保險理賠限時送達理賠金

    采訪人：本報記者 曲哲涵 解讀人：保監會有關部門負責人《 人民日報 》（ 2010年05月05日 02 版）

    為適應近年來我國人身保險業務的快速發展，解決理賠難、銷售誤導等影響保險業健康發展的問題，督促保險公司改善服務質量，保監會日前頒布《人身保險業務基本服務規定》（以下簡稱《服務規定》），全面規范了開展人身保險業務的各個環節。新規定于5月1日起實施。

    客服電話　　24小時在線，追蹤客戶來電落實情況

    《服務規定》要求公司公布服務電話，代理人要告知投保人所代理保險公司的服務電話。保險公司的服務電話至少包括咨詢、接報案和投訴等功能，并且實現24小時電話服務。為確保電話服務不流于形式，《服務規定》要求保險公司對電話服務建立來電事項的記錄和處理制度，便于追蹤客戶致電事項的辦理落實情況。

    客戶回訪　　形成剛性制度，發現問題15日內解決

    壽險產品一般有10天的猶豫期，猶豫期內退保，不會產生任何保費損失。保險公司的客戶回訪工作，可以有效遏制個別營銷員的誤導行為。《服務規定》從三個方面規范了客戶回訪：要求保險公司建立回訪制度；保險公司必須在猶豫期內對一年期以上人身保險合同的投保人進行回訪，回訪內容包括確認受訪人是否為投保人本人，投保人是否購買該產品，是否按照要求親筆簽名，是否已經閱讀并理解產品說明書和投保提示的內容等。如果在回訪中發現存在銷售誤導等問題的，應當在15個工作日內由銷售人員以外的人員予以解決。

    合同保全　　有問題一次性告知保全申請人

    合同保全是指保險公司為了維持保險合同的持續有效而提供的一系列服務。以往，因為保險公司于被保險人之間信息溝通不及時，而產生很多的保全無效及合同撤銷事件，引發保險糾紛。《服務規定》對此進行了詳細規定：保險公司應當自收到資料齊全的保全申請之日起5個工作日內確定是否同意保全，并且通知保全申請人；保險公司不同意保全的，還應當說明理由；申請人提交的保全申請資料不完整或者填寫錯誤的，保險公司應當在5個工作日內一次性告知保全申請人。

    承保理賠　　5至30日內核賠，10日內送達理賠金

    部分保險公司在承保、理賠時的推諉拖延行為一向遭人詬病。為此，《服務規定》明確規定：一是對投保和保全資料的補正要求在收到相關資料之日起5個工作日內一次性告知投保人或申請人，避免客戶來回奔波。二是規范了核保過程中體檢、生存調查和保單制作等程序。需要體檢、生存調查的，應在收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內通知投保人，并在收到相應報告之日起15個工作日內告知核保結果，同意承保的還應當完成合同制作和送達；不需要體檢或生存調查并同意承保的，應在收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內完成合同制作和送達。三是明確了保險公司對索賠進行核定的時限，并規范了拒賠、保險金給付等程序。如無合同約定一般5個工作日、情形復雜的30個工作日對索賠進行核定；拒賠應在做出核定后3日內發出書面通知，并說明理由；在保險金給付方面如無約定，應在達成協議后10日內給付保險金。

    隱私保護　　強化保險公司責任

    投保后，保險公司可能全面掌握客戶的身體狀況、消費能力、家庭住址等個人資料。《服務規定》強化了保險公司對被保險人的隱私進行保護的責任：保險公司必須建立投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業秘密的保護制度；必須制定服務標準與服務質量監督機制，每年定期進行服務質量的檢查評估。