一、組織概述
北京菜市口百貨股份有限公司(簡稱“菜百公司”)成立于1956年，至今已有59年歷史，原經(jīng)營場地在菜市口路口東北角，為配合市政改造于2000年遷移到目前總店的位置——廣安門內(nèi)大街306號。自1985年菜百公司走上黃金珠寶專營道路，經(jīng)過30年的發(fā)展，菜百公司已經(jīng)成為北京地區(qū)最大的黃金珠寶專業(yè)經(jīng)營公司，并在北京、天津、河北、內(nèi)蒙古等多地開設(shè)了直營連鎖店，形成集設(shè)計、加工、營銷、售后服務(wù)于一體的黃金珠寶專業(yè)經(jīng)營模式。
截止到2014年底，菜百公司已經(jīng)連續(xù)二十五年蟬聯(lián)北京市黃金珠寶銷量第一、全國單獨門店銷量第一，而且連續(xù)四年實現(xiàn)三個一百，即年銷售額過百億、年服務(wù)人次過百萬、年黃金原料交易額過百億，企業(yè)利潤、利稅雙增長，員工收入持續(xù)增長。
菜百公司作為中國黃金珠寶行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，是上海黃金交易所綜合類會員單位、中國黃金協(xié)會副會長單位、中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會副會長單位、全國首飾標準化技術(shù)委員會委員單位、全國珠寶玉石標準化技術(shù)委員會委員單位、國際有色寶石協(xié)會會員單位，是國家商務(wù)部認定的“中華老字號”企業(yè)。先后榮獲全國文明單位、全國模范勞動關(guān)系和諧企業(yè)、中國服務(wù)業(yè)企業(yè)500強、全國商務(wù)系統(tǒng)先進集體、全國黃金行業(yè)先進集體等諸多榮譽。
從1985年經(jīng)營黃金的區(qū)屬百貨公司，到現(xiàn)在成為一個自己購買原料、擁有生產(chǎn)基地、零售賣場、售后服務(wù)以及整個質(zhì)量體系的連鎖經(jīng)營公司，菜百公司經(jīng)歷了尋找特色、確立特色、發(fā)展并完善特色的過程，實現(xiàn)了產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新。如果說菜百公司是成功的，那么這些成功無疑得益于菜百公司幾十年來對“老老實實做人，踏踏實實做事”的理念堅持;得益于從產(chǎn)品到服務(wù)再到品牌，全面追求精益求精的嚴謹態(tài)度;得益于對推廣首飾文化的不懈努力;得益于廣大消費者對菜百首飾品牌的認可和愛護以及上級領(lǐng)導(dǎo)與行業(yè)同仁對菜百公司的支持與信賴。
二、質(zhì)量管理成功經(jīng)驗
1.推進企業(yè)戰(zhàn)略部署，贏在頂層設(shè)計。
菜百公司實現(xiàn)跨越式發(fā)展離不開公司領(lǐng)導(dǎo)層對政策和市場的精準把握。對菜百公司來說最重要的轉(zhuǎn)型無疑就是從一個大型百貨業(yè)商場轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�黃金飾品專營公司。這是菜百高層在仔細分析中國市場和黃金產(chǎn)業(yè)前景后做出的一次近乎顛覆式的改變。要知道，菜百公司當初的小家電、縫紉機等百貨類商品都曾賣到過北京第一，但壯士斷腕的勇氣和敢于吐故納新的膽識，使菜百公司成功走上了一條經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變的發(fā)展之路。
成功轉(zhuǎn)型后，菜百公司領(lǐng)導(dǎo)層繼續(xù)積極、穩(wěn)妥地推進企業(yè)發(fā)展，逐步形成了具有特色的企業(yè)文化，營造和諧的工作氛圍，勇于承擔社會責任，以做每個人的黃金珠寶顧問為使命，確立了心比金純、勇于創(chuàng)新、行業(yè)領(lǐng)軍、打造長壽企業(yè)的愿景，打造了心比金純的核心價值觀。公司高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，在落實公司打造集團化運營的黃金珠寶飾品供應(yīng)和服務(wù)商的總體戰(zhàn)略、提升員工素質(zhì)、拓展服務(wù)領(lǐng)域、提高服務(wù)技能、開發(fā)銷售市場、履行社會責任等方面發(fā)揮了杰出的領(lǐng)導(dǎo)作用。
2.導(dǎo)入卓越績效管理，樹立大質(zhì)量觀。
早在1998年，菜百公司就建立了符合ISO9002標準要求的國際質(zhì)量保證體系，成為北京市國合商業(yè)中第一家通過該體系認證的單位。此后，公司逐步確立了“堅持專業(yè)經(jīng)營，實現(xiàn)集約發(fā)展，注重品牌提升，追求顧客滿意”的質(zhì)量方針，并嚴格落實，按照規(guī)范化、標準化的思路統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)的質(zhì)量管理工作，為公司的長足發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。2003年被北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局評為“北京市質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)”。二十幾年來，從質(zhì)量保證體系到質(zhì)量管理體系，菜百公司始終重視質(zhì)量體系的運行、保持和改進，使企業(yè)在良性的軌道上運行、發(fā)展。
隨著國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》及《北京市人民政府關(guān)于貫徹國務(wù)院質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)的實施意見》的發(fā)布，為了不斷提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，增強市場競爭力，菜百公司迅速導(dǎo)入卓越績效管理模式，對公司質(zhì)量管理體系進行整合提升，形成系統(tǒng)、全面的大質(zhì)量觀。通過樹立大質(zhì)量觀，將大質(zhì)量思想滲透到企業(yè)的各個部門每個人，并追求過程和結(jié)果的統(tǒng)一。管理方面，通過流程梳理、戰(zhàn)略咨詢、比對標桿等方式找出制約公司經(jīng)營的重點改進項進行有針對性的改進，不斷提高菜百公司的整體管理成熟度，促進企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。根據(jù)企業(yè)的快速發(fā)展，公司正在進行信息化的全面提升，搭建信息化管理的平臺，為管理提供支持;產(chǎn)品服務(wù)方面，菜百公司本著“不斷創(chuàng)新追求卓越”的理念，以顧客為關(guān)注焦點，確定顧客和市場需求，制定嚴于國家和行業(yè)標準的菜百首飾訂單標準，加大新品研發(fā)力度，不斷改進服務(wù)體系，堅持“標實價，賣真貨”，創(chuàng)造了一個個“菜百首飾”的銷售神話，鑄造了菜百“金質(zhì)服務(wù)”的品牌;人力資源方面，菜百公司注重人力資源的開發(fā)和人才隊伍的建設(shè)，本著“企業(yè)發(fā)展、人才先行”原則，全面實施“人才興企”戰(zhàn)略，實行“師傅帶徒弟”培養(yǎng)方式，完善晉升機制，推行績效管理方案，加大教育培訓力度，注重保障員工權(quán)益，增強員工對企業(yè)文化和發(fā)展的歸屬感和認同感。
3.注重品牌價值提升，創(chuàng)新發(fā)展模式。
菜百公司建立了“抓兩頭，控中間”微笑曲線式的輕資產(chǎn)運營模式，即嚴抓原料采購和產(chǎn)品銷售兩個終端，嚴控中間的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。這是因為：菜百公司是上海黃金交易所第一批綜合類會員單位，擁有貴金屬原料直接采購及交易權(quán)。這種運營模式不僅從源頭上保證了每件菜百首飾的質(zhì)量，而且企業(yè)通過把握交易時機和價位，大大降低了產(chǎn)品成本。此外，本著對消費者認真負責的態(tài)度，菜百公司一直堅持自營發(fā)展，不對外出租柜臺，用犧牲企業(yè)毛利換來對商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的全程監(jiān)控。
菜百公司不斷調(diào)整營銷模式，從以往單純的賣產(chǎn)品，逐漸轉(zhuǎn)變成傳遞首飾文化的傳播者。多年來，菜百公司致力于首飾文化傳播，積極與多家國際知名推廣組織合作，引領(lǐng)首飾潮流。同時，菜百公司不斷加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，將產(chǎn)品與中國傳統(tǒng)文化相融合，自主開發(fā)了賀歲產(chǎn)品、鉑金淳愛、鉆石幸運草、黃金憶光年等具有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品系列。目前菜百首飾產(chǎn)品是北京市著名商標、北京市名牌產(chǎn)品。
菜百公司積極探索、創(chuàng)新經(jīng)營模式。為了滿足顧客日益豐富的消費需求，菜百公司提出了“博物館式的鑒賞、專業(yè)知識的普及、體驗式的購物、個性化的定制”新理念，大大增強了消費者購物的樂趣以及參與感。結(jié)合市場發(fā)展需要，響應(yīng)國家京津冀一體化戰(zhàn)略的號召，菜百公司陸續(xù)在天津、河北廊坊和涿州等地開設(shè)直營連鎖店，并將北京及周邊地區(qū)作為加盟業(yè)務(wù)的重點發(fā)展方向，有力配合區(qū)域經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級。為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，2014年成立了北京菜百電子商務(wù)有限公司。憑借菜百公司良好的品牌影響力、信得過的產(chǎn)品質(zhì)量、過硬的服務(wù)保障，據(jù)統(tǒng)計，電商業(yè)務(wù)在2015年第一季度就超過了上一年度的銷售額，創(chuàng)造了線上該類目的奇跡。目前，菜百電商公司觸角已延伸輻射到全國除臺灣和澳門外的地區(qū)。至此，菜百公司已經(jīng)實現(xiàn)了線上線下資源的充分整合，成功培育出“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)+體驗”的線上線下相融合的消費新模式。
4.堅持服務(wù)以人文本，豐富服務(wù)內(nèi)涵。
菜百公司組建精英團隊提供顧問式服務(wù)，實現(xiàn)一對一的VIP服務(wù)。率先在京城首家推出了首飾售后服務(wù)咨詢中心，實現(xiàn)了首飾咨詢、刻字、清洗、以舊換新、修理等“一條龍”、“一站式”服務(wù)。而且菜百公司不斷發(fā)展、擴大、完善服務(wù)承諾，由開始的第1項服務(wù)承諾逐步完善到現(xiàn)在售前、售中、售后的33項承諾，菜百公司“金質(zhì)服務(wù)”被消費者稱為“具有人文色彩的、充滿人性化的服務(wù)”。為把“金質(zhì)服務(wù)”帶進千家萬戶，菜百公司開展了“愛在菜百·金質(zhì)服務(wù)五進”活動，免費為大家進行首飾清洗、咨詢、維修等特色服務(wù)。此外，菜百公司舉辦“菜百首飾——黃金珠寶顧問講堂”、生辰石主題推廣月、“菜百與大師同行”系列首飾藝術(shù)展等特色活動，深受消費者喜愛。
5.積極履行社會責任，彰顯愛在菜百。
菜百公司積極履行自己的社會責任，貫徹各項安全生產(chǎn)方面的法律法規(guī)，節(jié)約每一度電、每一滴水，杜絕揮霍浪費，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏;重視企業(yè)道德建設(shè)，堅持企業(yè)誠信經(jīng)營理念;長期踐行著“回報社會、盡社會責任”的公益事業(yè)理念，榮獲北京市“商界彩虹心”優(yōu)秀企業(yè)獎。社會責任的認真履行，為企業(yè)樹立起良好的品牌形象，為企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的改善提供了非常好的幫助。
追求卓越只有起點沒有終點，菜百公司將繼續(xù)在追求卓越的道路上積極探索，以“做每個人的黃金珠寶顧問”為使命，積極穩(wěn)妥地發(fā)展連鎖經(jīng)營，向黃金珠寶產(chǎn)業(yè)集團化邁進，在中國乃至世界打造民族珠寶品牌。
