河北地區(qū)下降53%
在分區(qū)域的消費投訴案例中，除了西藏地區(qū)以外，其他區(qū)域出現(xiàn)了不同程度的下降。其中，消費投訴量降幅最大的是河北地區(qū)。與往期分區(qū)域消費投訴量類似，廣東、北京、江蘇、上海、浙江、山東等經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。
河北省工商發(fā)布公告稱，今年一季度河北省12315受理消費者訴求逾4萬例。2016年第一季度，全省各級12315系統(tǒng)共受理消費者訴求48320例，其中咨詢37423例，投訴8699例，舉報2095例，建議103例，辦結(jié)率達到92.1%，調(diào)解成功率85.7%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1411萬元。其中，3月14日、15日兩天共接聽消費者來電9530個，有效受理消費者各類訴求8632例，接受央視315晚會轉(zhuǎn)辦案件312例，都已全部辦結(jié)。
該公告稱，受銷售旺季影響，河北省服裝鞋帽消費糾紛增多。一季度正是傳統(tǒng)佳節(jié)春節(jié)，屬于服裝鞋帽的銷售旺季，消費糾紛也隨之增多。12315系統(tǒng)共受理服裝鞋帽類投訴677件，位居商品類投訴第三位。
該省消費者反映的問題主要集中在三個方面：一是質(zhì)量問題。
如服裝做工粗糙、存有瑕疵、服裝洗后縮水及褪色、標簽標注不清、甲醛超標等，鞋子脫皮、脫線、脫膠、裂口、易進水等;二是“三包”問題。商家不按承諾履行“三包”義務(wù)，部分商家堅持讓消費者對爭議商品送檢，人為抬高消費糾紛調(diào)解門檻;三是促銷問題。商家以打折、特價、贈券等方式刺激消費，但無法保證消費者對商品質(zhì)量、價值真實情況的了解。
分年度消費投訴：3.15次月消費投訴熱情下降
根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行第4期的消費者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，每到3·15過后的次月，各行業(yè)消費投訴量出現(xiàn)明顯的下降，這與消費者希望在315當月處理消費投訴心理存在一定關(guān)聯(lián)。
有媒體信息介紹，在本屆央視315晚會中，央視公布了來自全國各地消費者的投訴接收量，其中包括現(xiàn)場收到投訴電話的數(shù)量和微信訂閱號新增的數(shù)量。在3·15晚會直播進行過程當中，來自全國各地的190多名工商工作人員，在現(xiàn)場接聽消費者的投訴熱線，從3月14號上午9點到晚會結(jié)束，010-12315熱線共接聽消費者訴求電話5297件，微信公眾平臺受理消費者投訴舉報10714件。
統(tǒng)計結(jié)果顯示，消費者投訴的熱點仍是互聯(lián)網(wǎng)購物，占投訴總量的73%。
在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上，不少消費者將“3·15到了，希望得到盡快解決”、“3·15主管部門”“維權(quán)”等關(guān)鍵詞的投訴內(nèi)容反饋至平臺，有的除了通過網(wǎng)絡(luò)平臺的文字表述以外，更是專程進行郵件發(fā)送和電話咨詢，希望在3·15當月能夠?qū)⒆陨硗对V的消費問題得到盡快解決。
這類投訴主要體現(xiàn)在房產(chǎn)家居、家電、汽車等品類的分布中，這類消費品在消費者的日常生活中常見，通常會占有消費者家庭開支中的一部分費用，出現(xiàn)類似產(chǎn)品的消費投訴，消費者基于對目前《消費者權(quán)益保護法》的認識，往往提出了具體的投訴訴求。在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，這類消費者往往已經(jīng)與品牌產(chǎn)品的官方售后進行了多次溝通，但問題并沒有按照消費者期望的進行處理，由此產(chǎn)生消費投訴。于是，在國內(nèi)的各大投訴平臺上，極易出現(xiàn)了這些消費品類在315期間的較大增長。
中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費者，在日常消費行為中，要重視加強對自身權(quán)益的維護。基于對消費投訴問題的收集和處理的整個過程，給出以下建議，僅供消費者在投訴處理的過程中參考。
第一，消費者應(yīng)加強自身消費法律意識，注意保存和搜集在整個消費行為中的各類消費憑證，一定要做到有理有據(jù);第二，注重自身消費素養(yǎng)的培養(yǎng)，注意售前宣傳資料和合同的確認和保存，購物時主動索取發(fā)票等消費憑證，一旦消費出現(xiàn)問題，主動與品牌授權(quán)的售后部門進行溝通，本著理性的原則，“多反映問題，少發(fā)牢騷”;第三，反饋投訴問題時，消費者一定要邏輯簡單，條理清晰，多聽多問，隨時溝通便于問題的及時解決;第四，對方提出解決方案時，要及時反饋自己的意見，友好協(xié)商，并在關(guān)鍵的時間節(jié)點進行適時跟進，主動尋求投訴問題的合理解決渠道。
與去年消費投訴對比：新型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)增量變大
今年央視315晚會的主題是“共筑消費新生態(tài)”。晚會曝光了多起案例，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟占半邊天。
其中包括“餓了么”的黑心作坊、車易拍二手車交易騙局、北口義齒用碎鋼料制假牙及網(wǎng)店花錢刷信譽、快遞寄空包等。
12個案例：餓了么外賣、車易拍二手車、跨境電商、假牙、紅參、食用油等食品藥品、道有道惡意扣費、電烤箱、刷單帝國、刷信譽、二維碼欺詐、免費WIFI……其中除了假牙、紅參、食品和電烤箱之外，幾乎都與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)系，有消費者調(diào)侃：這是最具互聯(lián)網(wǎng)思維的315晚會了，這側(cè)面說明互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟在中國經(jīng)濟中的日益重要。
值得一提的是，縱觀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，打假似乎已成為它們的3·15“規(guī)定動作”。面對“假貨”“欺詐”“謠言”等負面標簽，先發(fā)制人，主動自查或許能為互聯(lián)網(wǎng)平臺爭取些許主動和先機。
3月，騰訊宣布，微信將建立品牌維權(quán)平臺，每一位用戶都可以通過上傳消息和憑證進行實名舉報。這些正規(guī)的品牌方和相關(guān)機構(gòu)會在24-48小時內(nèi)核實是否涉嫌售假，侵權(quán)，造謠等情況。如經(jīng)鑒定屬實，微信平臺將對賬號采取刪除、封號、限制賬號部分能力、停止服務(wù)等舉措。
“微信品牌維權(quán)平臺自2015年7月內(nèi)測試運行至今，經(jīng)核實并封停涉嫌售假的個人賬號超1.1萬例，箱包、服裝、鞋類為品牌維權(quán)的熱門。”據(jù)微信法務(wù)總監(jiān)黃嘉慧透露，賬號所在地較多為廣東和福建。
同樣擁有龐大生態(tài)閉環(huán)的阿里也不甘示弱。阿里成立了“滅絕師太”打假隊，董事局主席馬云不僅親自參會，更承諾打假隊“預算無上限，進人無上限”，運用蟄伏已久的大數(shù)據(jù)治假，追蹤假貨DNA。
京東表示在收到消費者投訴后100分鐘內(nèi)反饋，并在7天內(nèi)完成整個售后服務(wù)流程;微博表示已形成“用戶曝光-圍觀發(fā)酵-大號跟進-輿論引爆-官方/企業(yè)解決-事件平息”的消費者權(quán)益保護機制，比如“青島天價大蝦”、“哈爾濱天價魚”、“e租寶非法集資”、“攜程機票門”、“女子怒斥醫(yī)院票販”等在全國范圍內(nèi)引發(fā)廣泛關(guān)注的消費者維權(quán)事件均是按此機制處理的。
根據(jù)微博日前發(fā)布的《2015微博3·15消費者權(quán)益保護白皮書》
顯示，3·15曝光臺累計投訴達30多萬例，電商、房產(chǎn)、金融、汽車等11個熱門行業(yè)累計投訴達10萬例。
無獨有偶，截取近兩年中國質(zhì)量萬里行第4期的消費者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量增長最多的行業(yè)。相比去年同期，本期中國質(zhì)量萬里行收到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的數(shù)據(jù)增長了225例，其中，新型網(wǎng)絡(luò)投訴的案例數(shù)量出現(xiàn)增長，例如，P2P網(wǎng)貸。
近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險獲得迅猛發(fā)展，各種形式的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品和形態(tài)紛呈，魚龍混雜，既有各種所謂奇葩險種，也有很多假借互聯(lián)網(wǎng)保險、搞集資欺騙，更有的在組織形式上試圖突破現(xiàn)有監(jiān)管底線。
2015年隨著居民對投資理財需求的大幅增加，P2P網(wǎng)貸發(fā)展非常迅速，在發(fā)展過程中也產(chǎn)生了一些問題，主要有五個方面：
第一，信用體系不健全，市場環(huán)境不完善。第二，組織機構(gòu)存在缺陷，交易機制也有漏洞。網(wǎng)貸平臺風險理念不同，會導致平臺風險意識的差異。第三，風險管理簡單化，內(nèi)控機制未建立。目前國內(nèi)大部分P2P網(wǎng)貸平臺風險控制手段僅僅停留在線下征信、引入第三方擔保機制、提取風險金等相對單一的辦法，尚未建立起風險的量化指標體系和風險的動態(tài)評估系統(tǒng)。第四，IT系統(tǒng)不牢靠，信息安全無保障。目前很多從事P2P行業(yè)的從業(yè)者既非來自金融機構(gòu)，也非來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，沒有自身的技術(shù)力量及核心技術(shù)，極易遭受不法分子黑客的攻擊。P2P網(wǎng)絡(luò)平臺依托互聯(lián)網(wǎng)運營，而在互聯(lián)網(wǎng)中存在著大量的不可知的一些因素，這就使得個人信息有可能被泄露，對此還缺乏有效的防范手段。
第五，法律體系不完備，導致監(jiān)管主體不到位。到目前為止，國內(nèi)對于P2P的定義、準入、信息披露等都處于立法的空白境地。我國涉及民間借貸的法律和司法借鑒只有《合同法》、《民法通則》和最高法院《關(guān)于人民法院審理借貸案件的若干意見》。根據(jù)這些法律和司法解釋，網(wǎng)絡(luò)借貸平臺的接待活動屬于民間借貸，而法律保護的民間借貸利率不得超過人民銀行公布的同期銀行基本利率的4倍。但現(xiàn)實情況中超過的比比皆是，這些行為沒有被有效地納入監(jiān)管框架之中。
互聯(lián)網(wǎng)金融面臨整治
報告期內(nèi)，國務(wù)院組織14個部委召開電視會議，在全國范圍內(nèi)啟動為期一年的互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域?qū)ｍ椪涡袆印Ｖ攸c涉及網(wǎng)絡(luò)投資理財、互聯(lián)網(wǎng)支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、股權(quán)眾籌融資、互聯(lián)網(wǎng)基金銷售、互聯(lián)網(wǎng)保險、互聯(lián)網(wǎng)信托和互聯(lián)網(wǎng)消費金融等互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)以及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)廣告治理等。
各界普遍關(guān)心的P2P網(wǎng)貸等新型互聯(lián)網(wǎng)金融理財，將成為這次整治的重點領(lǐng)域。根據(jù)相關(guān)文件，央行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會將分別發(fā)布網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、股權(quán)眾籌和互聯(lián)網(wǎng)保險等領(lǐng)域的專項整治細則。由于此次整治涉及打擊非法集資等各類違法犯罪活動，公安機關(guān)將密切配合參與其中。
事實上，在全國性專項整治正式啟動之際，相關(guān)地方政府部門主導的打擊非法集資活動早已開始。以上海為例，今年4月，百億級理財平臺“中晉資產(chǎn)”被上海警方查封，20余名核心成員在機場被截獲。近日，上海浦東警方對上海融宜寶積家投資管理(北京)有限公司上海浦東分部以涉嫌“非法吸收存款”刑事立案。北京則在今年暫停了有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)金融公司、金融投資類企業(yè)的注冊，并出臺了群眾舉報涉嫌非法集資線索最高可獲得10萬元獎勵的政策。而公安機關(guān)更是在近期上線了非法集資案件投資人信息登記平臺，目前已有超過18萬e租寶投資人在平臺上登記投資信息。
值得注意的是，互聯(lián)網(wǎng)保險也是本次專項整治工作的一大范疇。
據(jù)悉，本次專項整治的重點主要包括整治從事互聯(lián)網(wǎng)保險和類互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的機構(gòu)的資質(zhì)和經(jīng)營方式。
中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費者，廣大消費者要提高警惕，投資前應(yīng)從多渠道調(diào)查P2P網(wǎng)貸平臺資質(zhì)、要尋找正規(guī)的網(wǎng)貸公司進行理財投資，要了解出借資金用途等信息，了解出借資金流轉(zhuǎn)方式，尤其是第三方支付平臺的安全與合法性，綜合判斷P2P網(wǎng)貸平臺是否規(guī)范運作，切勿一味地被高投資回報所誘惑，投資人一旦發(fā)現(xiàn)平臺涉嫌違法犯罪，要盡快向公安機關(guān)報案，這樣才能盡可能地挽回損失。
