——中國質(zhì)量萬里行2016年第6期投訴統(tǒng)計分析報告　

　　2016年5月16日至2016年6月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5308例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比均增加205例，上漲4%。與去年同期相比，投訴總量上漲1439例，增幅為37.2%。

　　分行業(yè)消費投訴： 旅游教育呈下降趨勢

　　本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

　　第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2410例。與上期相比，該月消費投訴了增長了133例，增幅為6%。

　　第二，通過與2016年第5期月度消費投訴案例相比，除了金融保險、旅游教育行業(yè)出現(xiàn)下降以外，其他八大行業(yè)在本期投訴總量均呈上漲趨勢。各行業(yè)增長幅度排名依次為：食品煙酒、家電行業(yè)、房產(chǎn)家居、服裝美容、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車行業(yè)、醫(yī)療健康。

　　第三，與2015年第6期各行業(yè)投訴量相比，除旅游教育、金融保險兩個行業(yè)的投訴量出現(xiàn)下降以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長。其他八大行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、食品煙酒、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服裝美容、醫(yī)療健康、IT通訊、汽車行業(yè)、家電行業(yè)。

　　與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)差異較大的是：一是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)，由投訴量大幅度下降變成了增幅明顯;二是IT通訊、家電行業(yè)，與去年同期相比，投訴量由降幅明顯變成了有所增長;三是旅游教育行業(yè)，與去年同期相比，由增幅明顯變成了降幅明顯。

　　據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部的數(shù)據(jù)顯示，本期網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的消費投訴主要體現(xiàn)在，“6·18”電商大戰(zhàn)還沒開始，促銷大戰(zhàn)已經(jīng)提前打響，一場技術(shù)大戰(zhàn)已經(jīng)暗流涌動，不少消費者就提前進入了買買買的模式。

　　中國質(zhì)量萬里行投訴平臺提醒消費者，網(wǎng)上購物，為我們提供了豐富的商品選擇，還有便宜的價格。但網(wǎng)購也隔著一張“網(wǎng)”，消費者不能親身去體驗商品質(zhì)量的好壞。一些不良網(wǎng)商正是利用這一點，以低價作引誘來銷售一些偽劣商品。所以，網(wǎng)購時要留心商品質(zhì)量的好壞，不能一味去追求低價。另外，消費者還要保存好各種購物記錄，以備發(fā)生糾紛時有證可查。

　　在旅游方面，退改簽機票手續(xù)費高得離譜，出票價格比平臺系統(tǒng)顯示要高……是中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺消費者反饋比較頻繁的問題。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購機票投訴退改簽問題目前居于航空投訴首位。

　　中國航空運輸協(xié)會發(fā)布的《2016年第一季度消費者投訴情況通報》稱，今年第一季度共受理的有效投訴中，大部分投訴來自互聯(lián)網(wǎng)購票，而互聯(lián)網(wǎng)購票投訴中最多的是退改簽問題，約占總體投訴數(shù)量的七成，而且與去年同期相比有大幅上漲趨勢。據(jù)了解，消費者投訴涉及最多的問題是互聯(lián)網(wǎng)購票平臺不按照航空公司規(guī)定收取退改簽費用，其次是出票價格與系統(tǒng)顯示不一致，此外還有部分投訴源于未及時通知航班變更信息、付款后不予出票、不予打印行程單。

　　中國質(zhì)量萬里行投訴平臺提醒消費者，暑期臨近，在網(wǎng)上預訂機票出行需要謹慎。在網(wǎng)上平臺購買機票時，不要單純追求低價，要仔細甄別低價機票的退改簽政策是否與航空公司一致。有的網(wǎng)上平臺的確存在以超低價機票吸引購買，當消費者需要改簽、退票時，退改簽手續(xù)費會高于航空公司官方規(guī)定收取的情況。

　　消費者預訂機票時，避免遇到網(wǎng)上平臺“�；ɑ�”最有效的方法，就是盡量通過航空公司官網(wǎng)、手機客戶端等途徑購票。如在網(wǎng)上平臺購票要保留好原始訂單等憑據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收取的費用，可向航空公司反映要求按照規(guī)定標準執(zhí)行，也可向購票的網(wǎng)上平臺舉報投訴代理商的違規(guī)操作行為。

　　分區(qū)域消費投訴：青海增幅為233%

　　在分區(qū)域的消費投訴案例中，出現(xiàn)投訴量增長與下降的投訴案例各占一半。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與往期分區(qū)域消費投訴量類似，廣東、北京、江蘇、上海、浙江、山東等經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。

　　發(fā)達地區(qū)投訴數(shù)量較多的原因，一是消費總量大，矛盾沖突多，二是新的消費熱點、模式比較集中，三是消費者維權(quán)意識較強。

　　其中，根據(jù)對消費者投訴的數(shù)據(jù)對比分析，增長幅度最大的是青海地區(qū)，增幅為233%。該地區(qū)消費者在本期投訴主要分布于網(wǎng)購行業(yè)，占該地區(qū)消費投訴分行業(yè)投訴量的80%，其中，網(wǎng)上購買旅游產(chǎn)品的投訴量占很大一部分。另外，該區(qū)域消費者投訴的其他案例，主要分布于汽車以及IT行業(yè)。

　　分年度消費投訴：家電維權(quán)提前預熱

　　根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行第5期的消費者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，受315期間消費維權(quán)數(shù)量高漲的影響，之后的兩個月各行業(yè)消費投訴量均會出現(xiàn)明顯的下降，這與消費者希望在315當月處理消費投訴心理存在一定關(guān)聯(lián)。

　　而存在另一個維權(quán)規(guī)律的是，本期的消費投訴會在某個行業(yè)提前預熱，表現(xiàn)比較明顯的是家電行業(yè)的投訴維權(quán)。

　　數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費維權(quán)案例中，家電行業(yè)的投訴維權(quán)呈現(xiàn)季節(jié)性的突發(fā)態(tài)勢，每年5月到8月，為消費者投訴該類產(chǎn)品尤其是空調(diào)類產(chǎn)品的高發(fā)期。

　　本期家電行業(yè)的消費投訴為343例，與去年同期相比，該數(shù)據(jù)增長24.8%，加上互聯(lián)網(wǎng)購買家電產(chǎn)品的普及，極易出現(xiàn)下列家電行業(yè)的投訴現(xiàn)象：一些家電商品存在質(zhì)量問題，維修頻率高，存在安全隱患;售后服務(wù)不到位，部分經(jīng)銷商不按時送貨，不履行“三包”規(guī)定，出現(xiàn)問題推諉扯皮，逃避“三包”義務(wù);維修服務(wù)差，不能做到及時維修;一些售后服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平不高，不具備上崗資格，修理多次仍不能解決問題。

　　為此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒，消費者在購買各類家電時，一定要選擇具有合法經(jīng)營資格的商家并索取購物發(fā)票或有效憑證。在選購家電時，要觀察商品包裝的標識是否規(guī)范、齊全，特別要注意有無3C強制標識，千萬不要貪圖便宜購買沒有安全保障的“三無”產(chǎn)品。另外，應(yīng)及時關(guān)注工商、質(zhì)監(jiān)部門發(fā)布的市場抽查檢驗情況，有選擇地購買家電商品。

　　汽車自燃車主：一把火燒掉了幾年積蓄

　　報告期內(nèi)，消費者主張的投訴中多次出現(xiàn)“自燃”字眼，產(chǎn)品品類涵蓋手機、汽車、洗衣機等。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺統(tǒng)計，今年上半年，該平臺已收到汽車自燃投訴共計37例，品牌涉及奧迪Q5、起亞、現(xiàn)代瑞納、上海大眾朗逸、東風日產(chǎn)等。

　　報告期內(nèi)，黑龍江的王先生投訴稱，他的長安福特嘉年華汽車使用三年不到，卻在今年4月10日晚8點左右停駛情況下發(fā)動機艙起火自燃了。

　　消防認定報告結(jié)果是：“發(fā)動機艙內(nèi)電瓶接線柱與搭鐵線連接處發(fā)生故障，引燃發(fā)動機艙內(nèi)可燃物起火。”5月31日，福特廠家提供的報告判斷為蓄電池正極或負極線松動，接觸不良產(chǎn)生大電流形成過載導致本次車輛積熱，并給出結(jié)論：排除產(chǎn)品質(zhì)量問題導致本次車輛積熱。王先生表示，汽車自從購買之后從沒有維修過，蓄電池沒有換過或者拆卸，這樣的結(jié)論不能讓他信服。

　　王先生說，“幾年積蓄咬牙買臺車，一把火就燒沒了。”

　　海南嚴先生2015年6月8日在海南省�？谑袆�(chuàng)億汽車4S店購買了一輛起亞佳樂13款(標配)7座車，于2016年4月23日凌晨3點在自家車庫里自燃。經(jīng)汽車4S多次向廠家交涉，至今還未得到滿意答復。

　　隨著氣溫升高，車輛自燃的事故偶有發(fā)生。通過對以往機動車自燃原因分析，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺提醒消費者，重視以下5個容易造成機動車發(fā)生自燃的細節(jié)。

　　消費者需要留意這5個方面：第一，做好日常檢查，不要私自改裝汽車線路等;第二，香水、打火機等易燃易爆危險物應(yīng)遠離愛車;第三，有條件時盡量停放在車庫或是陰涼處;第四，避免長時間駕駛車輛，中途注意讓車休息，車內(nèi)常備滅火器并注意定期更換;第五，停車盡量避開有干草、油漆等易燃雜物的路面。

　　手機自燃消費者不認可“外力”因素

　　除了汽車自燃的問題，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺還出現(xiàn)了品牌手機的“自燃”投訴。該平臺的數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，有關(guān)手機自燃的品牌涵蓋小米、蘋果、華為、酷派等。

　　秦皇島的江先生投訴稱，購買了半年的小米4C手機在包里突然“爆炸”了。江先生說：“下班回家，裝有手機的包剛被隨手掛到衣架上，衣服還沒換完就聽到一聲悶響，回頭一看濃煙正從包里滾滾而出。我急忙取下肩包倒出里面的所有東西，小米手機已變成一團火球，火苗嗤嗤地在地上霹靂巴拉燃燒，整個樓道都被濃煙包裹并發(fā)出刺鼻的氣味，肩包內(nèi)里燒個大窟窿，手包也被燒壞，等手機燃燒結(jié)束后我才敢近前觀察，此時的小米手機已嚴重燒毀變形，后面的電池和后蓋都已碳化，前屏內(nèi)陷出現(xiàn)一個大窟窿。”

　　江先生拿去檢測，等待一個月時間，小米北京總部的工作人員致電稱，導致手機爆炸的原因是“受外力導致電池短路”引起的，經(jīng)專業(yè)人員檢測沒有質(zhì)量問題。江先生稱：“手機爆炸這種事只是在網(wǎng)上多有報道，沒想到這種事落到我的身上，想想當時的爆炸現(xiàn)場我還有些后怕。”

　　無獨有偶，小米4c手機案例也發(fā)生在另一個消費者的身上。6月13日，廣東的莫先生也在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上投訴稱，5月13號早上，他騎摩托車上班途中，購買了7個月的小米4c手機放在右褲兜突然自燃。

　　當時，他突然感覺大腿很熱，本能的用手去掏，手也被燙傷了。“沒有辦法只好把車放倒，人跳下來在馬路中間抖，等到褲子被燒穿個大洞才把手機抖掉到地下，可是這樣還是造成右大腿輕度燒傷，后因感染住院治療。”

　　“當時是上班時間，人比較多，還好沒有撞到行人，要不然后果不敢想象。由于事發(fā)突然人都有點蒙圈了，事發(fā)現(xiàn)場都是一些好心人幫忙拍的。”莫先生說，手機電池部位以完全燒碳化，前面屏幕也燒穿。

　　后來，他致電小米客服投訴。小米客服于當天派人來把手機拿回去檢測，“約10天后小米公司有人到醫(yī)院看我，并告知手機經(jīng)第三方權(quán)威機構(gòu)檢測，‘手機自燃是受外力所導致的，手機質(zhì)量沒有問題。’”當時聽到這樣的結(jié)果，莫先生說他真的很氣憤。

　　手機出現(xiàn)自燃的情況也出現(xiàn)在另一手機零部件的投訴案例中。深圳黃先生投訴，才買幾天的魅族魅藍note3，充電一段時間發(fā)現(xiàn)燒焦味道，一看充電口早已燒焦，放置在手機下方的衣服也出現(xiàn)了一個破洞。

　　黃先生拿到售后部門后，“售后態(tài)度很差，只維修，換的要求都不給，都這樣了還怎么修。”

　　中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺通過咨詢某國產(chǎn)手機維修工了解到，充電燒焦的現(xiàn)象很大可能是由于USB口或者USB頭內(nèi)部出現(xiàn)局部高電流，導致溫度升高所致。

　　而高電流產(chǎn)生的原因，首先有可能是金屬雜物(如金屬絲、金屬屑等)進入引起短路導致，不過由于USB組件空間狹小，只有小型雜物容易進入，而小型金屬雜物進入導致短路的話，雜物通常會在短路的瞬間燒毀斷路，很難出現(xiàn)類似圖片這樣局部長時間保持高溫燒焦塑料的情況，所以這個因素的可能性很小。

　　另一個原因也就是由于USB組件質(zhì)量不合格(如使用了劣質(zhì)元器件或者貼裝工藝不合格)，局部長時間保持高電流和高溫狀況，導致塑料燒焦，而這種可能性是相對比較高的。

　　洗衣機自燃 ：敲響夏季消費安全警鐘

　　除了汽車、手機造成的“自燃”維權(quán)事件，報告期內(nèi)出現(xiàn)了洗衣機類的家用電器出現(xiàn)自燃的消費者維權(quán)案例。

　　4月16日，在福建省福安市步上村發(fā)生一起火災(zāi)事件，消費者反饋情況如下：某品牌洗衣機消費者陸先生家人正在家中用某品牌洗衣機自動清洗衣服，突然間洗衣機發(fā)生自燃，引起家中嚴重火災(zāi)，當時家里有一位老人和兩個年幼孩子，而老人被當場嚇得進入醫(yī)院搶救，還好最終并無大礙。事后，陸先生與該洗衣機廠家客服取得聯(lián)系，要求該公司給個態(tài)度，“但經(jīng)過一個多月的時間該公司也未成表態(tài)，態(tài)度極其惡劣。”陸先生投訴，希望廠家給出明確的回復。

　　夏季天氣炎熱，家電容易發(fā)生自燃，近年來關(guān)于家電自然引發(fā)的火災(zāi)不時見諸報端。據(jù)統(tǒng)計，包括洗衣機、空調(diào)、吸油煙機、熱水器甚至飲水機在內(nèi)的幾乎所有家電都有自燃情況發(fā)生。來自公安部沈陽消防所的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2007年至2011年火災(zāi)物證鑒定中，電器產(chǎn)品自燃引發(fā)的火災(zāi)案例占13.11%。

　　按照《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》要求，廠家須標明家電的安全使用年限。例如，彩電8到10年、電熱水器8年、空調(diào)8到10年、洗衣機8年、電飯煲10年、電冰箱12到16年、個人電腦6年、電風扇10年、微波爐10年、燃氣灶8年等。不過據(jù)家電銷售人員介紹，家電的產(chǎn)品說明書中一般都會標注使用年限，但很少有消費者留意。

　　當家里發(fā)生家電爆炸、自燃等惡性事故，消費者進行索賠時，往往會被商家以種種理由予以推卸。這時，消費者到底該怎么做才能挽回損失呢?中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺提醒消費者注意以下幾點：

　　消費者在購買家電時，首先要選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的通過認證的合格產(chǎn)品。如果發(fā)生家電自燃，消費者要保持冷靜，馬上報警�；馂�(zāi)撲滅后，要注意保護好現(xiàn)場，配合消防部門勘察現(xiàn)場，查明火災(zāi)原因，最好形成書面材料，以便將來作為索賠證據(jù)。還要迅速通知商家到現(xiàn)場查看，由商家找廠家出面處理，消費者向其提出索賠要求。如果廠家拒絕賠償，或雙方因賠償額發(fā)生爭議，消費者可向當?shù)叵�費者協(xié)會投訴，必要時可訴諸法律。

　　在家電發(fā)生自燃后，經(jīng)有關(guān)職能部門認定，如果自燃是由產(chǎn)品自身質(zhì)量問題引起的，即便該產(chǎn)品已經(jīng)超出了國家三包期，只要在安全使用期內(nèi)，廠家及商家就應(yīng)當承擔相關(guān)的責任。

　　需要提醒消費者注意的是，如果是消費者自找非廠家特約維修部門維修而導致的產(chǎn)品損壞和自燃，廠家不承擔責任，消費者可以向承接維修服務(wù)的企業(yè)或個人索賠。值得注意的是，許多街頭維修游擊隊沒有相關(guān)維修資質(zhì)，更沒有固定的營業(yè)場所，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)會非常麻煩。

　　普利司通品牌輪胎龜裂

　　另一個值得注意的投訴問題是，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上已有50多位消費者發(fā)來投訴，反映通用雪佛蘭創(chuàng)酷汽車輪胎問題。

　　貴州冉先生購車1年半，行駛3萬公里，今年3月，他發(fā)現(xiàn)四個輪胎都出現(xiàn)了嚴重的龜裂現(xiàn)象，4月中旬到汽車4S店反映，汽車4S店工作人員拍照并說發(fā)回廠家，截止冉先生在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺投訴已經(jīng)過去1個多月，他仍然沒得到答復。這期間，冉先生多次催問汽車4S店，總是得到“還沒有回復”的反饋。投訴無門，冉先生整天提心吊膽的開車，希望廠家能盡快出來解決。

　　冉先生說：“普利司通輪胎和上海通用都不管，來回推諉�，F(xiàn)在已經(jīng)裂紋更多了，現(xiàn)在還有漏慢氣的毛病，此外每個月都要加氣，嚴重影響行車安全和自身的生命安全。”

　　通常情況下，輪胎出現(xiàn)問題，就返回廠家鑒定，這種行業(yè)的普遍做法，但讓消費者感到維權(quán)為難的是：一方面懷疑廠家鑒定結(jié)果的真實性，另一方面又止步于高額的第三方鑒定費用。

　　據(jù)了解，輪胎企業(yè)在理賠時，主要參照兩個標準，一個是2009年由商務(wù)部出臺的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》，另一個是由中國橡膠工業(yè)協(xié)會輪胎分會等制定的行規(guī)《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。

　　其中，《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》規(guī)定使用方在購買輪胎且使用后，輪胎花紋磨損小于等于2毫米以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可免費調(diào)換輪胎;超出2毫米后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定是輪胎制造商的責任，輪胎制造商理賠時應(yīng)按花紋磨損情況收取一定的磨損費。

　　據(jù)悉，普利司通對輪胎理賠標準卻是“新胎起磨損不超過1.6mm時，全額賠償;新胎起磨損超過1.6mm時，按剩余花紋深度基準理賠;剩余花紋深度不足1.6mm時，不予理賠”，低于國家標準。企業(yè)標準憑啥低于國家標準?普利司通回應(yīng)稱，公司現(xiàn)行的乘用車輪胎理賠標準，是參考行業(yè)標準制定的，1.6mm的“分界線”也和《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》相同。商務(wù)部的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》，對企業(yè)來說“是推薦性標準的存在”。

　　而《汽車輪胎理賠工作管理辦法》則規(guī)定，使用方在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2毫米、轎車輪胎小于1.6毫米，可以不收磨損費調(diào)換新胎;如果胎面花紋磨損深度超過以上標準，制造方或者銷售方可向使用方酌情收取磨損費。

　　這兩個標準雖然只差了0.4毫米，但消費者在成本付出方面卻有很大差距。

　　消費者希望國家盡快出臺關(guān)于輪胎質(zhì)量鑒定方面的法律法規(guī)，將汽車“三包”規(guī)定的相關(guān)實施細節(jié)具體化，為消費者維權(quán)提供法律保障和依據(jù)。